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Como será o atendimento ao cliente nos próximos anos?

Jornada do cliente, investimentos em tecnologia e regulamentações de proteção de dados integram o cenário.

Reinventar o atendimento num cenário competitivo passa necessariamente por atender aos desejos do cliente. Ele anseia por uma jornada de atendimento contínua e sem perda de contexto. Físico, digital ou uma combinação de ambos, os canais funcionarão de maneira mais transparente, para garantir a experiência desejada. Para conseguir isso, as organizações reorientarão seus esforços para estratégias orientadas as jornadas do cliente e não mais voltadas aos canais.

Uma nova geração de assistentes pessoais digitais começa a entrar em cena e a desafiar as empresas. Em 2020, as companhias também terão que começar a lidar com os “bots” pessoais de seus clientes. Eles ligarão para você, enviarão um e-mail, ou uma mensagem para você – em nome de seu cliente. Embora essa tendência possua o potencial de reduzir bastante o atrito, também pode aumentar a complexidade do atendimento, pelo fato desses intermediários não expressarem emoções.

Do ponto de vista regulatório, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) concederá aos clientes o controle de seus dados pessoais, com o poder de ordenar o que as empresas divulgam e exigir que os excluam, se for conveniente. Só nos EUA, existem perto de 12 outros regulamentos aguardando aprovação. Isto cria um conjunto de responsabilidades para 2020, com os quais as empresas afetadas precisam lidar, de acordo com prazos estabelecidos – ou, então, enfrentar as penalidades exorbitantes.

Alguns indicadores apontam recessão iminente e para mitigar a perda de negócios, funcionários ou outros ativos de missão crítica, as empresas intensificarão o planejamento para outra desaceleração da economia. Os investimentos em tecnologia podem ajudar a minimizar os impactos. A adoção da automação de processo robótico (RPA), automação de desktop robótico (RDA) e gerenciamento dinâmico de casos, podem proporcionar às empresas resultados rápidos, decorrentes da automação de tarefas repetitivas e cotidianas, permitindo com isso que os agentes tenham mais tempo para se concentrar nos clientes.

Diante dessas tendências, as empresas terão que combinar tecnologias, para fornecer um atendimento cada vez mais personalizado e sem perda de contexto, independente do canal escolhido pelo cliente e ter a capacidade de solucionar o questionamento o máximo possível, durante o primeiro atendimento. Tudo isso em conformidade as leis vigentes. Inteligencia Artificial (AI) e Automação digital de processos (DPA) são exemplos de tecnologias que ajudarão às empresas a se prepararem, rapidamente, para o futuro próximo. As empresas que apostarem em um relacionamento superior com o cliente certamente terão mais sucesso.

Por Roberta Cadastro, executiva de Desenvolvimento de Negócios da Pegasystems Brasil

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