Decisões do contact center agora se concentram na experiência do cliente, diz ISG

Muitas empresas estão ignorando o tratamento tradicional de chamadas telefônicas em favor de aplicativos sofisticados de contact center que atendem aos clientes no ambiente de sua escolha, de acordo com uma nova série de relatórios de pesquisa da empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia Information Services Group (ISG).

Os Guias do Comprador ISG para Gerenciamento de Contact Center e Agentes, produzidos pela ISG Software Research (anteriormente Ventana Research), descobriram que muitas empresas estão cada vez mais baseando as decisões de tecnologia de contact center na experiência do cliente e no gerenciamento de relacionamento com o cliente, em vez da escolha de mecanismos de roteamento de chamadas.

“As decisões de infraestrutura do contact center não são mais baseadas na simples escolha de um mecanismo de roteamento de voz”, disse Keith Dawson, diretor de Pesquisa de Experiência do Cliente da ISG Software Research. “As empresas são motivadas pela necessidade de oferecer uma experiência perfeita e consistente ao cliente. Até 2028, até metade dos contact centers que substituirão suas plataformas basearão suas decisões na experiência do cliente e/ou no gerenciamento do relacionamento com o cliente, em vez da escolha dos mecanismos de roteamento de chamadas”, afirmou.

As empresas que precisam substituir seus sistemas tradicionais de call center estão aproveitando a oportunidade para avaliar plataformas mais novas e avançadas, cujas decisões de roteamento são baseadas em fatores de experiência do cliente, e não nas condições da rede, diz o relatório. Essas novas plataformas são voltadas para análise de dados em tempo real, gerenciamento de dados de relacionamento e até mesmo dados comportamentais e de sentimento para clientes e agentes que os atendem.

A mudança de uma década das infraestruturas digitais e telefônicas corporativas de plataformas locais para plataformas baseadas em Nuvem abriu recentemente caminho para abordagens híbridas que misturam aplicativos em Nuvem e locais, observa a ISG Software Research. O contact center na Nuvem, muitas vezes chamado de contact center como serviço, é agora o modo dominante de operações para contact centers novos ou em expansão. Alguns provedores de tecnologia com ofertas locais desenvolveram, migraram ou adquiriram ofertas de contact center voltadas para todo o mercado.

Para seus Guias do Comprador de Contact Center e Gerenciamento de Agentes de 2024, a ISG Software Research avaliou fornecedores de software em três categorias de plataforma – Contact Center Basic, Contact Center Advanced e Agent Management – e produziu um Guia do Comprador separado para cada uma.

Um total de 37 provedores foram avaliados em suas respectivas categorias: 8×8, Aircall, Alvaria, AWS, Avaya, Calabrio, Cisco, Content Guru, Dialpad, Emplifi, Enghouse Interactive, Evolve IP, Five9, Genesys, GoTo, IntelePeer, Microsoft, Mitel, net2phone, Nextiva, Nice, Odigo, Ozonetel, Playvox, RingCentral, Salesforce, Sprinklr, Talkdesk, TCN, Twilio, UJET, USAN, Verint, Vonage, Zendesk, Zoho e Zoom.

A ISG Software Research designa os três principais fornecedores de software como líderes em cada categoria. Para o estudo de 2024, os principais provedores em ordem de classificação são:

Centro de conteúdo básico: Nice, Genesys e Content Guru

Centro de conteúdo avançado: Nice, Verint e Genesys

Gerenciamento de agentes: Nice, Verint e Genesys

“A modernização em direção a um negócio digital que se concentra nas interações e experiências dos clientes requer um contact center e um software de gerenciamento de agentes de suporte que possam ajudar a alcançar os objetivos de experiência do cliente”, disse Mark Smith, sócio da ISG Software Research. “Esses Guias do Comprador são o conjunto de pesquisas mais abrangente do setor que avalia todos os fornecedores de software e produtos em potencial em seus produtos e experiência do cliente, garantindo que a compreensão, avaliação e seleção eficazes sejam fornecidas com insights de pesquisa e experiência no assunto.”

Os Guias do Comprador ISG são a destilação de mais de um ano de esforços de pesquisa de mercado e produtos. A pesquisa não é patrocinada nem influenciada por fornecedores de software e é conduzida exclusivamente para ajudar as empresas a otimizar seus negócios e investimentos em software de TI.