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Nice inContact CXone viabiliza experiências omnicanal com nova interface de usuário

Inovação desenvolve ainda mais o Agenda do CXone para Salesforce com elevação do canal digital e melhora da experiência do agente

Nice inContact, uma empresa do grupo Nice, anunciou novos aprimoramentos para o Agente do CXone para Salesforce que permitem experiências omnicanal para os clientes – ou seja, experiências que, por definição, não precisam ser reiniciadas do zero ao se deslocarem entre os diferentes canais disponíveis. A plataforma de nuvem CXone se integra ao Salesforce e, com isso, agrega funcionalidades como:

· Canal de voz no âmbito da operadora global
· Roteamento omnicanal inteligente para canais digitais do Salesforce
· Recursos integrados de otimização da força de trabalho (WFO)

As inovações permitem que os Contact Centers passem a oferecer experiências personalizadas e maior produtividade dos agentes com uma interface unificada.

“Os clientes de hoje esperam nada menos que o melhor de todas as marcas com as quais interagem – em todas as oportunidades de contato. A Nice inContact tem imenso prazer em anunciar aprimoramentos à nossa integração com o Salesforce, que visam oferecer experiências ainda melhores aos nossos clientes”, afirma Paul Jarman, diretor executivo (CEO) da Nice inContact. “A nova interface nativa do Agente CXone para Salesforce ajuda a proporcionar experiências mais simples e convenientes, tanto para os agentes quanto para os clientes, contribuindo para aumentar os índices de satisfação e lealdade”.

Elevação do canal digital
A nova interface nativa do Lightning para o Agente CXone para Salesforce oferece funcionalidades aprimoradas e um design simplificado que fortalece a integração da plataforma CXone com a solução de CRM líder de mercado.

Os agentes podem elevar os canais digitais do Salesforce à voz da CXone com um único clique, reduzindo o atrito, possibilitando experiências de cliente mais rápidas e convenientes e simplificando a análise da jornada do cliente com um registro de interações unificado.

Os agentes também têm a capacidade de gerenciar até 25 interações ao mesmo tempo, aumentar a produtividade do agente e diminuir o tempo de espera do cliente.

A nova interface elegante e intuitiva permite que os clientes do Salesforce Lightning otimizem o trabalho e o treinamento dos agentes. O design simplificado reduz os esforços dos agentes e apresenta as funcionalidades de agentes com base no conjunto de habilidades de cada agente e no contexto da interação em questão.

O Agente CXone para Salesforce agrega um canal de voz no âmbito da operadora global e um mecanismo de roteamento inteligente aos canais de interação com o cliente. Agregar o roteamento inteligente do CXone para canais digitais pode melhorar a experiência do cliente por meio do roteamento baseado em habilidades, que combina a proficiência do agente com os atributos do cliente do Salesforce, a fim de encontrar o melhor recurso de atendimento ao cliente disponível para cada interação específica.

Tudo isso permite uma resolução mais rápida das solicitações do cliente, menos transferências de interações e opções para fornecer níveis mais altos de atendimento para clientes Premium. Além disso, o Agente CXone para Salesforce oferece recursos incorporados de otimização da força de trabalho (WFO) para alocação e treinamento dos agentes e gerenciamento da qualidade geral.

A Nice inContact é um parceiro ISV Platinum da Salesforce e possui elevadas classificações de clientes no Salesforce AppExchange.

A empresa também introduziu pacotes CXone integrados ao Salesforce que agregam um canal de voz no âmbito da operadora global, roteamento inteligente para canais digitais do Salesforce, otimização da força de trabalho incorporada e soluções analíticas de fala/texto. Os pacotes permitem que os clientes se expandam à medida que evoluem suas expectativas e as necessidades de negócios dos Contact Centers.

· Contact Center Core: agrega um canal de voz no âmbito da operadora global, IVR de autoatendimento, softphone integrado, roteamento inteligente para canais digitais do Salesforce e gravação avançada de chamadas e telas.

· Contact Center Advanced: agrega o gerenciamento de força de trabalho, o gerenciamento da qualidade potencializado por soluções analíticas, gamification, relatórios avançados de desempenho e painéis de controle executivos.

· Contact Center Complete: agrega soluções analíticas de fala e texto para as interações com o cliente e recursos de soluções analíticas e pesquisas de feedback do cliente para melhorar continuamente a experiência do cliente.

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