Bancos de varejo não estão preparados para a IA generativa, diz Capgemini

O Capgemini Research Institute publicou nesta terça-feira (5/3) o estudo World Retail Banking Report, que revelou que 80% dos executivos de bancos de varejo acreditam que a IA generativa representa um salto significativo no avanço da tecnologia de IA. No entanto, apenas 6% dos bancos de varejo estão prontos com um roteiro para a transformação em escala impulsionada por IA em toda a empresa.

Como resultado da incerteza macroeconômica, muitos bancos de varejo estão sendo forçados a tomar decisões estratégicas para enfrentar os desafios de seus modelos de negócios existentes. Produtividade e eficiência dominaram a lista de prioridades dos líderes do banco pesquisados. Quando o assunto é tecnologia, 70% dos CXOs de bancos planejam aumentar o investimento em Transformação Digital em até 10% em 2024. No entanto, o relatório conclui que os bancos não estão prontos para adotar e escalar a transformação inteligente, que envolve a aplicação estratégica de tecnologias avançadas como IA, aprendizado de máquina e IA generativa para impulsionar a inovação e a eficiência.

Para este relatório, a Capgemini avaliou 250 bancos de varejo em diversos parâmetros de negócios e tecnologia para entender sua infraestrutura, maturidade de dados e compromisso com a Inteligência Artificial. Ele descobriu que a maioria dos bancos está mal preparada para prosperar em um banco inteligente do futuro. Globalmente, apenas 4% dos bancos de varejo alcançaram uma pontuação alta em comprometimento de negócios e recursos de tecnologia, enquanto 41% pontuaram na média, indicando uma falta generalizada de prontidão para abraçar e implementar efetivamente a transformação inteligente. As disparidades regionais reforçam ainda mais essa questão. Na América do Norte, 27% dos bancos apresentaram baixa prontidão, seguidos pela Europa, com 31%, e Ásia-Pacífico (APAC), exibindo uma defasagem significativa, com 48% dos bancos com pontuação baixa.

O foco em soluções inteligentes, que são incorporadas com recursos orientados por IA, permitirá que os bancos naveguem pelos desafios estruturais contínuos, garantindo um crescimento sustentável. No entanto, o sucesso deve ser mensurável: entre os entrevistados, apenas 6% dos bancos estabeleceram indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o impacto da IA e o monitoramento contínuo. Mais de 60% dos bancos ainda estão identificando e desenvolvendo KPIs, enquanto 26% dos bancos que já configuraram alguns KPIs não os estão medindo.

De acordo com o relatório, os bancos correm o risco de sucumbir à “falha silenciosa de IA generativa” devido à realização tardia de resultados e resultados subótimos de seus experimentos com a tecnologia. Por exemplo, apenas 2% dos executivos indicam que estão acompanhando regularmente os KPIs de impacto nos negócios de seu desempenho de IA generativa. Além disso, 39% dos executivos expressam insatisfação com os resultados de seus casos de uso de IA, reforçando ainda mais essa desconexão. Para combater isso, o estudo sugere que os bancos criem um observatório de IA para rastrear, monitorar e relatar o impacto real da IA e da IA generativa, quando implementados em escala.

“Um ano depois que a IA generativa se consolidou como uma conversa central na sala de reuniões, estamos vendo como os bancos correm o risco de se tornarem retardatários tecnológicos se não estiverem adotando rapidamente soluções e se preparando para aproveitar suas capacidades”, disse Nilesh Vaidya, chefe global da Indústria de Banco de Varejo e Gestão de Patrimônio da Capgemini. “A IA generativa pode ter um efeito farol quando usada de forma responsável e sábia em todas as operações. Há também uma necessidade de maiores esforços para tornar a IA de geração explicável e adequadamente transparente. A hora de agir agora é estabelecer práticas que construam a confiança e a intimidade do cliente. O sucesso se resumirá ao desenvolvimento de um roteiro que equilibre o hype com uma abordagem pragmática, rastreável e mensurável”, explicou.

Funcionários do banco dão as boas-vindas aos copilots de IA generativa

A IA generativa tem um enorme potencial para elevar a eficiência e a experiência do cliente em toda a cadeia de valor do banco de varejo. Mais de dois em cada três (70%) funcionários do banco estão focados em atividades operacionais, subindo para 91% para aqueles funcionários em equipes de integração de clientes, deixando pouco tempo para interações com os clientes. Mais de 80% dos bancários dão uma classificação “moderada” à eficácia da automação em todas as suas funções (onboarding, empréstimos, marketing, contact center), identificando uma lacuna significativa entre as aspirações do banco e a realidade.

Os funcionários do banco relataram estar mais entusiasmados com o potencial dos copilotos de IA generativa para automatizar a detecção de fraudes, visualização e análise de dados, bem como elaborar e enviar conteúdo personalizado aos clientes. O relatório determina que os bancos podem otimizar até 66% do tempo gasto em operações, documentação, conformidade e outras atividades relacionadas à integração por meio de transformação inteligente alimentada por IA e copilotos de IA generativa.

IA conversacional pode aliviar o abandono de chamadas de clientes

A pandemia mudou as ofertas de atendimento ao cliente para os canais digitais, à medida que ferramentas de autoatendimento, como chatbots, se tornaram a norma. Apesar dessa mudança, os clientes expressam insatisfação. Quase dois em cada três (61%) clientes bancários entraram em contato com os agentes porque estavam insatisfeitos com as resoluções dos chatbots, enquanto 17% simplesmente desconfiavam dos chatbots e preferiam os agentes humanos.

Os chatbots tradicionais baseados em regras não têm a flexibilidade e a adaptabilidade de sistemas avançados orientados por IA devido à sua incapacidade de lidar com consultas complexas ou imprevistas. Mais de 60% dos clientes avaliaram sua experiência com chatbots como apenas média. Essas condições significam que o abandono de chamadas está aumentando, chegando a 12% para bancos de Nível I e quase 18% para bancos de Nível II globalmente4. De acordo com o relatório, os bancos devem criar contact centers inteligentes que aproveitem chatbots com recursos de IA conversacional e copilots inteligentes para ajudar os agentes em suas tarefas diárias.