Inteligência Artificial: como integrar experiências digitais e humanas

Com o crescimento cada vez mais exponencial da inteligência artificial (IA), acredito que a natureza do trabalho dos profissionais que utilizam essa tecnologia no seu dia a dia irá mudar completamente e antes do que imaginávamos. Os executivos e colaboradores têm que tomar cuidado para a IA não abaixar o seu nível de criatividade, por exemplo, hoje vemos na internet vídeos sem sentido criados por Inteligência Artificial, onde o cenário vai se transformado e ficando caótico. Em outros tempos, ninguém gastaria tempo e esforços para produzir esse tipo de vídeo, mas com a IA é possível fazer isso em escala, por isso há tantos conteúdos como esse nas redes sociais.

Por outro lado, isso pode ser usado nas empresas para beneficiar uma tarefa e conseguir mais resultados, como em fluxo de e-mail para cliente. Ao invés de produzir esse fluxo para o cliente, para uma abordagem ou conteúdo para um determinado tema, a companhia pode produzir 50 de uma única vez, porque o custo da criatividade com a IA Generativa é muito baixo. Mas é aí que está o grande ponto, a natureza do trabalho vai mudar e demandar mais criatividade dos profissionais do setor, não podemos nos acomodar e deixar o processo criativo todo para a IA.

Tendências de inteligência Artificial
Vejo neste cenário duas grandes tendências de inteligência Artificial no mercado, Gêmeos Digitais e um conceito chamado Large Action Model (LAM).

Os Gêmeos Digitais são modelos digitais de objetos físicos, que podem ser utilizados para treinar máquinas que contem algoritmos. O incrível é que a máquina vai sendo treinada nesse mundo virtual, podendo treinar, por exemplo, mil anos de operações em um único dia, e quando esse treino é finalizado, o algoritmo vai para o mundo físico e a máquina está pronta para operar com perfeição. Isso para empresas que mudam a linha de fabricação, faz setup de máquina, robôs utilizados em cirurgias, entre outros muitos cenários, é um ganho absurdo.

Já o Large Action Model são sistemas de IA Generativa muito avançados, que têm o objetivo de executar tarefas de forma autônoma, sem a necessidade de supervisão humana. Esse conceito de agentes é uma tendência bastante forte. Acredito até que as IAs irão criar uma nova economia entre elas, onde a minha IA irá pedir conteúdo para uma outra e fazer uma postagem na minha rede social sem que eu participe desse processo e assim por diante.

Os casos de uso dos LAMs são inúmeros, sendo alguns deles assistência virtual e apoio ao cliente, automatização de processos organizacionais, varejo e serviço ao cliente, entre outros. Esses agentes têm o potencial de realizar o mesmo serviço que é feito por um squad, por isso são tão valiosos.

Quais medidas as empresas devem tomar para educar os seus colaboradores
Primeiro de tudo, os colaboradores não podem ficar parados e deixar a IA trabalhar por eles, os executivos têm que incentivar e reeducar os seus colaboradores para outras tarefas. Por exemplo, a IKEA, empresa de móveis e decoração, automatizou muitos processos na área de atendimento e ao invés de demitir os seus colabores de atendimento, a empresa treinou esses funcionários para se tornarem design de interiores. Fazendo com que os clientes ligassem para a loja e tivessem uma consultoria de design de interiores especializado. Sendo muito mais valioso tanto para o cliente quanto para o profissional.

É similar a um caso que participei no último ano, em que uma área de televendas que montava projetos para clientes, tinha um SLA (Service Level Agreement) de 24 horas para responder esse projeto. Com auxílio do AutoGPT, um dos primeiros agentes de automatização, a equipe de TI desenvolveu uma solução similar em house e o SLA caiu para 4 horas, fazendo com que a equipe ficasse 6 vezes mais produtiva. Por conta disso, os atendentes de televendas desengavetaram projetos e se tornaram criadores da nova jornada do cliente.

Isso mostra o quanto a Inteligência Artificial pode beneficiar tanto as empresas quantos os seus colaboradores, refletindo na experiência do cliente. A tecnologia não irá “roubar” o emprego de ninguém se utilizada da maneira correta, as funções podem se desenvolver e se transformar, basta apenas não deixarmos toda a nossa inteligência natural para a artificial. Não se acomodar e aproveitar esse momento para resgatar a criatividade é essencial.

Por Harold Schultz, diretor de IA da MakeOne.