Gerenciar experiência com o consumidor é desafio para os prestadores de serviços

Atualmente, os celulares passaram de simples aparelhos de telefone para unidades combinadas de computação, filmagem e capacidade de transmissão com mais poder de processamento que a NASA usava em 2014 para lançar a espaçonave Orion – o primeiro passo de uma missão para levar os astronautas a Marte. As empresas de telecomunicação móvel de ontem são agora prestadoras de serviços de comunicações (CSM).

Segundo a Gemalto, à medida que as relações com essas máquinas se aprofundam, a tarefa de monitorar e atender às expectativas dos assinantes – conhecida como gerenciamento de experiência do cliente (CXM) – tem se multiplicado em complexidade e expectativa. Veja cinco maneiras pelas quais os CSMs podem enfrentar o desafio:

1) Inteligência instantânea

Os mais importantes e exigentes assinantes – os jovens – vivem colados em suas telas e estão viciados em municiar-se de notícias e entretenimento. Os atrasos no acesso a seus principais meios de comunicação, entretenimento e informação, através de mídias sociais podem criar sintomas imediatos de abstinência de raiva e descontentamento.

As intervenções pontuais só podem funcionar se houver acesso instantâneo à informação correta e puder ser atuada imediatamente. Mas, percorrer todos os dados não estruturados que vêm de aplicativos, sensores, tags RFID e similares, e fazer julgamentos instantâneos e precisos, é um enorme desafio.

É por isso que os prestadores de serviços de comunicações estão em conversas constantes com os parceiros de TI para criar sistemas que possam colocar automaticamente toda essa informação em contexto e agir sobre ela. Essa análise “em tempo real” é uma ciência relativamente nova, com o desenvolvimento de regras de negócios e algoritmos de reconhecimento de padrões inteligentes ainda em estágio relativamente precoce. Provedores que podem obter análise em tempo real em primeiro lugar serão os vencedores na nova era móvel.

2) Atendimento ao cliente proativo

As consequências do mau desempenho da rede podem ser graves. Os consumidores modernos desertariam para uma rede rival na queda de uma sessão Snapchat – se não estivessem limitados por seu contrato. Assim, a disciplina do CXM deixou de ser reativa e passou a ser proativa.

Se um cliente não pode postar no Instagram porque, sem perceber, eles acabaram seu pacote de dados assistindo esse vídeo viral no YouTube, eles podem se desanimar. Os lembretes oportunos que estão a ponto de exceder seu limite são o tipo de manipulação sensível necessário parar defender do cliente.

3) Comunicação perfeita

Um cliente deve ser capaz de entrar em contato com o serviço ao cliente várias vezes de maneiras diferentes, sem ter que começar tudo de novo. Então, se eles começaram o trabalho de, digamos, alterar seus detalhes de conta no computador desktop em casa, eles devem ser capazes de concluir a tarefa usando seu celular enquanto está sentado no trem. Não há nada mais frustrante do que ter de se explicar tudo de novo.

4) Maior segurança

Um princípio básico de engenharia determina que quanto mais peças móveis houver em um sistema, mais provável é dar errado. Clientes conectados estão constantemente envolvidos com todos os tipos de serviços, desde jogos a compras, através de vários canais.

Enquanto CXM significa que os clientes devem ser capazes de acessar suas informações em qualquer um de seus dispositivos sem ter que fazer login em cada momento, os chefes de segurança e conformidade vão querer saber que a segurança da informação não é comprometida. Bloqueá-lo tão eficientemente quanto possível, sem complicar o processo, pode realmente melhorar a experiência do cliente.

Por outro lado, é provável que as defecções dos usuários aumentem em proporção à falta de jeito dos processos de inscrição e assinatura. Uma autenticação de múltiplos fatores ou Federação de Identidade pode ajudar os usuários que se esforçam para se lembrar de várias senhas.