Tecnologia

Embratel lança Bot Pronto para atendimento digital humanizado

Solução permite automatizar interação no atendimento a clientes de diversos segmentos, como o financeiro, possibilitando a redução de filas de espera

A Embratel lança essa semana o Bot Pronto Embratel, solução automatizada que implementa assistentes virtuais cognitivos em processos de atendimento aos clientes. A oferta gerencia trocas de mensagens com base nos padrões de interações do atendimento humano em canais digitais e permite que as conversas sejam realizadas por meio de textos, imagens ou recursos interativos em linguagem natural. A nova solução é indicada para empresas que atuam em diversos segmentos, como financeiro, serviços e varejista. O Bot Pronto Embratel utiliza serviços de Inteligência Artificial baseados em Watson Assistant, da IBM.

Com perguntas e respostas pré-estabelecidas pelo cliente em conjunto com a Embratel, a solução permite um diálogo para esclarecer as dúvidas dos consumidores da empresa, além de prestar informações e fornecer orientações, utilizando o Processamento de Linguagem Natural.

O projeto de implementação é feito em diversas fases com o apoio de uma equipe especializada em Inteligência Artificial da Embratel, eliminando a necessidade de o cliente dispor de perfis técnicos em sua estrutura. Na primeira parte, o mapeamento das perguntas e respostas é realizado e a personalidade do assistente virtual é desenhada

“A implementação do Bot Pronto Embratel possibilita a padronização do atendimento ao cliente, com respostas inteligentes e soluções mais rápidas e efetivas. É um recurso que beneficia o usuário final fornecendo interação imediata e mais praticidade e comodidade para se comunicar com a empresa”, explica Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel, lembrando que o uso da solução ainda proporciona uma otimização do trabalho das equipes de atendimento, que podem dedicar-se aos casos mais complexos e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.

O projeto de implementação é feito em diversas fases com o apoio de uma equipe especializada em Inteligência Artificial da Embratel, eliminando a necessidade de o cliente dispor de perfis técnicos em sua estrutura. Na primeira parte, o mapeamento das perguntas e respostas é realizado e a personalidade do assistente virtual é desenhada. No passo seguinte, ocorre o provisionamento do ambiente e a programação das perguntas e respostas pré-estabelecidas no sistema; na sequência é feito o treinamento supervisionado da ferramenta para que a solução aprenda a linguagem humana relacionada às perguntas e respostas, chegando ao refinamento das respostas automatizadas. A Embratel também realiza o suporte a testes de usuários; a implementação da interface administrativa; a personalização visual do assistente virtual e sua implementação na página na qual ficará ancorado – esse último passo, sob responsabilidade do cliente. Nas demais fases, são realizadas análises das respostas e dos níveis de acerto do sistema, além de ajustes e correções para melhoria de qualidade e revisão dos fluxos de diálogos.

A oferta colabora para um melhor relacionamento entre empresas e clientes. Os consumidores passam a contar com atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Após configuração prévia, o assistente virtual é capaz de responder a mesma dúvida formulada de diversas maneiras. Por exemplo, se o cliente deseja saber o horário de funcionamento do negócio, poderá perguntar “Qual o horário de funcionamento?”, “Que horas fecha?” ou “Está aberto agora?”, e o assistente virtual entenderá o questionamento e fornecerá a resposta adequada. O software também é capaz de interagir com imagens e outros recursos, com o uso de um menu interativo.

A utilização dos assistentes virtuais para a resolução de ocorrências e para tirar dúvidas teve uma grande guinada com o isolamento social estabelecido em função da pandemia do Coronavírus no País. “Com a diminuição dos deslocamentos de clientes para as agências, por exemplo, os assistentes virtuais se tornaram a saída para estabelecer a comunicação com os consumidores. Nesse caso, o Bot Pronto Embratel ajuda as instituições financeiras a agilizar o atendimento, com qualidade”, explica Antonio João Filho, Diretor Executivo da Embratel para o Mercado Financeiro.

Tudo indica que os novos hábitos de interação deverão ser mantidos em função da digitalização, o que demonstra a necessidade das empresas de contarem com soluções responsivas e cada vez mais inteligentes nas respostas e elucidações de casos. “A Transformação Digital já é uma realidade e é importante que os negócios estejam presentes digitalmente de diferentes maneiras, inclusive com um atendimento inteligente capaz de auxiliar o cliente onde quer que ele esteja”, avalia Mário Rachid.

O lançamento do Bot Pronto no portfólio de Soluções Digitais da Embratel reforça o posicionamento da companhia em levar ao mercado ofertas que contribuam para a digitalização dos negócios no Brasil.

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