Em tempos de modernização digital, ser uma empresa Data-Driven é uma questão de sobrevivência

Nos dias de hoje, a importância de ser uma organização orientada por Dados vai muito além da necessidade de se manter relevante e competitiva. Trata-se, na verdade, de uma característica fundamental para qualquer empresa que deseje sobreviver a longo prazo no cenário dinâmico em que vivemos. É o que aponta, por exemplo, um estudo recente conduzido pela McKinsey & Company, que revelou que empresas que utilizam análises de Dados de maneira extensiva têm até 23 vezes mais chances de superar seus concorrentes em termos de aquisição de clientes e são até seis vezes mais propensas a superá-los em lucratividade.

É fato, portanto, que, na era da informação, o sucesso está intrinsecamente ligado à integração de processos e à tomada de decisões embasadas em Dados, bem como no uso dada Inteligência Artificial (IA). É certo também que cada negócio tem seu tempo próprio e suas peculiaridades para realizar essa transformação. Mas é possível implementar estratégias que se adequam a qualquer modelo de negócio? A resposta é sim.

Conhecer o seu cliente é fundamental
Muitas empresas falam sobre IA e cultura orientada a Dados. Porém, frequentemente não compreendem a fundo seu ativo mais valioso: o cliente. Conforme aponta o estudo “Boosting Your Data Metabolism” da DXC, a base de Dados dos clientes contém informações valiosas que podem ser vitais no processo de tomada de decisão. Importante frisar que, antes da análise, é preciso realizar uma limpeza completa para garantir a confiabilidade da informação. Ou seja, personalizar produtos e serviços com base em insights extraídos dos Dados é o melhor caminho para a satisfação e a fidelização do cliente.

É uma questão de cultura, não de tecnologia
É preciso considerar também o elemento ‘capacitação de equipe’. Implementar uma cultura de decisões baseadas em Dados é um dos principais desafios das empresas atuais. Para se ter uma ideia, um estudo de 2021 conduzido pela YouGov a pedido da Salesforce, apontou que apenas 19% dos líderes brasileiros reconhecem os dados como parte integral das decisões tomadas em suas organizações. A melhor maneira de reverter esse quadro é investir em treinamento para todos os níveis, do CEO ao estagiário, conforme aponta o artigo “Build AI-Powered Organization”, da Harvard Business Review. Além disso, estabelecer uma cultura com processos de qualidade rigorosos é essencial para garantir o fluxo correto dos dados, de modo a reduzir erros e preservar a credibilidade da empresa.

Torne os Dados parte dos seus processos de negócio
Mas o sucesso não depende apenas dos clientes e times, é preciso considerar também os processos de negócios. Um estudo relevante é o CX Trends, da Zendensk, que aponta que 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas. Ou seja, com o crescimento do atendimento conversacional e das interações com aplicativos e sites, é essencial que todos os canais incorporem uma abordagem orientada por dados para garantir uma experiência unificada ao cliente. Essa estratégia deve ser central em todos os processos de negócios, especialmente naqueles em que a automação é chave na otimização das operações e na satisfação final do cliente. Do mesmo modo, essa tática também pode ser utilizada para antecipar problemas e falhas, tanto internas quanto na relação com o cliente. Isso capacita toda a organização a elevar o nível de serviço, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficaz.

Os clientes valorizam a privacidade acima de tudo
Mas onde ficam a privacidade e a segurança? A resposta é simples: em primeiro plano. É o que aponta a pesquisa “Global Consumer State of Mind Report”, da Truata, que ouviu consumidores do Brasil e de outros quatro países. De acordo com este estudo, 71% dos brasileiros entrevistados expressaram preocupações sobre a privacidade de seus Dados pessoais, enquanto 78% afirmaram que o tratamento adequado dos Dados é um fator determinante para a interação com marcas ou produtos. Por isso, é fundamental estabelecer termos claros de uso e confidencialidade para proteger os dados do cliente, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e com os princípios éticos. É preciso lembrar que os Dados devem estar sempre a favor do cliente, e qualquer acesso indevido pode causar danos irreparáveis à reputação da marca.

Ao compreender profundamente o cliente e o negócio, capacitar a equipe, otimizar processos com insights e priorizar a privacidade dos dados, uma organização estará bem preparada para tomar decisões estratégicas e prosperar em tempos de modernização digital. Lembre-se de que a revolução dos Dados é constante. Manter-se atualizado com as últimas tendências e tecnologias é essencial para o sucesso contínuo na era Data-Driven.

Por Ricardo Antiqueira Ferreira, VP e gerente geral da DXC Technology para a América Latina.