Banco do Brasil leva Copilot da NiCE ao atendimento e aposta em IA Generativa

O Banco do Brasil iniciou uma nova etapa na evolução de seu modelo de atendimento com a incorporação de Inteligência Artificial Generativa à rotina dos funcionários. Em parceria com a NiCE e com a A5 Solutions, a instituição implementou o NiCE Copilot para agentes na interface CXone para gerentes e assistentes de relacionamento, com foco em tornar suas operações mais integradas, ágeis e orientadas por dados.

A solução reúne, em um único ambiente, informações essenciais para o atendimento e automatiza tarefas operacionais, como a geração de resumos das interações, o acesso ao histórico de contatos e a identificação de sentimento do cliente. Com isso, os dados passam a ser estruturados e padronizados, reduzindo a necessidade de inserções manuais e ampliando a visibilidade sobre interações, ofertas realizadas e aceites.

Além da automação, a solução da NiCE apoia os assistentes e gerentes em tempo real com acesso contextualizado às informações dos clientes, contribuindo para um atendimento mais fluido, personalizado e eficiente. A iniciativa traz mais produtividade, com capacidade de centralizar interações e ampliar a geração de valor no relacionamento com os clientes.

O projeto está em fase piloto, com acompanhamento contínuo de indicadores de desempenho. Os primeiros avanços já indicam ganhos operacionais relevantes, como maior padronização das interações, redução de retrabalho e melhor organização das informações, reforçando o potencial da iniciativa para redesenhar a dinâmica de atendimento.

“A integração do NiCE Copilot ao nosso modelo de serviço elimina a necessidade de alternar entre vários sistemas, permitindo que nossas equipes gerenciem as interações com os clientes de forma mais eficiente em um único ambiente”, disse Analaura Morais, head de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil. “Isso é especialmente significativo para os profissionais que gerenciam múltiplos relacionamentos com clientes, pois acelera os fluxos de trabalho e aprimora a experiência geral de serviço”, completou.

“A parceria com o Banco do Brasil representa uma importante oportunidade de crescimento mútuo e inovação. Operar em um ambiente extraordinariamente complexo e de grande escala nos permite aprimorar continuamente nossas soluções, incorporando insights valiosos que fortalecem a plataforma e expandem nossa capacidade de oferecer experiências cada vez mais eficientes e seguras aos clientes”, destacou Luiz Camargo, gerente-geral da NiCE para a América Latina.

A iniciativa faz parte de uma estratégia contínua de inovação entre as empresas. Em 2025, Banco do Brasil e NiCE já haviam integrado o WhatsApp à plataforma de atendimento, criando um ambiente centralizado, seguro e rastreável para as interações. Esse avanço estabeleceu a base para a evolução atual, que aprofunda o uso de inteligência artificial no atendimento e amplia a capacidade de personalização e eficiência operacional.

Serviço
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