Salesforce Service Cloud oferece mais insights com o novo Service Intelligence

A Salesforce anunciou o lançamento do Service Intelligence, um novo aplicativo de análise para Service Cloud projetado para aumentar a produtividade dos agentes, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Desenvolvido pelo Data Cloud, o mecanismo de dados em hiperescala em tempo real da Salesforce, o Service Intelligence oferece aos usuários acesso a todos os seus dados diretamente no Service Cloud, eliminando a necessidade de alternar entre telas para obter informações.

Painéis pré-construídos e personalizáveis ​​dentro do Service Intelligence fornecem uma visão de métricas essenciais, como satisfação do cliente e cargas de trabalho individuais e de equipe. E, com o Einstein Conversation Mining, os profissionais de serviços podem usar IA para analisar bate-papos e conversas por e-mail com clientes para descobrir insights – como desafios específicos que os clientes enfrentam durante as interações de serviço – avaliar a probabilidade de escalonamento de reclamações e abordar proativamente o problema com o cliente.

A IA está ganhamdo destaque entre os profissionais de serviços, com um aumento de 88% na adoção de IA entre 2020 e 2022. Isto não é surpresa, uma vez que 63% dos profissionais de serviços dizem que a IA os ajudará a servir os clientes mais rapidamente. Ao adotar a IA, os profissionais de serviços podem tomar decisões informadas com rapidez e aumentar a satisfação do cliente, garantindo uma vantagem competitiva.

Já disponível hoje, o Service Intelligence inclui:

– Painéis de serviço pré-construídos, que dão aos agentes de serviço e gerentes visibilidade sobre insights alimentados por IA por meio do Einstein Conversation Mining e das principais métricas dos casos, incluindo o número total de casos escalados, o tempo médio de fechamento e as pontuações de satisfação do cliente, para que possam melhorar o atendimento ao cliente interações. Por exemplo, os gerentes de serviços podem usar um painel de serviços pré-construído para determinar quais equipes precisam de mais suporte durante horários particularmente movimentados.

– O Einstein Conversation Mining usa IA para analisar conversas de clientes para que os líderes de serviço possam identificar rapidamente tendências e principais problemas dos clientes. Por exemplo, os líderes de serviço podem determinar se há um número significativo de clientes entrando em contato com perguntas sobre a política de devolução de um produto. Em seguida, eles podem treinar bots para reconhecer esse motivo de contato e apresentar um artigo de autoajuda sobre devoluções quando um cliente solicitar suporte.

– A integração do Tableau permite que os usuários passem de um painel de inteligência de serviço diretamente para a exploração de dados no Tableau com um único clique, mantendo o contexto dos dados do console de serviço. Os usuários também podem incorporar facilmente visualizações integradas no Tableau ao Service Intelligence para compartilhar insights com suas equipes.

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