ServiceNow incorpora recursos de IA generativa em toda sua plataforma

Em seu evento anual para clientes e parceiros Knowledge 2024 (7 a 9/5 em Las Vegas, EUA), a ServiceNow anunciou novos recursos de IA generativa (GenAI) para impulsionar a produtividade e a inovação em toda a empresa. O novo modelo GenAI oferece maior flexibilidade e escolha para as jornadas de transformação orientadas por IA dos clientes. A ServiceNow também está expandindo seu portfólio Now Assist com a introdução do Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM), ajudando os funcionários a conectar o planejamento estratégico ao feedback dos clientes para impulsionar o impacto nos negócios.

Novos recursos adicionais de GenAI, como geração de playbooks e geração de aplicativos, capacitam os desenvolvedores, acelerando o desenvolvimento rápido e em larga escala de aplicativos Low-code e fluxos de trabalho digitais. A ServiceNow também introduziu soluções como a geração de artigos de conhecimento para aumentar a produtividade dos agentes com compartilhamento de conhecimento e resumo de conteúdo mais rápidos. A ServiceNow também está trazendo os recursos do Now Assist para a Nuvem Comunitária de Governo (GCC) segura da ServiceNow, permitindo que os funcionários do setor público melhorem as experiências dos clientes e atendam às necessidades do público de forma mais rápida e eficaz.

“A GenAI é uma oportunidade única para a empresa. No entanto, a IA é tão poderosa quanto a plataforma em que foi construída. A ServiceNow oferece uma plataforma única de IA para transformação de negócios feita para este momento”, disse Jon Sigler, vice-presidente sênior de Plataforma e IA da ServiceNow. “Temos um dos roteiros GenAI mais ambiciosos em software corporativo atualmente, e nossos clientes já estão vendo um valor significativo de suas implementações do Now Assist. Com nossas mais recentes soluções Now Assist na plataforma Now, estamos ajudando as organizações a impulsionar a transformação em toda a empresa para que possam alcançar novos níveis de produtividade, inovação e, em última análise, impacto nos negócios”, ressaltou.

A adoção da GenAI aconteceu em uma velocidade sem precedentes nos mundos do consumidor e dos negócios – e a ServiceNow tem sido pioneira com anos de investimento em tecnologia e talento de IA. A plataforma Now alcança todos os departamentos, integrando com segurança a IA em todos os fluxos de trabalho existentes das empresas para transformar fundamentalmente a forma como as pessoas trabalham. Os clientes responderam, e agora o Assist se tornou o novo produto de venda mais rápida na história do ServiceNow. A ServiceNow expandiu sua estratégia GenAI, que se concentra na escolha e flexibilidade do cliente, para incluir modelos multimodais. Esses modelos incorporam e processam muitos tipos de dados, como texto, imagens, áudio e vídeo, para que os usuários possam se beneficiar de uma variedade de entradas para obter melhores resultados.

À medida que continua a escalar o GenAI em todos os cantos da empresa para fornecer maneiras mais inteligentes, rápidas e fáceis de trabalhar, a ServiceNow também está introduzindo seu próprio modelo GenAI (BYO) disponível em todos os portfólios do Now Assist. O modelo BYO GenAI permite que os clientes adaptem sua transformação orientada por IA às suas necessidades exclusivas, dando-lhes a escolha e a flexibilidade de usar o modelo multimodal da ServiceNow — agora IA, seus próprios LLMs ou LLMs de propósito geral à medida que criam experiências mais intuitivas, eficientes e perfeitas.

Acelerando a tomada de decisões estratégicas 

A ServiceNow continua a desenvolver seu portfólio Now Assist em rápida expansão, para que as organizações possam aproveitar o poder do Now Assist para gerar resultados de negócios tangíveis. O New Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM) ajuda os gerentes de produto a acelerar a tomada de decisões e fundamentar o planejamento estratégico nas necessidades de seus clientes, levando a uma maior satisfação do cliente e ao crescimento dos negócios, enquanto a nova experiência conversacional para a criação de demanda ajuda os funcionários a sintetizar demandas complexas dos clientes e priorizar o trabalho de forma mais eficaz.

Agora, o Assist for SPM aumenta o impacto do SPM, ajudando os funcionários a fechar a lacuna entre a percepção e o resultado do negócio. A nova solução usa GenAI para permitir uma tomada de decisão mais estratégica, sintetizando o feedback e as solicitações dos clientes em um só lugar para que as organizações possam responder às necessidades em evolução de forma mais rápida e eficaz.

A experiência de conversação para criação de demanda, disponível no novo Now Assist for SPM, ajuda os usuários de negócios a criar demandas mais rapidamente sem precisar preencher longos formulários de admissão. Aproveitar a linguagem natural para criar e modificar demandas permite precisão e completude dos dados; a experiência conversacional para geração de demanda alivia gargalos no processo de priorização e ajuda a garantir que o trabalho certo seja priorizado.

