Mercado

Atento mantém liderança na América Latina

Estudo da Frost & Sullivan mostra a empresa com 15% do mercado; no Brasil, o market share é de quase 28%

A Atento, um dos cinco fornecedores mundiais de serviços de gestão de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) , anunciou na quinta-feira (5/11) que um estudo da Frost & Sullivan confirmou a posição de liderança da empresa no mercado de serviços de terceirização de experiência do cliente (CX) na América Latina, com base em sua análise anual deste mercado, que movimenta US$ 10,5 bilhões.

Em 2019, a Atento manteve sua posição de líder pan-regional, com 15,2% de participação de mercado, 4,5 pontos percentuais à frente do segundo maior provedor CX da América Latina. Ao considerar o segmento exclusivamente doméstico do mercado CX da região (demanda doméstica agregada), que exclui os serviços nearshore (subcontratação), a participação de mercado da Atento é ainda maior, com 22,1%, quase três vezes a participação de seu concorrente mais próximo. Em relação aos países da região, a Atento liderou no Brasil, Argentina e Chile, e nos segmentos somente doméstico no México, Peru e América Central e Caribe. No Brasil, maior mercado da região, a participação da Atento atingiu 27,9%, 19,4 pp à frente do segundo maior player de terceirização de CX.

A forma como as marcas se relacionam com os seus clientes evoluiu com o surgimento de novos canais digitais, ainda mais devido à pandemia deste ano

“O crescente mercado de terceirização de CX na América Latina está evoluindo e fazendo a transição para soluções de maior valor. A Atento tem liderado essa evolução e sustentado uma posição de liderança dominante na região. O mercado cresceu meio por cento em 2019, nós crescemos 2,6%, impulsionado pelo Brasil, nosso principal centro de operação e inovação”, disse Carlos López-Abadía, CEO da Atento.

Embora o setor tenha sido duramente atingido pela pandemia de Covid-19 neste ano, exigindo uma rápida transição para o modelo Work-at-Home (Waha), a dinâmica da crise também acelerou tendências positivas, principalmente no espaço digital, à medida que os consumidores mudaram mais de suas compras online. De acordo com a Frost & Sullivan, as oportunidades de crescimento para os próximos anos serão impulsionadas pelo uso intensivo de ferramentas de IA e automação, aproveitando o digital para impulsionar as vendas e desenvolver uma prática Waha segura para uma vantagem competitiva.

“A forma como as marcas se relacionam com os seus clientes evoluiu com o surgimento de novos canais digitais, ainda mais devido à pandemia deste ano. Neste sentido, a Atento tem sido parceiro de seus clientes, ajudando-os a atender melhor, se engajar melhor e vender melhor”, afirmou López-Abadía. “Ainda existem muitas oportunidades de crescimento inexploradas na região, tanto para serviços domésticos quanto nearshore. À medida que continuamos a introduzir serviços de próxima geração mais avançados e inovadores, que criam vantagens competitivas distintas para nossos clientes, esperamos estender nossa liderança CX na América Latina ainda mais”, concluiu.

Serviço
www.atento.com

 

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