Salesforce: serviço atual de chatbots não atende às expectativas dos clientes

Estudo Salesforce aponta que a maioria das empresas usa chatbots mas 81% dos clientes preferem esperar para falar com um agente ao vivo, porque a geração atual de chatbots não atende às suas expectativas e a experiência pode ser frustrante.

61% dos clientes dizem que preferem usar o autoatendimento para resolver problemas simples, destacando assim a oportunidade e a necessidade de fornecer agentes mais inteligentes e autônomos, alimentados por IA generativa.

A Salesforce anuncia o Einstein Service Agent, primeiro agente de IA totalmente autônomo. A solução tem a capacidade de compreender e agir em uma ampla gama de problemas de atendimento sem cenários pré-programados, o que contribui para um atendimento ao cliente mais eficiente.

Ao contrário dos chatbots tradicionais — que só podem lidar com consultas específicas que foram programadas em seu sistema e não entendem o contexto ou as nuances — o Einstein Service Agent é inteligente e dinâmico. Construído na Plataforma Einstein 1, a solução interage com grandes modelos de linguagem (LLMs), analisando o contexto completo da mensagem do cliente e determinando de forma autônoma as próximas ações a serem tomadas.

A solução usa IA Generativa para criar respostas conversacionais, baseando suas respostas em dados confiáveis, incluindo dados do CRM da Salesforce – adaptadas à voz, tom e diretrizes da marca corporativa com apenas alguns cliques. Para as áreas de atendimento, isso significa que elas podem se livrar de consultas tediosas, que prejudicam sua produtividade, para focar em tarefas que realmente exijam intervenção humana. Para os clientes, isso significa que terão as respostas necessárias com mais rapidez, pois não precisam mais esperar para conversar com pessoas.

O Einstein Service Agent está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de linguagem natural, para responder em portais de autoatendimento e Canais de mensagens, além de executar tarefas de forma proativa enquanto opera dentro de limites claros, definidos pelas empresas na Plataforma Einstein 1. E quando surgem problemas mais complexos, com necessidade de intervenção humana, a solução transfere o atendimento de forma rápida e fácil.

A solução, atualmente em fase piloto, estará disponível ainda este ano. Ela pode ser configurada em minutos com interfaces fáceis de usar, modelos pré-estabelecidos e ações e fluxos de trabalho com baixa necessidade de programação.

“A Salesforce está proporcionando um futuro em que agentes humanos e virtuais unem forças para melhorar a experiência do cliente”, diz Kishan Chetan, gerente Nacional do Service Cloud. “O Einstein Service Agent, nosso primeiro agente de IA totalmente autônomo, não apenas completará trabalhos de atendimento por conta própria; ele aumentará a forma como os agentes humanos trabalham e transformará a maneira como as equipes de atendimento operam, tornando-as mais eficientes e produtivas. Estamos reimaginando o atendimento ao cliente para a era da IA”.

Raciocínio sofisticado e respostas naturais
O Einstein Service Agent mantém conversas fluidas e inteligentes com os clientes. Ele usa seu mecanismo de raciocínio para interpretar e processar informações para fornecer respostas e resolver problemas para os clientes. O mecanismo de raciocínio avançado interage com os LLMs, analisando todo o contexto das informações apresentadas pelo cliente para compreender sua intenção, extraindo inferências lógicas dos dados e conectando várias informações para determinar o conjunto correto de ações a serem tomadas. O Einstein Service Agent executa essas ações e usa IA Generativa para criar respostas que se alinhem com a voz, o tom e as diretrizes da marca de uma empresa.

Por exemplo, se um cliente entrar em contato com uma loja online de calçados para devolver uma compra recente, o Einstein Service Agent, com tecnologia Salesforce Data Cloud, terá todos os Dados necessários do cliente e da empresa para processar uma devolução de forma autônoma, como detalhes do produto, histórico de compras anteriores, preferências do cliente, garantia e dados de estoque. Com essas informações, o Einstein Service Agent pode processar automaticamente a devolução e se comunicar com o cliente do início ao fim, enviando até mesmo uma pesquisa de acompanhamento para avaliar seu nível de satisfação.