Para desenvolvedores e administradores

A ServiceNow está introduzindo novos recursos para ajudar as equipes a criar aplicativos e dimensionar fluxos de trabalho mais rapidamente na Plataforma Now e para aumentar a produtividade de desenvolvedores e administradores. O novo gerenciamento de prompts, a geração de itens do Catálogo de Serviços, a geração de playbooks e a geração de aplicativos aproveitam o poder do GenAI para que desenvolvedores e administradores possam criar itens de catálogo e playbooks e criar novos aplicativos em uma fração do tempo.

O gerenciamento de prompts, disponível inicialmente no Now Assist for IT Service Management, permite que os administradores do ServiceNow configurem e melhorem a experiência do Now Assist para agentes com uma interface simples de apontar e clicar — sem necessidade de codificação. Os administradores podem estender facilmente os prompts prontos para uso com as informações mais importantes e relevantes com base em seu contexto de negócios específico e necessidades da organização, para que as equipes possam trabalhar de forma mais produtiva e resolver os problemas dos clientes mais rapidamente com informações precisas e orientadas pelo contexto, aumentando a satisfação do cliente.

A geração de itens do Catálogo de Serviços, disponível no Now Assist for Creator, permite que as organizações aumentem facilmente seu extenso portfólio de serviços de negócios e TI, proporcionando um autoatendimento mais rápido. A nova solução usa o GenAI para criar itens de catálogo com base em linguagem natural, permitindo que os desenvolvedores gerem um item de catálogo, incluindo uma breve descrição e um conjunto de perguntas, tudo com base em prompts de texto. Isso elimina a necessidade de criar manualmente itens de catálogo simples, reduzindo o backlog em uma das solicitações mais demandadas da empresa.

A geração de playbooks, disponível no Now Assist for Creator, acelera o desenvolvimento do fluxo de trabalho na plataforma Now, ajudando os funcionários do processo, proprietários e analistas a criar playbooks de fluxo de trabalho criados especificamente de forma rápida e em escala. Definir processos complexos e intercorporativos para automação pode consumir horas de tempo, mas com a geração de playbooks, o Now Assist pode criar playbooks para definir processos consistentes, repetíveis e auditáveis para equipes de prestação de serviços em meros segundos usando prompts de linguagem natural.

A geração de aplicativos, disponível no Now Assist for Creator, cria rapidamente aplicativos de negócios em minutos por meio de conversas simples em linguagem natural. A geração de aplicativos faz perguntas esclarecedoras para reduzir a barreira de entrada e esclarecer completamente os requisitos, gerando componentes de aplicativo como tabelas, funções de usuário, formulários e itens de catálogo de serviços. A geração de aplicativos permite que analistas de negócios, proprietários de processos e desenvolvedores não técnicos comecem a criar ainda mais rápido, acelerando a integração e a criação de protótipos de aplicativos ServiceNow para fluxos de trabalho inteligentes.

Para agentes e especialistas

A ServiceNow está adicionando novos recursos GenAI em toda a plataforma Now para aumentar a produtividade e o compartilhamento de conhecimento para agentes e outros especialistas, resumindo, destilando e analisando rapidamente informações e alertas e gerando conteúdo. A geração de novos artigos de conhecimento, a sumarização de feedback e a simplificação do grupo de alertas ajudam os agentes e especialistas a trabalhar de forma mais inteligente e não mais difícil, para que possam se concentrar em melhorar as experiências do cliente, resolver problemas mais complexos e impulsionar os resultados de negócios.

A geração de artigos de conhecimento, disponível no Now Assist for IT Service Management, Now Assist for Customer Service Management e Now Assist for HR Service Delivery, usa o GenAI para elaborar artigos de conhecimento com base em registros de incidentes/casos e notas de trabalho, acelerando o compartilhamento de informações em toda a empresa e impulsionando a desvio de incidentes/casos. A simplificação desse processo manual obrigatório melhora a velocidade e a qualidade da distribuição do conhecimento e permite um maior grau de autoatendimento, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas mais complexas.

O resumo pós-chamada, disponível inicialmente no Now Assist for Customer Service Management, usa o GenAI para resumir as transcrições de chamadas de voz quando uma chamada termina, permitindo que os agentes de suporte ao cliente acelerem o tempo de conclusão, reduzam o tempo de manuseio e tenham mais interações com o cliente.

O resumo de feedback, disponível no novo Now Assist for SPM, usa o GenAI para analisar e destilar comentários e solicitações dos clientes para que os gerentes de produto possam identificar e abordar prioridades e pontos problemáticos com mais rapidez e facilidade. Menos tempo sintetizando manualmente o feedback significa mais tempo atendendo às necessidades dos clientes, resultando em melhores resultados de negócios.

A simplificação do grupo de alertas, parte do Now Assist for ITOM AIOps, aproveita o GenAI para analisar e agrupar alertas de forma inteligente para que as equipes de TI possam resolver problemas de forma mais holística, estratégica e eficiente. A identificação de padrões entre incidentes pode revelar o panorama geral, permitindo que as equipes descubram e resolvam problemas sistêmicos, em vez de fragmentados. A simplificação do grupo de alertas permite que as equipes de TI respondam de forma mais inteligente e rápida a incidentes, com uma compreensão mais ampla que permite operações de TI sustentáveis e proativas.