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Ao se tornarem digitais, as operadoras começam a ganham pontos com seus consumidores

As empresas de telecomunicações estão deixando de ser coadjuvantes e meras ‘candidatas digitais’ para realmente se tornarem atuantes no cenário de Transformação Digital. Isso está sendo impulsionado pela adoção da tecnologia 5G em muitos países e, principalmente, por mudanças nas atitudes dos consumidores – devido às novas gerações Y e Z – que não se prendem facilmente a uma marca ou a um produto. Fidelizar as novas gerações está sendo um grande desafio também para as prestadoras de serviços de telco e streaming.

Dizer que as operadoras tiveram dificuldades nos últimos anos seria um eufemismo. As mudanças tecnológicas, a chegada de novos players digitais e a proliferação de novos serviços digitais, forçaram as operadoras a investirem pesadamente em programas de transformação.

A boa notícia é que esses investimentos estão começando a dar frutos. Embora tenham se adaptado mais lentamente às mudanças, agora existe uma transformação real nas operadoras e isso está sendo percebido pelas pessoas que mais importam – os clientes finais. Os consumidores de hoje veem sua operadora em igualdade de condições como líderes digitais como Amazon ou Netflix. De fato, de acordo com uma pesquisa global recente realizada pela SAPIO Research, batizada de “Operadoras Móveis: Líderes Digitais ou Expectadoras?”, a maioria dos consumidores globais (70%) acredita que sua operadora é digital first, classificando suas operadoras à frente do Uber, Spotify e eBay em termos de liderança digital.

Então, finalmente, parece que os esforços das operadoras para se transformarem em atuantes e protagonistas digitais, estão finalmente começando a valer a pena. E, embora sejam notícias positivas, as operadoras não podem ficar muito confortáveis. A percepção aprimorada da marca e a capacidade digital são ótimas, mas o que elas devem fazer para capitalizar o sentimento (empatia) do consumidor?

A nova visão das operadoras como um player digital poderia levá-las naturalmente ao sucesso, mas tanto otimismo assim exige também muita cautela. As operadoras têm um forte trunfo em suas mãos, pois seus assinantes confiam em suas capacidades de transformação e digitalização – de acordo com a pesquisa “Em Quem Os Consumidores Mais Confiam: Operadoras De Celular Ou Otts”, também desenvolvida pela SAPIO Research, em 2018, foi descoberto que os consumidores seriam mais receptivos às ofertas digitais oferecidas por suas operadoras. Isso dá a elas vantagem sobre empresas como Amazon, Google e Facebook cujas reputações foram afetadas pela publicidade negativa, alterando o sentimento do consumidor em relação a essas marcas.

Essa pesquisa mostrou que a maioria dos consumidores deseja ver mais inovação em serviços digitais (ofertas em pacote; ofertas de jogos; gifting e compartilhamento de dados etc.) de suas operadoras e acredita que o aumento da inovação digital faria com que se sentissem mais leais e envolvidos com sua operadora.

Esses consumidores estão abertos a ver novos serviços de suas operadoras; querer continuar se envolvendo com elas; e desejam permanecer leal a elas. Mas eles também admitem que mudariam se um fornecedor alternativo aparecesse, oferecendo-lhes uma melhor escolha de conteúdo e planos de assinatura, melhor atendimento ao cliente por canais digitais, mais opções de serviços digitais e personalização. A oportunidade é clara: expanda a oferta digital e veja o envolvimento do assinante, a lealdade e, coincidentemente, mais receita.

Se as operadoras quiserem aproveitar essa oportunidade recente, devem pensar cuidadosamente nas tecnologias subjacentes que permitirão seu sucesso. Os sistemas legados de ontem não são mais adequados para a finalidade neste mundo digital e continuam a sufocar a inovação. As operadoras precisam replicar a mesma agilidade e flexibilidade que as companhias nativas digitais possuem. Elas devem adotar novas abordagens, métodos e maneiras de trabalhar. Isso vai desde o DevOps a microsserviços e código aberto, tendências emergentes que se tornarão pilares do mundo das telecomunicações de amanhã e permitirão às operadoras lançar novos serviços rapidamente, em horas, em vez de semanas ou meses. Ao fazer isso, as operadoras estarão melhor equipadas para demonstrar que estão alinhadas com as expectativas de seus assinantes e são capazes de responder e reagir rapidamente às demandas atuais.

Além disso, as operadoras devem pensar em adotar sistemas interoperáveis baseados em plataformas flexíveis que possam ser conectados ou retirados de acordo com a demanda. Os sistemas baseados em plataforma são moldáveis, tornando o processo de atualizações e alterações muito mais fácil e rápido que o modelo legado tradicional. Isso se tornará particularmente importante à medida que novos serviços chegarem com a implantação do 5G. Daqui para frente, as operadoras precisarão garantir que tenham as ferramentas e sistemas certos para superar a complexidade provocada pelo fatiamento da rede e pelo aumento do volume de dados.

Não há mais dúvida de que os consumidores estão receptivos e se envolvem digitalmente com suas operadoras. Mas eles querem mais e continuarão a querer mais. As operadoras devem constantemente se perguntar: minha empresa está preparada para atender aos crescentes pedidos de mais inovação digital? Ela possui os sistemas corretos para adoção do 5G rumo à Transformação Digital? Os sistemas legados da minha empresa não a impedem de se tornar mais ágil, inovadora e disruptiva? Minha companhia está no caminho do crescimento potencial da receita? Se as respostas forem sim, fique tranquilo! Sua empresa está no caminho certo.

 Por Martin Morgan, Vice President de Marketing da Openet

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