Resoluções rápidas baseadas em Dados confiáveis, 24 horas por dia, 7 dias por semana: o Einstein Service Agent baseia suas respostas nos dados de negócios confiáveis ​​de uma empresa, incluindo dados do CRM da Salesforce. Usando o Data Cloud e o Unified Knowledge, as empresas podem até integrar Dados e conhecimento de sistemas de terceiros, como SharePoint, Confluence, Google Drive e sites e arquivos da empresa, para ajudar o Einstein Service Agent a gerar respostas precisas e personalizadas para as necessidades e preferências específicas de cada cliente.

Por exemplo, se um cliente de telecomunicações estiver procurando um novo telefone celular, o Einstein Service Agent pode fornecer recomendações personalizadas instantaneamente, da mesma forma que um funcionário de uma loja faria, usando respostas generativas de IA baseadas em uma ampla gama de Dados — histórico de compras do cliente, uso de Dados, atividade de navegação na web, interações anteriores de atendimento, engajamento de marketing, assim como o catálogo e o estoque de produtos da empresa.

Proteção integrada
O Einstein Service Agent é construído na plataforma Einstein 1 e aproveita o Einstein Trust Layer para executar funções como, por exemplo, mascarar informações de identificação pessoal (PII) e definir parâmetros claros e proteções a serem seguidas pelo Einstein Service Agent.

Configuração rápida
O Einstein Service Agent não requer milhares de diálogos estruturados e longos para ser configurado. Ele pode ser ativado em minutos com seus modelos prontos para uso, componentes da Salesforce e um LLM. As empresas podem até mesmo reutilizar objetos existentes da Salesforce, como fluxos, código Apex e prompts, para equipar mais rapidamente o Einstein Service Agent com habilidades e criar ações personalizadas específicas para suas necessidades de negócios. Tudo isso com pouca programação e instruções em linguagem natural para economizar tempo e dinheiro.

Inovação entre Canais e o multimodal
 O Einstein Service Agent pode ajudar os clientes a qualquer momento em portais de autoatendimento e canais de mensagens, como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger e SMS. Como o Einstein Service Agent compreende texto, imagens, vídeo e áudio, os clientes podem enviar fotos quando o problema for muito difícil de explicar em palavras.

Por exemplo, se uma empresa tiver um problema com uma compra de equipamentos, o Einstein Service Agent poderá consultar as informações do produto e enviar automaticamente etapas de solução de problemas personalizadas para esse usuário. Se isso falhar, o cliente poderá fazer upload de uma imagem do código de erro que está vendo. Com isso, o Einstein Service Agent poderá analisar se seria justificado o envio de uma unidade para substituição. Da mesma forma, o Einstein Service Agent poderia aproveitar a oportunidade para fazer uma venda adicional ao cliente, fornecendo recomendações relevantes sobre unidades com mais recursos.

Transferências perfeitas para agentes humanos
Se uma consulta estiver fora do assunto ou estiver fora do escopo do Einstein Service Agent, ele transferirá a conversa para um agente humano usando o Service Cloud. O agente terá todo o contexto da conversa e poderá continuar de onde o Einstein Service Agent parou, sem pedir ao cliente que repita as informações.

Por exemplo, uma companhia de seguros de vida que deseja fornecer atendimento humano a clientes que perderam um parente pode fazer com que o Einstein Service Agent seja substituído por um agente humano se detectar linguagem ou sentimento associado a “perda” ou “morte”. Ou, se um cliente solicitar a devolução de um produto que comprou 32 dias após a compra, e a política da loja só permitir a devolução de itens nos primeiros 30 dias, o Einstein Service Agent poderá sugerir ao atendimento humano abra uma exceção.

Do ponto de vista do cliente
 “A velocidade e a precisão do Einstein Service Agent no tratamento das dúvidas dos clientes são promissoras. Ele entende e responde como um ser humano, aderindo às nossas diretrizes específicas para cada país. Acredito que ele se tornará parte integrante da nossa equipe de atendimento, liberando nossos atendentes para lidar com questões de maior relevância”. – George Pokorny, vice-presidente Sênior de Sucesso Global do Cliente da OpenTable.