Genesys Cloud Journey Management agora disponível na América Latina

A Genesys, empresa global de orquestração de experiências na Nuvem impulsionada por IA, anunciou nesta quinta-feira (12/9) a disponibilidade na América Latina  de capacidades nativas de gestão de jornadas para a plataforma Genesys Cloud, que funcionam perfeitamente junto com o Genesys Cloud AI para ajudar as organizações a garantir a otimização contínua de cada interação com o cliente.

O Genesys Cloud Journey Management permite às organizações construir, monitorar e visualizar interações com clientes enquanto eles compram, adquirem produtos e recebem serviços. E elas podem então usar esses insights para maximizar o impacto do Genesys Cloud AI através de uma melhor automação, previsão e inteligência conversacional. Novos níveis de compreensão e controle permitem que as organizações orquestrem melhor as jornadas dos clientes para oferecer experiências mais personalizadas de ponta a ponta.

Os consumidores de hoje têm expectativas altas para cada interação com uma marca e não hesitarão em levar seus negócios para outro lugar após uma experiência ruim. De fato, 84% dos consumidores latino-americanos esperam experiências de serviço de alta qualidade de cada organização com a qual interagem. Para a maioria dos consumidores, isso significa entender suas necessidades e demonstrar empatia. No entanto, apenas 13% das empresas na América Latina possuem as ferramentas e a tecnologia necessárias para oferecer as experiências que as pessoas desejam hoje.

Enquanto isso, a maioria dos centros de contato continua a confiar em métricas tradicionais, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e outras, para medir a saúde de suas experiências com os clientes. Embora importantes, essas métricas são apenas uma parte de toda a jornada do cliente.

“Com a gestão de jornadas de clientes da Genesys, as organizações no Brasil podem aproveitar as capacidades de orquestração de experiências que minimizam o esforço necessário para engajar os clientes em todos os canais e pontos de contato,” disse Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil. “Isso ajuda a garantir uma experiência positiva sempre que um cliente interage com uma empresa e possibilita uma jornada contínua de ponta a ponta”, completou.

Novidades do Genesys Cloud Journey Management

Journey Flows e Journey Analyzer agora estão integrados ao Genesys Cloud, permitindo que as organizações comecem a descobrir insights a partir de seus dados de clientes existentes sem necessidade de configuração adicional. Isso oferece às organizações acesso instantâneo a poderosas visualizações, análises e insights sobre a jornada do cliente para dar vida ao comportamento dos clientes em cada interação. As empresas podem identificar onde os clientes estão trocando de canal, repetindo ações ou alcançando com sucesso seus objetivos pretendidos. Agora, as organizações podem usar Journey Flows e Journey Analyzer para:

– Visualizar o comportamento do cliente para identificar oportunidades de melhoria.

– Centralizar o processamento de dados de clientes e funcionários através de uma visão unificada de clientes e funcionários.

– Melhorar a análise usando o mesmo conjunto de dados para roteamento, agendas, previsões e aprendizado de máquina.

– Conectar eventos, como identificar clientes que retornam uma ligação um dia após uma interação digital ou clientes que optam por não interagir com bots.

A gestão de jornadas é fundamental para oferecer orquestração de experiências impulsionada por IA; e Genesys Cloud Journey Management e Genesys Cloud AI são tecnologias complementares que se aprimoram mutuamente. O Genesys Cloud AI gera dados cruciais dos quais a tecnologia de gestão de jornadas depende para visualizar e analisar o comportamento do cliente. Os insights do Genesys Cloud Journey Management são então utilizados pela IA da plataforma para melhorar continuamente seu treinamento, conhecimento e dados de diversas maneiras, como:

– Identificar onde e quando criar interações de autoatendimento e agentes virtuais para abordar melhor os padrões comportamentais dos clientes.

– Melhorar os modelos de IA conversacional através de uma maior compreensão das intenções dos clientes e fechando lacunas na base de conhecimento para garantir a eficácia.

– Aproveitar insights para aumentar as capacidades preditivas e oferecer a próxima melhor ação aos clientes e um roteamento mais preciso para o recurso adequado com base em suas necessidades individuais.

Ao reunir o Genesys Cloud AI e o Genesys Cloud Journey Management, a empresa está lançando as bases para ajudar as organizações a compreenderem melhor as causas raízes de experiências bem-sucedidas e malsucedidas — e receber alertas oportunos quando houver mudanças inesperadas no desempenho da jornada. Isso abre caminho para que os líderes empresariais enfrentem os desafios de forma mais eficaz, armados com insights mais precisos e respostas mais rápidas.