NiCE lança suíte para gerenciar funcionários humanos e agentes de IA

A NiCE anunciou nesta terça-feira (9/6) o lançamento da Workforce Empowerment Suite, oferecendo às empresas um modelo operacional para gerenciar, governar e capacitar funcionários humanos e agentes de IA em larga escala. Anunciada no NiCE World 2026, a suíte oferece às empresas uma estrutura única para garantir excelência operacional na experiência do cliente para suas pessoas e para a força de trabalho de IA, ajudando-as a otimizar a experiência dos clientes e funcionários, maximizar a lucratividade e gerenciar a conformidade conforme a força de trabalho cresce.

A NiCE unifica gestão de força de trabalho, qualidade, desempenho, conformidade e operações de IA em uma única plataforma nativa de IA, para que fluxos de trabalho humanos e de IA compartilhem sinais e limites, em vez de viverem em sistemas separados. Como o trabalho roda em um único modelo, as mesmas regras, objetivos e barra de qualidade se aplicam, seja uma interação conduzida por uma pessoa ou por um agente de IA.

Previsão, agendamento e um novo Copilot para Gestores de Força de Trabalho com IA alinham a capacidade com os resultados de serviço, e insights de coaching e painéis compartilhados unificam a visibilidade em toda a força de trabalho. Fluxos de trabalho GenAI escalam a qualidade para até 100% das interações, com avaliações auto-resumidas que revelam pontos fortes, lacunas e ações próximas e melhores.

“Esta é uma das mudanças mais importantes nas operações da força de trabalho em uma geração. Por décadas, a NiCE estabeleceu o padrão para gerenciar a força de trabalho humana no contact center. Com esse lançamento, eles estão fazendo isso novamente para a força de trabalho híbrida”, disse Sheila McGee-Smith, fundadora e analista principal da McGee-Smith Analytics. “Toda empresa que opera atendimento ao cliente está prestes a enfrentar a mesma questão: como governar, orientar e escalar uma força de trabalho que é metade humana e metade IA? A NiCE respondeu primeiro, e respondeu na escala em que grandes empresas atuam”, comentou.

“Toda empresa agora está operando uma força de trabalho híbrida de pessoas e agentes de IA”, disse Jeff Comstock, presidente de CX Product & Technology da NiCE. A Workforce Empowerment Suite da NiCE permite que eles governem, orientem e escalem essa força de trabalho como uma só, para que cada cliente tenha a mesma experiência, seja alcançando uma pessoa ou um agente de IA.”

Governar uma força de trabalho híbrida funciona melhor sobre uma base segura, e o Workforce Empowerment Suite é construído sobre os mesmos padrões que as empresas já confiam que o NiCE atende, incluindo SOC 2 Tipo II, ISO 27001, PCI DSS e autorização FedRAMP Moderate, protegendo os dados dos clientes nos mais altos níveis de garantia.

Serviço
www.nice.com