Medallia busca Canal de vendas no Brasil

Ter o cliente no centro dos negócios e atuar no modelo de oferta e venda Como Serviço são duas das vertentes mais defendidas por empresas ultimamente. A Medallia, empresa que oferece uma solução de gerenciamento das interações e impressões de usuários, em Nuvem atua com ambas. Antes, com presença no País via grandes integradores como Deloitte e Accenture, a empresa hoje passa a olhar mais de perto toda a América Latina, tendo o Brasil como principal mercado-alvo, onde já mantém contas globais.

A plataforma atua por meio de impressões, indicativos e sinais, que podem ser informações geradas a partir de dados criados pelo fluxo de cliques do cliente em uma página da Internet, dados processados em Pontos de Venda,  informações de plataformas de gestão do cliente, como CRM e ERP, e dados gerados por dispositivos de Internet das Coisas, e ainda, por interações diretamente com o serviço de atendimento ao cliente, entre muitas outras fontes de informações.

Para conquistar clientes a Medallia, que atuará por aqui somente via Canais – em outros países há venda mista, direta e indireta –, está recrutando empresas de todos os portes interessadas em compor seu ecossistema. “Há mais de dois anos a companhia vem investindo no País, com expectativa de crescimento do mercado local”, conta Vitor Simão, que está à frente da operação no Brasil desde novembro de 2020. Recentemente ele ganhou reforço no time com a chegada da líder de Alianças e Canais para a América Latina, Tamaris Parreira.

Há uma enormidade de chances de negócios para integradores e revendas a considerar que, conforme o executivo, todas as empresas, indistintamente, são potenciais clientes. Isto porque a plataforma atende a clientes – Customer Experience e a funcionários – Employee Experience, conforme sua aplicação. “Este é um momento de todos estarem mais atentos e ouvir as questões de clientes e funcionários, especialmente os que estão trabalhando remotamente”, diz Simão.

Aumentar a atuação
Com duas frentes de relacionamento: integradores e consultores, e desenvolvedores, a Medallia mantém o Programa de Parceiros de Serviços e o Programa de Parceiro de Tecnologia, respectivamente. O primeiro reúne essas empresas com esse perfil para a entrega de soluções em todos os segmentos de mercado. “Esses parceiros ajudam a clientes de qualquer tamanho, desde a consultoria CX até a implementação”, conta Tamaris. Já o segundo, é um ecossistema global que reúne empresas que desenvolvem software que funcionam com Medallia, estendendo a funcionalidade e os recursos necessários para que as organizações obtenham mais valor na plataforma Medallia.

Na parceria tecnológica um dos exemplos é a Adobe é sua solução de marketing digital. PayPal, Airbnb e Sephora já utilizam soluções Medallia, que vê grandes oportunidades para seu Canal em todas as verticais. No Brasil, a meta é ter em cada capital, pelo menos um parceiro de Serviços e um revendedor logo no início. O interessado em ser parceiro e compor o Programa da companhia deve ter experiência na área digital, conhecimento em CX e o olhar voltado para o cliente. “Uma mesma empresa pode ter ambas atividades e a revenda, principalmente, tem de ter a camada de serviços”, destaca Tamaris.

A expectativa é grande. A empresa espera que a Medallia se torne uma unidade de negócios dos seus canais, ou que seja o pilar da área de digital.

No quesito apoio, a empresa oferece capacitação subsidiada e também paga pelo Canal. A qualificação comercial é gratuita. Já uma certificação tecnológica pode chegar a US$ 2,3 mil por profissional. As empresas de venda têm como frentes de atuação, a tecnologia Medallia, sua implementação e os serviços gerenciados, sendo neste caso, a receita integralmente do parceiro.

“Vamos atuar para que o Canal assuma um viés de negócios, indo além da Tecnologia”, afirma Simão.

Os recursos
Desde o que está acontecendo com a navegação no momento de uma compra, até o contato via telefone ou digital, seja via mensagem no site ou robô de atendimento, a plataforma da Medallia pode captar e analisar o comportamento do usuário. A solução pode captar sinais de forma imediata, como em uma loja virtual, ou via abertura de chamados, direcionados aos contact centers. “Se tenho problemas e dificuldade de concluir uma compra, faço várias tentativas, nossa solução identifica e pode sinalizar para que haja interferência humana e ajuda em tempo real ao cliente”, exemplifica Simão.

Modular, a plataforma atende, de acordo com a empresa, a necessidades diversas de empresas de todos os tamanhos – de pequenas empresas até a uma escala global, e tem um modelo similar aos da Salesforce e ServiceNow, parceiras globais da Medallia. É possível identificar, prever e analisar os dados de experiência gerados pelo comportamento ou por iniciativas do cliente por meio de Aprendizado de Máquina, desenvolvidos sob medida. “Com a Inteligência Artificial, ajudamos a empresa a entender as preferências, intenções e expectativas do seu cliente ou do seu colaborador”, conclui o executivo.

Serviço
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