Genesys anuncia solução que capacita empresas com IA responsável e autônoma

A Genesys, empresa global em Nuvem e orquestração de experiência impulsionada por IA, anunciou hoje o Genesys Cloud AI Studio – a base necessária para que as organizações avancem de forma responsável para o engajamento de clientes orientado por IA autônoma. O Genesys Cloud AI Studio é um hub centralizado de inovação projetado para construir, gerenciar e escalar IA de forma mais rápida. Ele fornece às organizações ferramentas intuitivas, prontas para IA autônoma, com controles integrados para experiências mais inteligentes e personalizadas. O Genesys Cloud AI Guides, a primeira funcionalidade lançada para o Genesys Cloud AI Studio, equipará marcas para projetar, implantar e gerenciar rapidamente agentes virtuais capazes de operar com maior autonomia em jornadas complexas de clientes em toda a empresa.

“A supervisão escalável da IA é de importância crítica à medida que avançamos para tomadas de decisão e operações autônomas em alta velocidade. Para que as empresas aproveitem a IA autônoma, elas precisam evoluir sua abordagem de governança e adoção,” disse Hayley Sutherland, gerente de pesquisa para IA conversacional na IDC. “A Genesys está oferecendo às organizações um ponto de entrada robusto para a IA autônoma e as ferramentas para garantir que cada interação com o cliente impulsionada por IA seja segura, ética e alinhada à sua estratégia e a seus valores.”

À medida que a IA avança para agir de forma mais independente e tomar decisões não determinísticas, uma governança sólida torna-se crítica. No entanto, 80% dos líderes empresariais citam explicabilidade, ética, viés ou confiança como barreiras significativas à adoção, mesmo com formas determinísticas de IA, como a Generativa. Metade admite que suas organizações carecem de governança para gerenciar esses riscos, de acordo com pesquisa do IBM Institute for Business Value.

IA autônoma responsável em escala para todos
Atualmente, a maioria dos agentes virtuais exige recursos técnicos para desenvolvimento e segue fluxos rígidos e pré-programados que podem falhar diante da complexidade das interações reais com clientes. Em contraste, a IA autônoma introduzirá mais autonomia, permitindo que agentes virtuais tomem decisões e se adaptem dinamicamente. Esse avanço promete melhores experiências para os clientes, mas também aumenta os riscos de governança, já que as ações dos agentes virtuais podem impactar a lealdade dos clientes e a reputação da marca em toda a empresa.

Com o AI Guides, a Genesys capacitará as organizações a abraçar o futuro com confiança, usando uma interface simples e sem código para construir e implantar agentes virtuais inteligentes que possam raciocinar e agir dentro de limites configuráveis definidos pelo negócio. Esses agentes virtuais estarão equipados para lidar com interações mais complexas e de múltiplas etapas de forma segura. O uso do AI Guides permitirá que os agentes virtuais vão além de interações transacionais, acionando fluxos de trabalho em toda a empresa, colaborando com equipes humanas e de IA, e agindo em nome das marcas em momentos de maior importância.

O AI Guides foi projetado para ajudar as organizações a escalar experiências de clientes semiautônomas, fornecendo instruções claras e governadas que orientam o comportamento de agentes movidos por modelos de linguagem avançados, minimizando alucinações e alinhando os resultados aos objetivos do negócio por meio de:

Linguagem natural, sem necessidade de codificação: crie ou refine facilmente agentes virtuais usando linguagem comum ou documentação existente, sem necessidade de habilidades de programação.

Construa uma vez, implemente em qualquer lugar: projete experiências uma vez e implante-as no Genesys Cloud Virtual Agent, Copilots e outros, mantendo consistência e reduzindo esforços duplicados.

Colaboração em nível empresarial: conecte sistemas de front, middle e backoffice de forma integrada para executar tarefas, automatizar fluxos de trabalho e entregar resultados mensuráveis.

Controles integrados: implemente controles de segurança configuráveis e testáveis para garantir maior precisão, tom apropriado e conformidade com políticas, apoiando a adoção responsável da IA autônoma.

O AI Guides foi construído com flexibilidade em seu núcleo, utilizando uma arquitetura agnóstica de modelo que permite testes A/B contínuos e melhorias interativas à medida que novos modelos de linguagem surgem. Isso permite que a Genesys selecione e evolua o modelo ideal ao longo do tempo para ajudar as organizações a oferecer os melhores resultados. Essa versatilidade é alimentada pela plataforma Genesys Cloud, que oferece integração com modelos proprietários, de código aberto e de ponta, incluindo aqueles disponíveis através do Amazon Bedrock, permitindo que as organizações tragam seus próprios modelos. Com essa extensibilidade, as empresas podem inovar com IA para alinhar melhor seus objetivos sem comprometer segurança, supervisão ou desempenho.

Construindo a base para o engajamento autônomo de clientes
O AI Guides introduz capacidades essenciais de IA autônoma na plataforma Genesys Cloud, que já inclui IA conversacional, Generativa e preditiva. A base do Genesys Cloud AI é a Genesys Event Data Platform, que transforma Dados brutos de interação em sinais estruturados, como intenção, resultados e comportamento, enriquecendo perfis de clientes. Esse contexto ajuda a alimentar uma orquestração mais inteligente, acelerar o treinamento de modelos e melhorar o desempenho da IA em funcionalidades como o Genesys Cloud AI Studio e o AI Guides.

Com o lançamento do Genesys Cloud AI Studio e do AI Guides, a Genesys está equipando as organizações com capacidades críticas para avançar em direção ao Nível 4 de Orquestração de Experiência, onde o engajamento do cliente se torna semiautônomo, escalável e governado por limites definidos pelo negócio. Outra ferramenta futura, o Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, aprimorará ainda mais o controle, permitindo que as empresas gerem resumos de interações que reflitam sua voz única de marca, padrões de formatação e requisitos de conformidade.

“Muitas organizações hoje carecem da infraestrutura e do framework de governança necessários para o uso responsável da IA autônoma com seus clientes. Estamos focados em oferecer a todas as empresas um caminho acessível e seguro para avançar,” afirmou Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys. “Com o AI Guides, a Genesys está entregando a base para a orquestração autônoma com controles e confiança integrados, para que nossos clientes possam acelerar a inovação e se posicionar para gerar ROI e diferenciação.”

Disponibilidade
As funcionalidades do Genesys Cloud AI Studio, incluindo AI Guides e Custom Conversation Summaries, estão previstas para o segundo trimestre do ano fiscal de 2026 da empresa (1º de maio a 31 de julho de 2025).

Serviço
www.genesys.com