Tecnologia

Nextel adota solução disruptiva para atendimento digital

Com a plataforma DialMyApp, operadora transforma as ligações para o call center em oportunidades de engajamento digital

Com apenas cinco meses de implantação do DialMyApp, plataforma digital que oferece uma alternativa de autoatendimento aos clientes que ligam no call center, a Nextel conquistou 45% de engajamento na ferramenta e, dos clientes impactados, 25% terminam sua experiência de forma digital.

O projeto teve início em abril com um piloto atendendo 20% dos usuários do app Meu Nextel, e em maio foi liberado para 100% dessa base. Hoje, 25% desses clientes terminam de forma digital sua ligação no call center, o que garante a eles uma experiência ainda mais ágil e autônoma.

De forma natural, o usuário passa a utilizar o autoatendimento, o que gera uma experiência positiva, agilidade e conforto

O DialMyApp atua na hora em que o cliente liga para a central de atendimento da Nextel. Após discar, o usuário ouve uma mensagem e visualiza o menu de autosserviço do aplicativo da operadora. Lá, ele pode navegar e resolver o que precisa ou optar por continuar a ligação e falar com o call center.

A companhia também tem investido em novas features disponíveis no DialmyApp para potencializar seu retorno: desde o início do piloto, a cobertura funcional (motivos pelos quais os clientes buscam o call center) da nova ferramenta aumentou 60%.

“A Nextel tem a reinvenção em seu DNA. Já estamos trabalhando junto à DialMyApp em muitas outras novidades para os nossos clientes, e os resultados atuais são somente a ponta desse iceberg”, esclarece Stephanie Allamandi, Head de Produtos Digitais e Desenvolvimento Mobile e Web da Nextel.

Para a executiva, um dos principais diferenciais da plataforma DialMyApp é o ineditismo de levar ao app o cliente que liga para a operadora, impulsionando a aceleração do aculturamento digital. De forma natural, o usuário passa a utilizar o autoatendimento, o que gera uma experiência positiva, agilidade e conforto.

“Depois dessa experiência com o DialMyApp, o objetivo é que cada vez mais clientes procurem diretamente pelo app Meu Nextel e já consigam resolver ali o que precisam, de forma ainda mais ágil. Isso faz com que nossa base de clientes seja cada dia mais digital, o que traz reflexos positivos também nos indicadores de satisfação da companhia”, explica Stephanie.

Outro diferencial da plataforma é a possiblidade de constante evolução: a Nextel implementa quinzenalmente atualizações com novas features em seus canais digitais.

Segundo Flávia Pollo Nassif, Head da DialMyApp Brasil, a agilidade do poder de decisão na Nextel facilitaram a rápida implantação dos serviços. “O DialMyApp foi uma inovação relevante para os usuários Nextel, que compreenderam a opção do autoatendimento de forma natural. A qualidade do APP Meu Nextel, em relação a design e cobertura funcional, foi um grande aliado neste projeto”, destaca a executiva.

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