Apenas 14% dos problemas são resolvidos no autoatendimento, afirma Gartner

De acordo com uma nova pesquisa do Gartner, apenas 14% dos problemas de atendimento e suporte ao cliente são totalmente resolvidos no autoatendimento. Mesmo para problemas que os clientes descrevem como “muito simples”, apenas 36% resolvem totalmente no autoatendimento.

“Embora 73% dos clientes usem o autoatendimento em algum momento de sua jornada de atendimento ao cliente, é preocupante ver que tão poucos resolvem totalmente isso”, disse Eric Keller, diretor sênior de Pesquisa da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “É imperativo que os líderes de atendimento e suporte ao cliente trabalhem para resolver os problemas que os clientes enfrentam, a fim de perceber plenamente o valor de seus investimentos em autoatendimento”, afirmou.

Os clientes sentem uma desconexão entre os problemas que desejam resolver e os recursos que o autoatendimento pode oferecer. Quarenta e cinco por cento dos clientes que começaram no autoatendimento disseram que a empresa não entendia o que eles estavam tentando fazer. Além disso, o motivo mais comum para a falha do autoatendimento foi que, em 43% dos casos, os clientes não conseguiram encontrar conteúdo relevante para o problema.

“Os clientes se sentem frustrados com jornadas de autoatendimento que parecem muito rígidas para lidar com as complexidades de seus problemas de serviço”, disse Keller. “O autoatendimento pode oferecer benefícios substanciais para organizações e clientes, mas é necessário trabalhar para garantir que as necessidades dos clientes sejam compreendidas e atendidas”, comentou.

Para melhorar a resolução de autoatendimento, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem:

– Dimensione e mantenha o conteúdo de autoatendimento expandindo as responsabilidades de criação de conteúdo para os representantes, permitindo que eles criem conhecimento como parte do fluxo de trabalho de resolução de problemas, e não como um processo separado.

– Invista na entrega proativa de soluções de autoatendimento usando dados de conta do cliente, interação e uso do produto para prever as necessidades do cliente.

– Simplifique o caminho de resolução em seu site com um único concierge digital, como um chatbot GenAI, posicionado como o ponto de entrada mais proeminente para a jornada do cliente.

– Avalie e melhore o desempenho do conteúdo de autoatendimento continuamente, por exemplo, permitindo que clientes e representantes sinalizem conteúdo ineficaz e estabelecendo processos contínuos para melhorar a qualidade do conteúdo.

“As realidades das jornadas de autoatendimento, que têm muitos caminhos potenciais para uma solução, expectativas variadas de conteúdo e tipos de problemas em constante evolução, limitaram o sucesso dos investimentos em autoatendimento das organizações”, disse Keller. “As organizações precisam capturar, diagnosticar e prever a intenção do cliente no autoatendimento e combiná-la com a solução mais adequada”, finalizou.