Atendimento ao cliente em época de pandemia

A NeoAssist, plataforma omnichannel para atendimento ao cliente, e a CS Academy, startup de educação focada em cultura customer centric, realizaram um estudo, chamado Atendimento ao Cliente na Pandemia, para entender os impactos da quarentena nas operações das empresas. A pesquisa, feita nos meses de junho e julho com 200 gestores, ainda traz as expectativas para os próximos meses e para 2021.
Como era de se esperar, a maioria dos respondentes (52,5%) tiveram de reduzir ou interromper as operações de alguma forma. Para cerca de um terço (32,5%) a quarentena não afetou significativamente as operações da empresa. Apenas 15% realizaram expansões na operação, seja por tempo determinado ou que vão se manter depois da quarentena.
Destaque para duas situações, os que pararam operações no off-line, mas continuaram no online normalmente (23,5%), e os que pararam as operações no off-line e online, mas continuaram no online para o relacionamento com os clientes (6,5%). “Percebemos a importância de contar, desde sempre, com parte da operação no formato online. Além disso, é interessante perceber que mesmo operações que foram muito prejudicadas, não interromperam o atendimento ao cliente”, diz Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

“Alguns dos pontos mais afetados pelo novo coronavírus foram os hábitos e as relações entre as pessoas e, consequentemente, isso também se estendeu ao relacionamento entre marcas e clientes. Por isso, é necessário entender toda a movimentação realizada pelas empresas, principalmente nos canais digitais e no atendimento ao cliente, para tirar insights e aprendizados para os próximos anos, afinal, após essa pandemia, nada será como antes”, comenta o executivo.
Em relação às aquisições de ferramentas durante esse período, o estudo dividiu as resposta entre softwares pagos e gratuitos. Entre os pagos mais usados estão
ferramentas de videochamadas (23%), com o Zoom ganhando disparado (16,5%). Em segundo lugar, foram citadas as ferramentas de atendimento ao cliente (17,5%), seguidas dos softwares de gestão de tarefas e serviços (11%) e aplicativos do Microsoft Office (11%).
No caso das ferramentas gratuitas, o primeiro lugar se mantém: as ferramentas de videochamadas lideram, com 27% das respostas. Logo abaixo, se encontram as ferramentas do Google (23%) e os softwares de gestão de projetos e tarefas (13%).

Em relação às expectativas para os próximos meses, as principais ações previstas para a retomada da economia são: desenvolver novos projetos (17,5%), aplicar mudanças nos processos internos (17%) e lançar novos produtos e serviços (16%) 

Como consequência da pandemia, 40% das empresas precisaram expandir seus canais de suporte para garantir o bom atendimento de seus clientes. Entre as ferramentas utilizadas estão o WhatsApp (38%), as mídias sociais (14%) e a telefonia (12%).
Na questão sobre a importância do atendimento ao cliente durante a pandemia, 86% disseram ser muito importante, 12% importante e apenas 2% se mostraram neutro. Quando perguntado se o volume de atendimento aumentou, 44% disseram que aumentou, 35% que diminuiu e 21% afirmaram que ficou igual.
O crescente volume de atendimentos durante a quarentena também significou, em grande parte, o aumento de algumas dificuldades para as empresas. E uma delas são os clientes insatisfeitos. Os principais motivos dessa insatisfação vêm da maior ansiedade do público comparado às épocas anteriores (36%) e da imprevisibilidade para a realização de serviços e eventos (26,5%). “Por isso, é importante que a equipe de atendimento esteja preparada para lidar com qualquer situação ou problema. Até mesmo os mais difíceis”, diz Deweik, da NeoAssist. Porém, o estudo revela que apenas 30% das empresas ofereceram treinamentos para seus times durante esses meses de quarentena. Desses, os treinamentos internos e capacitação dos operadores foram os mais citados (42%). Em seguida vieram treinamentos em atendimento ao cliente (28%) e os destinados às ferramentas e serviços adquiridos no período (18%).
Em relação às expectativas para os próximos meses, as principais ações previstas para a retomada da economia são: desenvolver novos projetos (17,5%), aplicar mudanças nos processos internos (17%) e lançar novos produtos e serviços (16%). Sobre o atendimento ao cliente, a maioria dos gestores afirma que vai trabalhar mais os canais online (24%), manter a quantidade de operadores (20,5%), investir em soluções de autoatendimento (17%) e em home office para os colaboradores (16%).
Serviço
http://conteudo.blog.neoassist.com/atendimento-pandemia-estudo