Poly ressalta a importância de telefonemas para melhor experiência do cliente

A Poly, nova marca resultado da fusão das empresas Plantronics e Polycom, identificou como os consumidores de diferentes gerações se comunicam num mundo omnichannel – e-mail, telefone, bate-papo online, vídeo – e contou com a DMG Consulting* para realizar a pesquisa “O canal de escolha do consumidor – Um estudo comparativo multigeracional de preferências de canal de comunicação do consumidor”.

As principais descobertas neste estudo apontam que:
• Conversar com o atendimento ao cliente de empresas e órgãos públicos continua sendo a maneira mais fácil que os consumidores indicaram quando precisam abordar situações desafiadoras ou complicadas para solucionar;

• Chamadas de voz continuam sendo críticas para proporcionar uma excepcional experiência do cliente – CX – Customer Experience;

• As pessoas escolhem diferentes canais para se comunicar com diversos públicos com destaque para o telefone e por e-mail.

Para os call centers, isso tudo representa uma oportunidade para avaliar as interações entre consumidores e o atendimento ao cliente para percepções sobre como operar e de forma mais eficiente e eficaz.

Numa visão geral dessa pesquisa, os pontos a serem destacados são:
• a preferência dos consumidores na forma de se comunicarem é em grande parte por e-mail ou por telefone;

• a lacuna entre gerações está se fechando: a preferência por chamadas e e-mails foi consistente em todas as gerações, com os Baby Boomers – 97,5% por chamadas e 96,6% por e-mails – e Millennials – 93,8% por chamadas e 96,8% por e-mails-  optando por esses dois canais;

• as chamadas por telefone se destacam em situações graves ou quando há um problema sensível ao tempo – opção indicada por 98,5% dos entrevistados;

• para mais de 80% dos consumidores entrevistados há duas razões principais para as chamadas por telefone serem a principal opção: é a maneira mais rápida de obter a resolução de um problema e a mais fácil para explicar ou descrever uma situação.

As Top 5 razões por essa escolha, ou preferência, pelas chamadas telefônicas justificadas pelos participantes referem-se a endereçar um problema urgente que requer solução imediata – 89%, impossibilidade de resolver um problema por meio de sistemas ou aplicações com opções self-service -77,9%, outros meios de comunicação não funcionarem -68,4%, falar com alguma pessoa quando há uma situação de insatisfação – 61,2% e prevenção de roubo de identidade ou fraude – 48,3%.

Conclusões e novas tecnologias
“A Poly considera que, em uma situação urgente, como por exemplo a perda ou fraude de um cartão de crédito, os consumidores precisam ouvir e serem ouvidos. Essa se torna uma das demandas por tecnologias de headset corporativos, incluindo a tecnologia de cancelamento de ruídos. Ou seja, é proporcionar ao consumidor um meio de comunicação aprimorado para que a experiência do cliente seja a mais satisfatória possível”, avalia João Costa, senior sales manager da Poly Brasil.

Com várias opções de comunicação disponíveis para eles, os consumidores selecionam naturalmente o canal que é mais conveniente e eficaz para atender às suas necessidades específicas, enquanto para os call centers é importante que apoiem todos os canais que um cliente pode escolher.

Além disto, novas tecnologias estão surgindo com o objetivo de reduzir os custos dos call centers e, principalmente, de melhorar a experiência do cliente. São tecnologias que vêm na forma de agentes virtuais inteligentes – IVAs – Intelligent Virtual Agents-  ou robôs de conversação em interfaces web – chatbots. Os IVAs usam aprendizado de máquina e inteligência artificial para criar uma solução de autoaprendizagem que se aprimora continuamente. Os IVAs habilitados por voz têm o potencial de substituir a tecnologia de resposta de voz interativa – IVR – habilitada para fala.

Embora a tecnologia emergente possa ser interessante e as comunicações digitais sejam essenciais, o que se observa é que as chamadas telefônicas continuam em alta para as questões mais importantes aos consumidores.

* Estudo completo da DMG Consulting “O canal de escolha do consumidor – Um estudo comparativo multigeracional de preferências de canal de comunicação do consumidor ” – Fevereiro 2017 – 270 participantes; 15 países entre América do Norte e EMEA .

Serviço
https://www.dmgconsult.com/wp-content/uploads/2017/03/ChannelPref.Benchmark.Plantronics.Final_3.13.2017.Final_.v2.pdf