Nova plataforma da Salesforce promete serviços públicos mais ágeis

A Salesforce apresentou o Public Sector Einstein 1 for Service, incluindo CRM, IA confiável e recursos de dados para ajudar os funcionários do governo a automatizar tarefas administrativas e fornecer serviços mais rápidos aos cidadãos. Criadas na plataforma Einstein 1, as organizações do setor público agora podem gerar relatórios de casos de forma rápida e fácil, capturar transcrições de chamadas em tempo real e documentar e formatar interações de casos, tudo em uma única oferta.

O Public Sector Einstein 1 for Service oferece aos agentes de contact center do governo e gerentes de caso uma IA conversacional e generativa confiável, permitindo que eles sejam mais produtivos e eficientes. Os recursos incluem:

Caseworker Narrative Generation: usa IA generativa para resumir grandes quantidades de dados para ajudar os operadores a gerar relatórios de caso e resumos em seus fluxos de trabalho. Por exemplo, após uma entrevista de admissão no campo, um assistente social pode agrupar automaticamente suas anotações de caso em um resumo que pode ser projetado para atender aos seus requisitos de relatório, reduzindo o tempo gasto em trabalho administrativo manual.

Service Cloud Voice: recurso usa IA conversacional para transcrever chamadas enquanto orienta os agentes de contact center sobre as próximas etapas mais apropriadas para o chamador. Por exemplo, quando os volumes de chamadas de assistência de emergência aumentam após um desastre natural, a IA pode ajudar o assistente ou agente a avaliar rapidamente o que o chamador precisa, fornecer orientação sobre recursos, recomendar a próxima melhor ação e capturar detalhes importantes da conversa.

Einstein Activity Capture for Public Sector: usa processamento de linguagem natural para ajudar os operadores de casos a documentar interações de casos coletando dados automaticamente e resumindo insights importantes de várias fontes, como eventos de calendário, contatos ou e-mails. Por exemplo, insights importantes de um thread de e-mail entre um operador de caso e um cliente são automaticamente exibidos e armazenados no Salesforce, criando menos trabalho manual e, ao mesmo tempo, mantendo as informações do caso atualizadas.

O Public Sector Einstein 1 for Service também inclui o Data Cloud, que conecta e harmoniza dados e os usa para alimentar aplicativos de agências governamentais.

Com o Data Cloud for Public Sector, as organizações do setor público podem trazer dados de diferentes fontes — incluindo dados de benefícios, educação e saúde — para um modelo de dados comum para criar perfis de constituintes unificados e personalizar interações. E o novo banco de dados vetorial da Salesforce ajuda a gerenciar e ingerir dados estruturados e não estruturados, levando a uma melhor saída de IA generativa. Por exemplo, uma agência governamental pode ingerir e harmonizar informações, como registros de casos e transcrições de chamadas, para manter uma visão em tempo real de um constituinte, como um funcionário solicitando compensação de trabalhadores, para entender melhor suas necessidades de serviço e histórico de interação.

Interaction Notes for Public Sector: permite que os operadores façam anotações detalhadas de suas reuniões e conversas com contribuintes ou outros participantes do caso, especifiquem o nível de confidencialidade das anotações, adicionem itens de ação ou próximas etapas e pesquisem e filtrem rapidamente resumos para encontrar anotações de interações anteriores, tudo em um só lugar.

A Salesforce também oferece várias ferramentas em conformidade com o Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) para ajudar as agências governamentais a aumentar a eficiência e a produtividade e, ao mesmo tempo, atender aos requisitos normativos. Essas ferramentas incluem:

– O Salesforce Field Service agora está disponível na Government Cloud e está autorizado pelo FedRAMP High e DoD Impact Level 5. As entidades do setor público dos EUA, incluindo agências federais e estaduais, departamentos de obras públicas, serviços sociais, departamentos de saúde, auditoria e inspeção, e o Departamento de Defesa dos EUA (DoD) agora podem fornecer operações de serviço de campo eficientes para alcançar o sucesso da missão.

– O Privacy Center já está disponível no Government Cloud e está autorizado pelo FedRAMP High e DoD Impact Level 5. Especialistas em TI e dados agora podem operacionalizar mais facilmente os requisitos de privacidade e responder às solicitações de acesso do titular dos dados. Ele também ajuda a simplificar o consentimento e as preferências do cliente para fins de marketing.

– A Central de Segurança agora está disponível na Government Cloud e é autorizada pelo FedRAMP High e DoD Impact Level 5. As equipes e administradores de TI agora têm visibilidade completa em todas as unidades de negócios para visualizar, monitorar e gerenciar centralmente a integridade da segurança.

– O GovSlack, uma versão do Slack projetada para suportar as principais regulamentações governamentais para processamento e armazenamento de dados confidenciais, agora está autorizado pelo FedRAMP High. Isso fornece uma experiência segura para as agências do setor público, permitindo que elas conectem suas pessoas, ferramentas e parceiros em um só lugar e quebrem os silos de comunicação.

“As organizações do setor público querem simplificar sua pilha de tecnologia, interagir melhor com os constituintes e reduzir os encargos administrativos dos funcionários e, ao mesmo tempo, melhorar a produtividade dos funcionários. Com o Public Sector Einstein 1 for Service, as organizações podem implementar IA confiável para se tornarem mais eficientes, gerenciar e harmonizar melhor seus dados e dar aos funcionários as ferramentas de que precisam para atender melhor seus constituintes, ao mesmo tempo em que impulsionam sua missão”, disse Nasi Jazayeri, EVP e GM de Setor Público da Salesforce.