Gestão

O cliente no centro da estratégia das empresas de sucesso

Digitalks Global Summit discute lições da pandemia e tendências para a experiência do consumidor em 2021

cliente no centro da estratégia de atendimentoNum mundo sem barreiras físicas e cada vez mais conectado, as empresas precisam se adiantar para atender aos anseios do consumidor e se diferenciar da concorrência. Este foi o tema do painel  “Tendências de Customer Experience, CX, para 2021”,  promovido pelo Digitalks Global Summit, que contou com a participação de Daniel Galvão, da Putz Filmes, Leandro Vieira, da Apiki, e Michel Fidelis, da Freshworks.

Vieira levantou a questão da jornada do cliente baseada na satisfação de sua experiência nos sites. Como exemplo, ele mencionou o Google que, a partir do próximo ano, irá ranquear as páginas de acordo com os processos de experiência dos usuários. Além disso, alertou para a preocupação com a LGPD. “As empresas precisam ficar atentas ao uso dos dados dos clientes para que não gerem aversão ao produto ou serviço”, destacou.

Para Galvão, as empresas precisam pensar numa entrega melhor, que priorize a unificação do atendimento, independente do canal – omnichannel. Ele citou um caso pessoal de atendimento de um laboratório – resposta rápida pelo chatbot, porém, com atraso de alguns dias pelo e-mail. De acordo com Galvão, na falta de contato físico imposto pela pandemia, foi preciso reestruturar os processos, o que mostrou que não existem mais barreiras com o digital. “O no touch deve permanecer entre os consumidores. Quanto mais as empresas se preocupam com a entrega para o público, maior é a fidelização à marca”.

Em sua participação, Fidelis reforçou como a experiência diferenciada deve ser uma prioridade. “Com o acesso mais fácil e rápido às informações, os consumidores trocam de marca até mesmo quando são bem tratados”.

Negócios digitais
O painel “Estratégias e negócios digitais: desafios, oportunidades e tendências do mercado” reuniu Camila Maciel Cardoso, especialista de Customer Insights da Heineken; Cauê Sanchez, gerente de Marketing da Cacau Show, e Cristiano Pierobon, diretor de negócios da GOGO Agency. Os participantes do painel apresentaram os principais desafios no primeiro momento da pandemia, as mudanças nas estratégias de atendimento ao cliente, a condução dos negócios ao longo de 2020 e as expectativas para os próximos anos.

Para Sanchez, um dos maiores desafios aconteceu próximo à Páscoa, quando a empresa precisou investir pesadamente no e-commerce para não comprometer ainda mais as vendas em função da quarentena. Como exemplo de estratégia focada no cliente, ele destacou a “Ação da Gratidão”, uma campanha que distribuiu trufas grátis para os inscritos no programa de fidelidade Cacau Lovers.

Camila Maciel destacou o impacto nas vendas com o fechamento dos bares e a aceleração da marca no processo digital com o e-commerce. Enfatizou as mudanças na cultura da marca e as ações promovidas de inclusão social.  “A palavra-chave foi adaptação”, disse a executiva, ao abordar as ações desenvolvidas internamente para garantir a saúde de mais de 13 mil funcionários, bem como a transferência de investimentos em marketing para outras iniciativas, como sessões de cinema em grandes estádios.

Para o diretor da GOGO Agency, o papel da empresa foi compreender o momento dos clientes e auxiliá-los a suprir os anseios da sociedade, que sempre quer um posicionamento das grandes redes. Segundo Cristiano, a maturidade dos processos tecnológicos foi o diferencial para garantir uma jornada aprimorada dos clientes, de maneira segura e eficiente. Alguns clientes da GOGO Agency mudaram suas estratégias diante do novo cenário, com o objetivo de estreitar o vínculo com o consumidor.

Crescimento muito além de 2021

Um dos destaques da programação foi o talk show “Growth in 2021 and Beyond” com participação de Dennis Yu, CTO da Chiro Revenue, juntamente com Tristan Parmley, cofundador da empresa, e mediação de Braulio Medina. Os executivos destacaram como o fortalecimento das conexões foi fundamental durante o isolamento social. “Apesar do distanciamento físico, vários profissionais intensificaram as conversas com clientes, prospects e cresceram neste período”, ressalta Yu.

Uma das ferramentas que poderão se intensificar ainda mais em 2021 são os vídeos curtos e podcasts que os executivos poderão enviar aos seus contatos em mídias sociais, de maneira personalizada, como uma forma de fortalecer o network e mostrar gratidão. “É uma forma poderosa de se conectar com as pessoas, gerar mais engajamento e, ao mesmo tempo, se tornar mais próxima com o auxílio da tecnologia”.

Nova Economia
No painel “Nova Economia: A Transformação Digital e dos Negócios”, Debora Freire, CEO da DFreire Comunicação e Negócios, Diego Puerta, COO da CRP Mango, Fabio Almeida, diretor da Gamned, e Mauricio Castro, diretor de marketing da Atento, falaram de experiências transformadoras dentro das próprias empresas e a percepção em relação ao mercado. Debora enfatizou que o melhor antídoto para muita informação é mais informação de qualidade. Desta forma, o comunicador nunca teve tanta importância.

Puerta alertou que a transformação digital também traz alguns riscos. “Ao mesmo tempo em que a velocidade e exposição aumentam, também temos de tomar muito cuidado. As fake news são fruto de todo este processo, reafirmando o papel fundamental de quem trabalha com comunicação nos dias de hoje”.

Para Almeida, é preciso estar cada vez mais atento aos dados e como utilizá-los. De acordo com o executivo, algumas das transformações proporcionadas pela pandemia vieram para ficar: “Vai existir um meio termo ao voltarmos à normalidade”. Castro complementou que a transformação digital era um processo natural, que foi intensificado. “Trata-se de uma revolução que já vinha acontecendo há alguns anos e foi acelerada por tudo isso que vivenciamos”, finaliza.

Serviço
Digitalks Global Summit  –  evento online e gratuito
Dias: 15 e 16 de dezembro
Inscrições: https://bit.ly/2IEYtPZ

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