Estudo da F5 revela que sistemas antifraudes equivocados causam prejuízos ao varejo

A F5, provedora de soluções de segurança cibernética, anunciou as descobertas do estudo “Online Retailer: don’t let bots ruin your business. Esta análise aponta as perdas financeiras geradas por consumidores online que, irritados com os controles de segurança contra bots maliciosos, acabam abandonando os carrinhos de compras. O estudo é centrado em uma grande empresa de varejo dos EUA, cujo nome não foi revelado, que registra 395 mil transações online por semana. Desse total, 74% dos clientes conseguem ser identificados pelo sistema e concluem a compra desejada, mas 13% são obrigados a fazer várias tentativas até finalizar a transação. Outros 13% do universo analisado, no entanto, ao serem bloqueados por causa dos controles antifraude, desistem imediatamente da compra. “Isso significa 52 mil transações de vendas não concluídas por semana”, ressalta Roberto Ricossa, vice-presidente da F5 Latam.

Os experts da F5 tiveram acesso aos resultados desta empresa de varejo depois que ela passou a usar uma solução antifraude de baixo atrito baseada em Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML). Segundo informações, foi possível reduzir o número de clientes que abandonavam o carrinho em 50%, elevando o índice de logins bem-sucedidos para a marca de 81% ou 320 mil transações por semana. Em termos financeiros, ao fim do ano essa conquista significou US$ 20 milhões a mais no faturamento da empresa, um crescimento de 6,1% em vendas.

Segundo Ricossa, reviravoltas como estas podem ser explicadas por um relatório realizado pela consultoria CX Hero Digital em novembro de 2022 com 850 consumidores de todo o mundo. “82% deste universo preferem realizar transações com organizações que oferecem uma experiência online prazerosa, esse é um caminho sem volta”, afirma.

Análise da Camada 8

Na visão de Ricossa, é fundamental compreender que optar entre a detecção eficaz de fraudes e a facilidade de uso de uma aplicação é um falso dilema. “Quem cai nesse engano acredita que está reduzindo as perdas causadas por fraudes, mas não visualiza os prejuízos causados por consumidores que desistem da compra por excesso de atrito”, analisa. Segundo o executivo, o mercado já conta com soluções que enfrentam as fraudes por meio de uma atuação na “Camada 8”, um conceito novo que avança para além da conhecida Camada 7, a das aplicações e APIs (Applications Programming Interfaces). “Uma análise comportamental baseada em IA e ML realizada em escala de milhões de transações por segundo consegue identificar com precisão o que é um acesso realizado por um bot malicioso e o que é um acesso legítimo. Isso é feito de forma a reduzir o atrito causado ao usuário. A plataforma F5 Distributed Cloud pode colaborar com essa conquista”, explica Ricossa.

Por exemplo, há diferença entre o movimento randômico do mouse realizado pelo ser humano e o movimento de um cursor comandado por um robô. Outro tipo de análise comportamental diz respeito ao uso do teclado, algo sensivelmente diferente quando feito por uma pessoa e por um bot. “A precisão dessa abordagem reduz o número de falsos positivos e permite ao gestor do varejo identificar com clareza os clientes – isso agiliza os negócios e entrega ao consumidor a melhor experiência possível”, observa Ricossa.

Para Hilmar Becker, country manager da F5 Brasil, há ainda outra estratégia que contribui para a proteção da organização de varejo e de seus clientes: a convergência entre os times de cibersegurança e de combate às fraudes. “É hora de aliar, aos experientes times antifraudes que respondem ao CFO, os experts em segurança digital que respondem ao CIO/CISO. Isso é essencial para defender a organização contra fraudes digitais que acontecem em escala de milhões por segundo”, afirma.

Para Becker, uma plataforma que usa iA com precisão, incluindo análises comportamentais sobre os consumidores, evita fraudes ao mesmo tempo que reduz o atrito com os consumidores. “A estratégia antifraude do varejo ganha maturidade – cada alerta é refinado, entregando uma visão de alta fidelidade e confiabilidade sobre o que realmente está se passando nos processos digitais da empresa. Com isso, é possível reduzir as perdas causadas pela fraudes sem no entanto incorrer no prejuízo gerados por clientes insatisfeitos com os controles de segurança da organização”, finaliza.

Serviço
www.f5.com