Salesforce lança Agentforce Help Agent, um assistente de serviços autônomo

Há menos de dois anos, a Salesforce lançou o Agentforce, sua plataforma para construir, implementar e governar agentes de IA. As empresas construíram agentes de serviço nele, e muitos funcionam com perfeição. Mas construir um era um trabalho de verdade: o cliente conectava seu próprio conhecimento, definia suas próprias ações e conectava cada canal sozinho. Agora, a Salesforce está lançando o Agentforce Help Agent, um agente de serviço autônomo com configuração guiada que pode ser implementado em minutos em todos os canais. Construído sobre a plataforma Agentforce 360, o Help Agent foi projetado para uma única função: ajudar empresas a resolver os problemas dos clientes do início ao fim, desde o primeiro dia.

O Help Agent conhece o negócio do cliente, se baseando automaticamente no conhecimento da plataforma Salesforce já implementado. Dados bagunçados, a principal razão pela qual agentes falham, são tirados da sua agenda. Ele age em vez de apenas responder. O Help Agent vem com uma biblioteca de ações disponíveis que podem rodar nos seus fluxos de trabalho reais para gerenciar casos, agendar consultas e atualizar pedidos. E funciona em todos os lugares onde seus clientes estão, seja voz, Web, portal e mensagens, ativado em uma única tela. A própria Salesforce tem usado o Help Agent, que já lidou com 4,3 milhões de consultas e resolveu 70% delas, e tudo o que a empresa aprendeu está sendo incorporado.

Outra característica da solução é que as organizações só pagam quando o Help Agent resolve um problema de forma autônoma, do início ao fim. Se um cliente der feedback negativo ou pedir um atendimento humano, não há cobrança, e o agente passa todo o contexto do cliente para a equipe de atendimento. Tanto o Data 360 quanto o Agentforce não são medidos durante a interação com o agente. Isso significa que as empresas não precisam se preocupar em prever consumo ou excessos, e seu investimento está diretamente atrelado a soluções bem-sucedidas dos clientes.

Implemente rapidamente em todos os canais

Muitas empresas têm dificuldade com dados bagunçados, o que impacta o sucesso de um agente. Para remover esse bloqueio, o Help Agent é baseado no seu conhecimento do Salesforce e também permite que os usuários arrastem e soltem arquivos adicionais ou insiram uma URL Web para rastreamento. Um painel de pré-visualização do agente dentro da experiência de configuração permite que o teste do agente ajude a garantir a confiança nas respostas antes de avançar para a próxima etapa.

Implementar IA em diversos canais pode significar orquestração complexa e integração de sistemas. Com o Help Agent, os usuários habilitam canais como voz, Web, portal e mensagens a partir de uma única tela. O Help Agent também vem com ações pré-empacotadas. De imediato, o corretor pode responder perguntas dos clientes e gerenciar casos. Ações adicionais como gerenciamento de pedidos, agendamento de compromissos e gerenciamento de contas podem ser facilmente adicionadas usando as opções de configuração existentes no Agentforce Builder ou o agente de codificação escolhido pelo cliente.

O Portal de Atendimento ao Cliente Agentforce, um canal comum de implementação para o Help Agent, foi reimaginado em torno de uma única barra de conversa. À medida que os clientes descrevem o que precisam, a experiência do portal se adapta em tempo real — apresentando respostas personalizadas e cartões dinâmicos que permitem ao usuário completar tarefas dentro do fluxo da conversa. Como a experiência utiliza dados em tempo real, também pode acionar fluxos de trabalho de forma proativa, engajando o cliente antes que surja um problema.

“A promessa de agentes de IA no atendimento ao cliente não é apenas sobre responder perguntas mais rápido, é sobre resolver problemas completamente, em qualquer canal, pela primeira vez e todas as vezes. Agentforce Help Agent aproveita quase dois anos de aprendizados do mundo real. Construído sobre nossa plataforma profundamente unificada e segura por design, ele oferece uma experiência omnicanal personalizada e proativa, ainda mais fácil de configurar. E com nosso preço pay-per-resolution, nosso sucesso está diretamente ligado ao sucesso dos nossos clientes”, disse Kishan Chetan, EVP e GM de Serviço Agentforce na Salesforce

Serviço
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