Catho: call center 100% remoto com discador de voz

Transferir 500 operadores para trabalhar em casa, em apenas uma semana. Preocupada com a saúde dos colaboradores e atenta às recomendações do governo sobre a pandemia do novo coronavírus (Covid-19), a Catho colocou toda sua operação de atendimento ao cliente para o sistema home based (trabalho remoto). Desde a última terça-feira (24), 100% dos colaboradores do call center, que trabalham com discadores de voz, estão atuando remotamente, com toda infraestrutura necessária para a execução dos trabalhos, acompanhando assim, as demais áreas da empresa, agora, totalmente remota.
De acordo com a Mutant, empresa especializada em Customer Experience em plataformas digitais e parceira da Catho nesta implantação, a companhia é a primeira do país a colocar 100% do atendimento em home based. Segundo Tábitha Laurino, gerente sênior da Catho, a transferência envolveu diversas áreas, como TI, Compras e Logística. “Tivemos que fazer a adequação necessária em equipamentos, mobiliário, integração de sistemas, internet e o transporte e entrega de todos os materiais, incluindo os discadores. Foi uma semana de muitos ajustes”, explica.

A Mutant fez as auditorias remotas dos computadores e de conexão de internet para checar a compatibilidade, além de verificar presencialmente a necessidade de cadeiras e mesas. No total, foram disponibilizados mais de 300 computadores, 100 modens e realizadas 150 entregas de equipamentos nas residências. “A área já estava iniciando o processo de migração há dois meses, mas tivemos que acelerar por causa da pandemia. Este tipo de mobilização é um grande desafio. Analisamos caso a caso para que o profissional realmente se sentisse envolvido no processo”.
A profissional ainda destaca que a operação só foi possível porque houve todo o envolvimento da área de TI e dos mais de 500 profissionais do call center, que se comprometeram, efetivamente, em tornar a implantação bem-sucedida.
Segundo Tábitha Laurino, alguns pontos positivos já começaram de imediato. O fato de se trabalhar em casa permitiu, por exemplo, que mães e pais ficassem mais tempo com seus filhos, em virtude da suspensão das aulas, e que outros tivessem mais tempo livre, já que não precisam, neste momento, se deslocar para o trabalho. “Mesmo estando em lugares diferentes, a proximidade entre os funcionários é incentivada por meio de dinâmicas on-line, despertando o sentimento de união, de família”, completa.
A gerente sênior da empresa também ressaltou o índice positivo do ABS, que mede a ausência ou falta no trabalho – ponto sensível de qualquer operação de call center – que após a finalização do processo ficou em torno de 1%, número considerado extremamente baixo, se comparado ao mercado, que é de cerca de 30%.
Sobre o que vem pela frente, Tábitha ressalta que este é um momento de adaptação e também de avaliação para entender o que será ou não aplicado na área de atendimento, pós-pandemia. “Certamente, sairemos melhor dessa situação. Como pessoas, como time, como operação. Estamos cuidando uns dos outros. É um momento de análise dessas experiências e vamos avaliar o que poderá ser implantado de forma permanente”.
Serviço
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