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Nice lança CXone Expert para autoatendimento digital

Lançamento ocorre após a aquisição da MindTouch, que atua em software de gerenciamento de conhecimento baseado em Nuvem. Primeira solução de autoatendimento digitalmente fluente que combina dados, IA e gerenciamento de conhecimento, transformando bots em agentes digitais inteligentes

A Nice lança o CXone Expert, após a aquisição da MindTouch , empresa de San Diego,que atua em software de gerenciamento de conhecimento baseado em Nuvem para experiência do cliente. A solução abrangente de gerenciamento de conhecimento com Inteligência Artificial (IA) reduz o atrito ao projetar conteúdo personalizado para clientes que buscam autoatendimento, ao mesmo tempo em que injeta insights importantes ao longo da jornada do cliente. O CXone Expert elimina a frustração com a experiência de autoatendimento de hoje ao infundir IA e dados, transformando bots em agentes inteligentes baseados em IA.

Ao se comunicar com os Contact Centers, os consumidores esperam opções e flexibilidade semelhantes às que possuem com amigos e familiares. O CXone Expert oferece experiências de autoatendimento sem esforço por meio dos canais digitais que os clientes procuram primeiro, de aplicativos móveis e mecanismos de pesquisa a chatbots e sites, exibindo o conteúdo certo quando, onde e como quiserem. A solução fornece uma experiência perfeita até a assistência humana, dando aos agentes todo o contexto e poder para ver a jornada do cliente e criar uma conversa inteligente e construtiva.

“Estamos nos conectando com uma nova geração de consumidores que vivem em um mundo digital”, disse Paul Jarman, CEO da Nice CXone. “Eles querem um autosserviço inteligente e gostariam de fazer as coisas digitalmente por conta própria, se possível. Com o CXone Expert, estamos ajudando as empresas a aplicar as melhores práticas de autoatendimento inteligentes, utilizando a tecnologia de Inteligência Artificial para atender à demanda do consumidor por experiências mais rápidas e convenientes.”

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De acordo com o 2020 Nice CXone Customer Experience Transformation Benchmark, Consumer Wave, 8 em cada 10 consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem opções de autoatendimento, mas apenas 61% concordam que as corporações estão disponibilizando autoatendimento fácil e serviço conveniente. Ao avaliar os canais de autoatendimento, apenas 1/3 dos consumidores fica muito satisfeito. Além disso, metade dos consumidores que começam com autoatendimento relatam que são transferidos para um agente ao vivo. Dois terços dos transferidos afirmam que precisam repetir as informações fornecidas anteriormente. O CXone Expert ajuda a fechar essa lacuna, mostrando aos agentes o que os clientes procuraram e viram antes de enviar um caso, o que oferece uma experiência omnicanal perfeita.

O CXone tem uma abordagem holística para melhorar as experiências do agente e do cliente, ajudando organizações de todos os tamanhos a se modernizar e permanecer ágeis e resilientes no cenário cada vez mais digital. Fornece a oferta omnicanal digital mais abrangente no mercado de “Contact Center as a Service”, como a primeira e única plataforma unificando o melhor roteamento omnicanal, análise, Otimização da Força de Trabalho (WFO), automação e Inteligência Artificial em uma base de Nuvem aberta.

Serviço
www.nice.com

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