Líderes de atendimento ao cliente estão sob pressão para implementar IA, diz Gartner

Líderes de atendimento e suporte ao cliente estão enfrentando expectativas crescentes da alta administração para investir em IA, de acordo com uma nova pesquisa do Gartner, empresa global de insights de negócios e tecnologia. Segundo o levantamento, 91% dos líderes de atendimento e suporte entrevistados relataram pressão da alta administração para implementar IA – o que demonstra um aumento significativo na urgência da transformação habilitada por IA.

A pesquisa da Gartner com 321 líderes de atendimento e suporte ao cliente, realizada em outubro de 2025, revelou que a melhoria da satisfação do cliente, a eficiência operacional e o sucesso do autoatendimento foram as principais prioridades para 2026. Muitos estão recorrendo à IA para auxiliar na resolução de problemas no primeiro contato, reduzir o esforço do cliente e guiá-lo por jornadas de serviço mais fluidas, indo além dos casos de uso tradicionais focados exclusivamente na eficiência administrativa.

“As organizações de serviços estão entrando em um período em que a IA e a expertise humana precisam trabalhar em conjunto”, disse Kim Hedlin, diretora de Pesquisa da área de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Os líderes não estão apenas implementando IA, eles estão redesenhando os modelos de serviço para garantir que a tecnologia aprimore a experiência do cliente, enquanto os humanos fornecem contexto, empatia e discernimento”, comentou.

Os líderes de serviços e suporte também esperam reformular significativamente as funções da linha de frente, com quase 80% das organizações planejando a transição de pelo menos alguns agentes para novas funções, impulsionadas pela esperada automação de tarefas rotineiras e pela necessidade de conhecimento especializado em interações complexas ou emocionalmente delicadas. Além disso, 84% dos líderes planejam adicionar novas habilidades à função de agente e ajustar os perfis de contratação para dar suporte a essa mudança.

À medida que as organizações expandem o autoatendimento, os líderes também priorizam melhorias na gestão do conhecimento. A pesquisa mostrou que 58% dos líderes de serviços visam capacitar seus agentes para que se tornem especialistas em gestão do conhecimento, reconhecendo a necessidade de conteúdo preciso e continuamente atualizado para dar suporte tanto aos sistemas de IA quanto às interações de autoatendimento com os clientes.

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