Como superar o desafio de se manter próximo ao cliente, apesar do home office

Manter a proximidade com o cliente durante o distanciamento social causado pelo coronavírus é um dos desafios enfrentados por empresas. Práticas do setor tech podem dar um norte a quem busca garantir um bom atendimento mesmo com as equipes em home office. Investir em tecnologia para a interatividade, ampliar os canais de contato, elencar prioridades e apostar em ferramentas que permitam que o time mantenha-se conectado mesmo de casa são algumas das dicas de especialistas do setor que podem inspirar mesmo as empresas mais tradicionais.
Há empresas que, mesmo já com expertise em atendimento a distância, apostaram na adaptação de alguns processos nesse período. Exemplo disso é a Hug, consultoria de Florianópolis especializada na cultura e gestão de pessoas em empresas de tecnologia, que está promovendo ajustes e deve manter a mudança como alternativa no futuro. Isto porque 70% do atendimento aos clientes já era feito online e as demais tarefas (30%) estão migrando para o digital por meio de jogos interativos e soluções virtuais.
“Para poder escalar uma atividade que era feita no modo físico para o virtual sem prejuízo de resultado é preciso ter um método de trabalho maduro e adaptável para o ambiente online. Ou seja, o processo não muda, apenas a forma como o trabalho era entregue na forma presencial passa a ser diferente. É essa transformação que estamos promovendo agora, passando a realizar um serviço 100% virtual e de acordo com as particularidades de cada projeto”, destaca Daiane Andognini, CEO da Hug. “O aprendizado está em buscar como criar cada vez mais conexão emocional com as pessoas através da tela. E, no nosso caso, o desafio também está em ajudar as equipes a se conectarem e criarem um sentimento de time num cenário em que cada um está num ambiente diferente”, completa.

Já a fintech Asaas estabeleceu um sistema próprio para otimizar o atendimento ao longo dos anos. A empresa criada em 2013 iniciou a expansão para outras cidades do Brasil em 2018, o que motivou a empresa a planejar a melhor forma de atender os 27 mil clientes. Para isso, a startup, que produz uma conta digital para empreendedores, desenvolveu um sistema próprio de integração de todos os canais de atendimento (chat, ligação, e-mail e WhatsApp) que permanece em funcionamento mesmo com a empresa atuando em regime de home office neste período de pandemia. “A tecnologia ajudou ainda a otimizar o tempo dos líderes de equipe, pois eles não precisam mais se preocupar em controlar as métricas de entrada de demanda de hora em hora e fazer a distribuição manual de tarefas. Assim, sobra assim mais tempo para trabalhar no desenvolvimento de seus liderados e para pensar de forma mais estratégica”, completa Manoela Gieseler, coordenadora comercial do Asaas.
Na cidade de Rio do Sul (SC), a startup Effecti atende mais de 1,5 mil clientes em todo o Brasil. Como esse atendimento funciona de forma online — via chat e e-mail — o impacto no isolamento social foi mínimo. A empresa desenvolveu uma plataforma para participantes de licitações e, com isso, seus clientes — muitos de pequenas empresas — também conseguem expandir a atuação de seus negócios participando de pregões eletrônicos em todo o país, o que seria inviável sem a tecnologia. Em tempos de pandemia, a modalidade eletrônica se torna ainda mais essencial para evitar aglomerações de pessoas. “Com o auxílio da nossa plataforma, as empresas conseguem automatizar seus serviços e expandir seu campo de atuação, pois conseguem encontrar as melhores oportunidades e participar de vários pregões ao mesmo tempo”, explica Fernando Salla, CEO da Effecti.
Novas soluções focam atendimento a distância
Para as empresas que ainda buscam uma maneira eficiente de se comunicar com os clientes, utilizar softwares que possibilitem o atendimento remoto é essencial. O Interact, plataforma para gerenciamento de Contact Center, da Dígitro Tecnologia, de Florianópolis, redireciona as comunicações de voz, chat, vídeo chamada e e-mail para o computador pessoal dos colaboradores, por meio da tecnologia Web-RTC (uma tecnologia que transforma o web-browser em um telefone). Para a comunicação entre os times remotos, a empresa conta com a plataforma UNA, que permite a criação de salas de videoconferência para vários usuários simultâneos, compartilhamento de tela, chat, envio e recebimento de documentos, fotos, mensagens de áudio, vídeo e localização, tudo de forma segura com uso de criptografia. “Com as nossas tecnologias para comunicação corporativa conseguimos, em 72h, implementar toda a operação em home office para os nossos clientes”, diz Agenor Acacio, Gerente de Suporte do Cliente, na Dígitro.
Também na capital catarinense, o DOT digital group desenvolve projetos, plataformas, ferramentas e conteúdos de qualificação profissional e ensino à distância. Como o mercado de educação corporativa – que corresponde a 70% dos negócios da empresa – está em franca expansão, o DOT digital group havia iniciado, antes mesmo da pandemia, a implantação de uma nova ferramenta de gestão de chamados de suporte para agilizar o atendimento e oferecer mais informações, interações e base de conhecimento estruturada aos clientes. O suporte a eles e aos alunos, quando necessitam tirar dúvidas sobre o produto ou cursos ou de assistência técnica, ocorre por meio de chat, portais de atendimento e telefone. “Já temos meios de comunicação bem atualizados, e conversamos via videoconferência quando necessário. Assim, estamos preparados para o aumento de demanda”, diz Luiz Ricardo Giovanella, coordenador de Suporte e Sucesso ao Cliente do DOT digital group.