Contact center responsivo se torna fundamental na área da saúde

Para melhorar a experiência do cliente, a fornecedora global de soluções multicanal, Altitude Software, disponibiliza uma solução na nuvem mais simples e efetiva para atender aos pacientes de hospitais ou clínicas. Por meio do software Altitude Xperience, o atendimento pode ser feito por telefone, site, WhatsApp ou SMS.
O Altitude Xperience oferece interação completamente automatizada e, ao mesmo tempo, humana e personalizada. Em parceria com a equipe de agentes, que precisa fornecer informações exatas, a solução garante, mesmo com aumento de demanda, resposta a 100% das solicitações, independentemente do canal. E torna a experiência dos pacientes a mais completa e integrada possível.

Além do atendimento efetivo, versões mais complexas do software podem realizar triagem prévia dos pacientes por meio dos bots, que realizam perguntas básicas – como o que você está sentindo? e qual o nível da sua dor? – e enviar as respostas para o médico responsável por aquele atendimento. Isso torna o processo da consulta mais ágil.
Agilidade e segurança
Durante a pandemia do novo coronavírus, uma atualização da plataforma foi executada em dois dias no SNS24, contact center do serviço nacional de saúde português, que permitiu promover aumento de 100 para 300 agentes humanos, e de 100 para 1, 9 mil unidades de resposta audível – URA. O processo de triagem funciona de maneira simples: pacientes ligam e interagem com uma URA, que apura as informações e realiza o diagnóstico para os sintomas da Covid-19.
A partir disso, as enfermeiras recebem apenas as chamadas identificadas pela URA como positivo para doença e, com as informações coletadas, aconselham os pacientes a se tratarem em casa ou solicitam que se dirijam a um hospital.
Nos casos em que os pacientes estão mais ansiosos e precisam de informações médicas, foi desenvolvido um aplicativo móvel específico. Por meio dele, as enfermeiras da linha de frente transferem as chamadas para os médicos do sistema público de saúde, que podem dar atenção aos pacientes de qualquer lugar. Quando recebem as ligações em seus celulares, são exibidas no aplicativo todas as informações coletadas pela URA e pela enfermeira. Ao término da ligação, as informações sobre cada paciente são armazenadas no banco de dados da instituição, o que contribui para o acompanhamento do caso.
Responsivo e integrado
Para entender como funciona um contact center responsivo, tome-se uma situação hipotética: o cliente A, que saiu de casa mais cedo para fazer um exame de sangue antes do trabalho, teve um problema e precisou reagendar. Caso o atendente não esteja disponível no momento, por meio do Agent Desktop, ele poderá detectar uma tentativa de contato do cliente A, e ligar para ele por telefone ou, ainda, enviar um SMS com um link de Whatsapp. O cliente pode, então, escolher a melhor opção de contato para reagendar sua consulta.
Em linhas gerais, o Altitude Xperience permite que o centro de saúde identifique o paciente e a razão de sua chamada automaticamente, e resolva a solicitação com eficiência, rapidez e segurança.