Gestão

Instabilidade técnica afeta lojas virtuais e provoca perda de R$ 18,2 milhões

Além de monitorar o tempo médio de carregamento das lojas, o estudo também tem o objetivo de descobrir quantas delas ficaram fora do ar, quanto tempo durou essa indisponibilidade e o prejuízo financeiro decorrente deste problema

Nas doze primeiras horas de Black Friday, estima-se que a perda de faturamento por conta de lentidão e instabilidade nos sites tenha sido de, no mínimo, R$ 18,2 milhões . É o que diz a Sofist, que desde 2017 acompanha a performance de grandes e-commerces durante essa data, que é uma das mais importantes para o varejo brasileiro.

Neste ano, 104 e-commerces estão na lista do monitoramento, que teve início às 22h do dia 28 de novembro e vai até 23h59 do dia 02 de dezembro, contemplando também a Cyber Monday. Além de monitorar o tempo médio de carregamento das lojas, o estudo também tem o objetivo de descobrir quantas delas ficaram fora do ar, quanto tempo durou essa indisponibilidade e o prejuízo financeiro decorrente deste problema.

Também foi constatado que 22 das 104 lojas virtuais monitoradas ficaram fora do ar em algum momento, somando um total de 5 horas e 45 minutos de indisponibilidade para o consumidor  

Abaixo estão algumas das descobertas obtidas nas primeiras doze horas de monitoramento, período com alto volume de acesso nos e-commerces acompanhados.

Um recorte das primeiras quatro horas
Muitos varejistas começam as divulgações de suas ofertas nas últimas horas da quinta-feira. Por conta disso, os impactos da lentidão nos sites já começam a aparecer antes mesmo da sexta-feira.

Durante a abertura do evento (entre 22h de quinta-feira e 02h de sexta-feira), o tempo médio de carregamento mais alto registrado entre os e-commerces monitorados foi de 15,3 segundos – 11,4 segundos mais lento do que a média de todos os e-commerces (que foi de 3,9 segundos). O Google, por exemplo, considera que o tempo ideal de carregamento para lojas online é de 2 segundos.

Também foi constatado que 22 das 104 lojas virtuais monitoradas ficaram fora do ar em algum momento, somando um total de 5 horas e 45 minutos de indisponibilidade para o consumidor.

Levando em conta os dados do Google que dizem que 1 hora fora do ar na Black Friday acarreta a um e-commerce R$ 1,5 milhão em perda de receita, apenas nas quatro primeiras horas de evento as lojas deixaram de faturar R$ 8,6 milhões de reais . Nas mesmas primeiras 4 horas do evento no ano passado, o prejuízo foi de R$ 3,1 milhões.

Para Bruno Abreu, CEO da Sofist, “os consumidores possuem uma ‘vida útil’ nas primeiras horas de Black Friday: vão se preocupar em realizar suas compras até 1h, no máximo 2h da manhã. Após isso, os acessos diminuem e o comportamento dos sites se estabiliza, voltando a apresentar problemas por volta das 9h da manhã de sexta-feira”.

Visão das 12 horas completas: o impacto continua
Analisando o período que abrange das 22h até às 10h da manhã, os dados ainda impressionam e preocupam. De acordo com o acompanhamento, o tempo médio de carregamento dos e-commerces monitorados foi de 5,1 segundos. Isso significa que, em média, este foi o tempo que as lojas levaram para disponibilizar todo o seu conteúdo para o consumidor.

Uma das lojas monitoradas, do setor de construção, apresentou a pior média de carregamento (13,8 segundos), 170% acima da média geral.

Segundo Abreu, se atentar para o tempo de carregamento de sua loja é de suma importância. “ 5,1 segundos já é uma média geral alta se comparado ao que o mercado tem como benchmark, que é 2 segundos. Estar 170% acima de uma média que já é inadequada representa um grande risco: a Akamai, líder global em serviços de CDN, fala que 1 segundo a mais no carregamento de lojas virtuais leva a uma perda de conversão de 20,5% no smartphone e 21,8% no computador”.

Indisponibilidade: 42 lojas impediram o consumidor de comprar
Nas doze horas iniciais da Black Friday, 42 lojas ficaram fora do ar, impedindo que os consumidores comprassem nesses e-commerces. Isso é um problema, pois cada minuto fora do ar significa a perda de incontáveis oportunidades de venda.

Uma loja virtual do segmento de bens de consumo fica indisponível para os usuários inúmeros momentos, seja por conta de erros técnicos, uso de página de espera (também conhecido como “tampão”) ou pelo site ter demorado mais do que 45 segundos para carregar.

Considerando que o prejuízo de se ficar fora do ar ou indisponível durante a Black Friday é de R$ 1,5 milhões por hora, estima-se que apenas este e-commerce do gráfico acima deixou de vender R$ 1,2 milhões. Olhando o conjunto das lojas virtuais monitoradas, são pouco mais de 12 horas de indisponibilidade, gerando uma perda de receita de R$18,2 milhões apenas nas primeiras doze horas de evento .

Segundo Abreu, “O cenário é preocupante, pois observamos na manhã desta sexta-feira um aumento expressivo no número de problemas. Muitas lojas estão utilizando páginas de espera, impedindo os usuários de comprarem, enquanto outras estão com tempo de carregamento muito alto. É como se uma loja física precisasse fechar as portas em alguns momentos durante uma mega promoção, aumentando bastante as chances de desistência dos consumidores”.

O estudo completo com todos os dados de acompanhamento será compartilhado pela empresa na terça-feira, 3 de dezembro.

Sobre a metodologia
Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista pré-definida de 104 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 78.0.3904.108, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Consideramos que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Serviço
www.sofist.com.br

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