Na pandemia, segurança se tornou prioridade dos consumidores no ato da compra

Devido à pandemia da covid-19, os aspectos que envolvem a segurança pessoal dos consumidores para evitar contágio da doença, seja na retomada do consumo nas lojas físicas ou no recebimento dos produtos adquiridos no comércio eletrônico, passaram a ser uma das prioridades para 40% dos consumidores brasileiros entrevistados. Esse fator agora faz parte dos três principais critérios que incluem ainda o custo-benefício (68%) e a facilidade de compra (40%). É o que aponta o estudo produzido pela KPMG “Consumidores e a nova realidade” (em inglês, Consumers and the new reality) que ouviu mais de 70 mil consumidores do Brasil, Austrália, Alemanha, Canadá, China, Estado Unidos, Espanha, França, Hong Kong, Itália, Japão e Reino Unido, em um período de cinco meses com foco no setor de consumo e varejo.
Segundo o levantamento, os consumidores estão mais propensos a evitar interações externas com o comércio e há uma previsão de queda nas compras de artigos não essenciais de até 34% devido à pandemia. Além disso, o gasto líquido com todas as categorias de comércio entre seis e 12 meses será de 22% menor em relação ao período pré-Covid-19. Globalmente, a pesquisa aponta que 21% dos consumidores desejam ficar em casa o máximo possível, impactando a retomada das vendas nas lojas físicas.

“A pesquisa mostrou que a pandemia mudou as prioridades dos consumidores, que passaram a incluir a segurança como um dos principais fatores, o que não era percebido antes desse período. Com isso, eles estão mais cautelosos e propensos a priorizarem a segurança, dando preferência para locação de um espaço para passarem as férias do que realizarem uma viagem de turismo tradicional. Esse cenário também é visto em relação as refeições, onde os consumidores têm optado por capricharem mais nas refeições em casa, consumindo produtos diferenciados e redescobrindo o prazer de cozinhar, retardando a volta presencial aos restaurantes. Neste contexto, as empresas precisarão se concentrar em entender estas alterações, por mais que algumas possam ser até consideradas momentâneas, para poderem criar experiências que despertem o interesse dos consumidores, bem como continuar investindo em protocolos e medidas que visem garantir a segurança dos clientes no retorno aos espaços físicos”, explica o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Fernando Gambôa.
O estudo também indicou um recuo na questão da confiança dos consumidores com as marcas, visto principalmente na Europa. Neste mercado, os principais setores que tiveram a credibilidade questionada durante a pandemia foram o varejo alimentício e o não alimentício, com 10% e 8% de queda na confiança, respectivamente. Segundo o levantamento, isso ocorre por causa de um relaxamento das medidas de segurança que foram implementadas no começo da pandemia, fato que deve ser revertido no curto prazo.
Para o sócio da KPMG, estes segmentos não podem baixar a guarda: “O varejista precisa demonstrar que está preocupado com a segurança dos consumidores. Dessa forma, deve-se seguir com as medidas de proteção e segurança, divulgando seus protocolos e suas ações positivas de enfrentamento ao covid-19 para seguir contando com a confiança dos clientes”, complementa.
Para ter a pesquisa na íntegra, acesse: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2020/09/consumers-and-the-new-reality-banking.pdf