Interação digital com o cidadão ainda tem que crescer muito

Pontos positivos e negativos sob a ótica do uso e aplicações da Tecnologia da Informação em órgãos públicos das três esferas de governos – Federal, Estadual e Municipal – foram levantados com a pesquisa TIC Governo Eletrônico, realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.br, e conduzida pela equipe do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação – Cetic.br.
Com dados coletados entre julho e dezembro de 2019, portanto, antes da pandemia do Coronavírus, a quarta edição da pesquisa apresenta um panorama sobre a adoção de chatbots, o uso de aplicativos, ferramentas e dispositivos para a prestação de serviços eletrônicos aos cidadãos. E, ainda, como está a questão de funcionalidades de infraestrutura, como as conexões utilizadas.

Os resultados apontam que a presença na Web por meio de sites aumentou, assim como o uso de redes sociais. Porém, os serviços de atendimento em tempo real ainda apresentam baixa disponibilidade ao cidadão. “A adoção de ferramentas online como chats ou chatbots é bastante reduzida entre o público pesquisado”, conta Manuella Ribeiro, coordenadora da TIC Governo Eletrônico.
De acordo com a pesquisa, menos de 10% dos websites de órgãos federais e estaduais disponibilizaram atendimento em tempo real, seja por atendentes, os chats (6%), seja por meio de chatbots ou assistentes virtuais (7%). Entre aqueles órgãos com perfis em redes sociais, 18% declararam possuir atendimento em tempo real e 9% chatbots ou assistentes virtuais em suas redes. Já entre as prefeituras, 13% disponibilizaram atendimento por meio de chats em seu sítio web e 16% nos perfis ou contas em redes sociais.
“É fundamental que as organizações públicas estejam presentes na Internet. A adoção de plataformas e aplicações suportadas pela rede, que permitem a interação com os cidadãos também facilita a busca por informações e o acesso a serviços públicos pela população”, analisa Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br. Para ele, com a pandemia de Covid-19, as organizações públicas poderiam utilizar essas tecnologias para prover o acesso de forma remota a informações e serviços fundamentais para a sociedade.
Houve um crescimento em relação a 2017 do número de prefeituras que disponibilizaram o serviço de solicitação de acesso à informação (de 62% para 71%) e ouvidoria online (de 46% para 62%). No que se refere a emissão de nota fiscal eletrônica, o salto foi de 51% para 69%) e quanto à emissão de boletos de tributos ou outras guias de pagamentos, foi de 38% para 53%.
Por outro lado, a serviços efetivos como agendamentos para consultas, atendimentos ou serviços (25%), ou fazer inscrição ou matrícula para concursos, cursos e escolas (40%), ainda são baixas.
Infraestrutura
No estudo de 2019, a tecnologia de fibra óptica na conexão à Internet foi a mais citada tanto por órgãos públicos federais e estaduais (94%) quanto prefeituras (73%), com aumento constatado especialmente nos municípios com até 100 mil habitantes. A proporção de prefeituras com conexão via fibra óptica e com até 10 mil habitantes passou de 32% em 2017, para 63% em 2019. Já entre os municípios entre 10 mil e 100 mil habitantes o número subiu de 52% para 79%.
A conexão por fibra óptica está mais presente nas prefeituras da região Sul (89%), seguida por Sudeste (77%), Nordeste (66%), Centro-Oeste (58%) e Norte (54%). A pesquisa TIC Governo Eletrônico aponta ainda disparidades relacionadas ao tamanho da população: na região Norte, apenas 31% dos municípios com até 5 mil habitantes possuíam conexão via fibra óptica, enquanto a proporção é de 61% naqueles com mais de 20 mil até 50 mil habitantes.
Novas tecnologias
No que se refere a serviços baseados na adoção de novas tecnologias, o serviço mais utilizado pelos órgãos federais e estaduais com departamento de TI foi o e-mail em nuvem (36%) – um crescimento de 11 pontos percentuais em relação a 2017. Houve maior adesão ao serviço entre órgãos do Poder Judiciário (de 15% em 2017, para 40% em 2019) e órgãos federais (de 19% em 2017, para 40% em 2019).
No Brasil, 21% das prefeituras possuem centro de operações para monitoramento de situações como trânsito, segurança ou emergências. Entre aquelas com esse tipo de centro, 86% o utilizam para monitorar a segurança pública, 73% monitoram o trânsito, 71% o patrimônio ou prédios públicos; 54% para emergências ou desastres; e 43% para transporte público.
Foram coletados também indicadores inéditos sobre análise de Big Data entre os órgãos públicos federais e estaduais: cerca de 23% daqueles que possuem departamento ou área de TI fizeram esse tipo de análise. Entre eles, 41% utilizaram dados de geolocalização provenientes do uso de dispositivos portáteis como telefone móvel, conexão wireless ou GPS; 41% utilizaram dados de plataformas como redes sociais, blogs e websites de compartilhamento de conteúdo multimídia; e 33% fizeram uso de dados de dispositivos inteligentes ou sensores como trocas de dados entre máquinas, sensores digitais ou etiquetas de identificação por radiofrequência. Três a cada quatro órgãos federais e estaduais que realizaram análise de Big Data nos últimos 12 meses declararam ainda que utilizaram outras fontes de dados.
“Práticas emergentes no setor público, como o uso de Big Data, Inteligência Artificial, Computação em Nuvem e Internet das Coisas, têm potencial de gerar maior agilidade dos processos e eficiência no atendimento ao cidadão e na análise de dados para a tomada de decisão. Isso é ainda mais relevante nos momentos de gestão de crises e emergências, em que a centralização das informações e a rápida resposta são vitais para mitigar maiores prejuízos sociais”, explica Alexandre Barbosa.
O estudo TIC Governo Eletrônico entrevistou 665 órgãos públicos federais e estaduais e 5.114 prefeituras.

Serviço
https://cetic.br/pesquisa/governo-eletronico/indicadores