Gestão

Por que o alinhamento entre TI, negócios e crescimento passa pelo CSC?

É uma condição sine qua non, e empresas que não tiverem este entendimento correrão o risco de, no futuro próximo, estarem de fora do mercado

Garantir participação na escala regional, nacional e global de competitividade requer alinhamento e proximidade entre TI e Negócios. A análise é de Donald Reis, especialista em tecnologia para gestão de relacionamento e diretor de Negócios da Qualitor.

“Não há mais espaço para uma TI engessada, a cujos sistemas e soluções somente os próprios TIs tenham acesso e entendimento, nem para um departamento fechado, que só responda a demandas pontuais de um ou outro setor da organização e, na ponta, resulte avaliado pelas lideranças como nada além do que um centro de custo”, enfatiza o executivo.

Na era do conhecimento e da Transformação Digital, dois pontos são base para qualquer negócio: boa governança e boa plataforma tecnológica, que nutra as estratégias de gestão e atendimento  

Segundo ele, a TI não pode ser custo, tem de ser investimento, e, como tal, refletir diretamente em ganhos e crescimento para o negócio. Para tanto, o especialista defende que se comece pela questão primordial de qualquer companhia: quem é o seu cliente?

“Este questionamento lendário, apresentado por Peter Druker, um dos gurus da administração moderna, representa muito bem duas demandas fundamentais das estratégias corporativas atuais: primeiro, a definição de uma empresa, que não se dá por sua marca ou sua missão e valores, mas pelas necessidades que seus clientes satisfazem (ou não) ao busca-la; e, segundo, as maneiras como se pode reconhecer e bem atender aos dois focos principais desta equação: o público (externo e interno) e as demandas vitais deste”, afirma Reis.

Neste segundo princípio, o diretor destaca que a tecnologia embasada em modelos de gestão pautados no conhecimento e evolução constantes faz o perfeito casamento entre TI e negócios, assumindo suma importância para o plano de expansão.

“Dentro disso, é indiscutível reconhecer que os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) cumprem esta função de ponte, tanto no que tange à estratégia administrativa, quanto no que se refere ao aparato tecnológico”, analisa. “O CSC traz uma rotina diária de aprendizado sobre comportamento de gestão de serviços, custos e tempos de atendimento, sinergia e padronização nos processos, bem como refinamento e evolução dos dados e da informação, configurando bases de conhecimento que geram resultados traduzidos em ganhos ou economia de capital”, complementa.

RECORRÊNCIA E FIDELIDADE
Ainda de acordo com o executivo, empresas que tenham atingido a maturidade em CSCs podem alcançar níveis ainda mais elevados nestes resultados. Isto porque, na estrutura do Centro de Serviços Compartilhados, todos os envolvidos possuem alto comprometimento de entrega junto aos clientes da empresa, auxiliando no alcance do objetivo de satisfazer necessidades de forma a gerar recorrência e fidelidade.

E, conforme o especialista, quando se trata do uso de tecnologias, obter determinados padrões nos processos de negócios não é imobilidade, engessamento: é, sim, um modelo que gera escalabilidade e proporciona alavancagem, aquisição e até uma incorporação com maior segurança.

“Na era do conhecimento e da Transformação Digital, dois pontos são base para qualquer negócio: boa governança e boa plataforma tecnológica, que nutra as estratégias de gestão e atendimento”, destaca Reis.

Um dado corroborado por estudo recente do IBGE e Confederação Nacional da Indústria (CNI), que cita como uma das causas para a queda anual de 6,1% na produção industrial brasileira, registrada no primeiro trimestre deste ano, ao baixo investimento em tecnologia – da infraestrutura aos processos de gestão.

Conforme a CNI, mais da metade dos players industriais do país estão atrasados, em relação a concorrentes estrangeiros, na corrida tecnológica. De acordo com o levantamento, 14 dos 24 segmentos avaliados apresentam defasagem ante rivais globais neste quesito.

Já a consultoria global PWC mostra, em uma pesquisa realizada junto a 75 empresas de 20 países, que um CSC pode ajudar as empresas a alcançarem economia de custos acima de 30%, além de alavancagem na melhoria da qualidade dos serviços.

Segundo o relatório, quem possui CSC’s embasados em recursos tecnológicos de gestão também conseguem atuar melhor na análise preditiva e dar uma configuração mais dinâmica ao atendimento, tornando as companhias mais orientadas aos clientes. Por fim, o estudo indica que organizações dotadas de CSC’s tendem a adotar a melhoria contínua de processos com muito mais frequência que as que não os têm.

O Gartner também faz menção a este modelo de gestão, indicando a constante elevação em sua adoção, em função dos benefícios obtidos. Com isso, é possível perceber um caminho em avanço para um patamar de democratização no uso do CSC e no emprego de tecnologias aliadas.

Neste aspecto, tendem a ser potenciais usuários representantes de diversos segmentos, como universidades, redes varejistas, prefeituras, portos e aeroportos, entre outros. A diversidade também se refere a porte: não apenas as grandes organizações, mas também as médias poderão se utilizar do modelo, até mesmo em regime de consórcio.

“Um verdadeiro ecossistema. E, apesar de a tônica em torno dos CSCs ser relativamente recente no Brasil, a disponibilidade de ferramentas com foco no atendimento, processos dinâmicos, chatbots, RPAs e autoatendimento é de amplo conhecimento dos especialistas – embora ainda sejam seletos os que detêm densa experiência na implantação destas tecnologias”, ressalta o diretor. “O fato é que, segundo todas as análises globais disponíveis, empresas líderes em seus segmentos utilizam-se deste modelo de gestão e trazem melhores resultados para seus clientes e, consequentemente, seus acionistas. É possível, com base nisso, afirmar que o CSC está na base de sustentação da escala de competitividade no cenário atual e nos próximos anos”, conclui.

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