Zendesk anuncia solução completa de experiência do cliente com IA

A Zendesk anunciou uma solução completa de experiência do cliente para a era da IA. Com a demanda por suporte projetada para crescer cinco vezes nos próximos anos, as empresas precisam de um sistema que aprenda e melhore continuamente enquanto o volume de interações aumenta. Para ajudar as organizações a fornecer um atendimento ao cliente excepcional, a Zendesk está lançando agentes de IA autônomos, automação de fluxo de trabalho, copiloto de agente, Gestão da Força de Trabalho (ou Workforce Management, WFM) e capacidades de Garantia de Qualidade (Quality Assurance, QA) – todos alimentados pelo Zendesk AI.

“Há anos, sabemos que minimizar o esforço do cliente é um dos principais impulsionadores da satisfação dele e acreditamos que a IA tem um potencial enorme para tornar a experiência do cliente mais simples e agradável,” disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “É por isso que integramos a IA aos nossos produtos de uma maneira que permite às empresas fornecer um serviço proativo e personalizado que, acima de tudo, facilita para o ser humano que está do outro lado”, completou.

O Zendesk AI, produto adotado mais rapidamente na história da companhia, agora é usado por milhares de empresas para gerenciar a qualidade do atendimento e acelerar o crescimento dos negócios. Ele automatiza até 80% das solicitações de suporte e gera um aumento de três vezes nas resoluções automáticas imediatas. Isso contribui para uma diminuição de 30% nos tempos de solução e ajuda os agentes de atendimento a serem pelo menos 10% mais produtivos.

“A IA da Zendesk agregará valor pela automatização das tarefas e direcionamento dos chamados, permitindo que respondamos aos clientes de forma mais rápida e possibilitando que nossos associados se concentrem em atividades de alto valor, como a venda proativa”, disse Alicia Monroe, CIO Regional na Ingram Micro. “Com a Zendesk, vimos um aumento na produtividade de nossos próprios associados e uma melhoria na otimização de nossas operações em geral. À medida que mais equipes adotam a Zendesk, essa eficiência aumentou, o que é um elemento fundamental para fornecer as melhores experiências para nossos clientes, fornecedores e associados.”

Agentes de IA

Segundo a empresa, os agentes de IA não são apenas uma ferramenta, mas uma mudança necessária e fundamental na forma como as empresas engajam com seus clientes. A Zendesk está lançando agentes de IA que interagem de maneira autônoma com os clientes e fornecem resoluções de ponta a ponta para consultas simples e complexas. Esses agentes de IA são altamente sofisticados, integram-se a qualquer base de conhecimento e oferecem total personalização para lidar com casos difíceis.

A Zendesk também está lançando o copiloto de agente, um guia proativo que aprende continuamente com experiências passadas para ajudar os agentes humanos a otimizar fluxos de trabalho, antecipar as necessidades dos clientes e melhorar as interações futuras. Com o copiloto de agente, os agentes humanos podem ser mais eficientes e entregar soluções mais rápidas e precisas para aumentar a satisfação do cliente. Outros anúncios de capacidades alimentadas por IA incluem:

– Intenções personalizadas para fornecer aos agentes um entendimento granular das necessidades únicas dos clientes para entregar respostas mais precisas e um serviço de maior qualidade.

– Ferramentas de IA gerativa mais avançadas que oferecem aos administradores maneiras fáceis de criar bases de conhecimento robustas e usar busca gerativa, aumentando a eficiência e a qualidade do serviço.

– Novos relatórios de IA para permitir que os líderes rastreiem e meçam indicadores-chave de desempenho e previsões de IA, possibilitando às empresas medir o impacto e otimizar as operações.

WFM e QA alimentados pela IA 

À medida que a IA aumenta a velocidade, frequência e complexidade do engajamento do cliente, apenas a Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management, WFM) e a Garantia de Qualidade (Quality Assurance, QA) alimentados por IA podem acompanhar o gerenciamento das operações de serviço ao cliente de alta qualidade. A Zendesk está lançando a Gestão de Engajamento da Força de Trabalho (Workforce Engagement Management, WEM) e adicionando capacidades de WFM e QA que permitem às empresas fornecer resoluções precisas e rápidas enquanto otimizam os níveis de equipe e os horários dos agentes em tempo real. As novas capacidades anunciadas incluem:

– Ferramentas da Força de Trabalho Preditivas com algoritmos de previsão e maior controle sobre a implantação da força de trabalho, para que os supervisores vejam as mudanças acontecendo em tempo real e adaptem rapidamente a programação dos agentes.

– QA de voz que avalia transcrições de chamadas, classifica chamadas e identifica pontos fora do padrão para treinamento e revisão.

– QA para agentes de IA que avalia 100% as interações dos agentes de IA, além de usar a IA para identificar interações que requerem intervenção humana, incluindo riscos de churn, fluxos de trabalho incorretos e atualizações do centro de conhecimento.

Como as empresas que adotam soluções de IA devem construir a confiança na tecnologia, a Zendesk oferece às organizações controle total sobre suas implementações de IA, com rigorosas proteções para apoiar a conformidade com as normas de segurança e privacidade. A Zendesk permanece comprometida em ajudar os clientes a gerenciar dados de forma segura e privada com novos recursos que os capacitam a identificar automaticamente informações pessoais para exclusão com sugestões de redação alimentadas por IA.