Pesquisa da Pantheon mostra o que influencia na confiança da marca

A Pantheon, plataforma de operações de website baseadas em SaaS (WebOps) para desenvolvedores, designers e profissionais de marketing, publicou uma nova pesquisa que explora as experiências de marca dos consumidores e identifica os pontos mais influentes para a construção e quebra de confiança ao longo da jornada digital do cliente. Os consumidores classificaram as estratégias de marketing e os erros que mais impactam significativamente a confiança na marca, o que 73% dizem ser seu maior motivador para compartilhar dados primários. À medida que os profissionais de marketing se aproximam rapidamente de um mundo digital sem cookies, as descobertas demonstram que a capacidade de criar experiências digitais sem atrito que constroem, cultivam e protegem a confiança do cliente é uma vantagem competitiva.

A pesquisa, realizada pela Pantheon e a Hanover Research, pediu a mais de 1 mil consumidores dos EUA e do Reino Unido que compartilhassem o que esperavam de suas experiências digitais. Os consumidores disseram que o site de uma marca é seu ponto de contato digital mais importante, com facilidade de uso (87%) e velocidade (81%) como principais expectativas. A capacidade de entrar em contato com uma marca por meio de métodos preferidos (66%) e um site moderno e/ou interface de aplicativo móvel (64%) também são importantes para os consumidores.

O estudo também revelou até que ponto os consumidores experientes irão para evitar o compartilhamento de informações pessoais com marcas que não conquistaram sua confiança. Quase metade (48%) diz que usa checkout de convidado em transações online para evitar o fornecimento de dados, e 42% não criam um perfil de usuário. A personalização também se mostra polarizadora para os consumidores; 48% daqueles que preferem uma comunicação genérica dizem que é porque não querem ser rastreados. Para os profissionais de marketing direcionados à Geração Z, a dinâmica é ainda mais difícil. Apenas 35% desses consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados com as marcas.

Hesitação no compartilhamento de dados

A relutância do consumidor em compartilhar informações pessoais não é a única barreira que os profissionais de marketing enfrentam. As interações digitais negativas, vivenciadas por 90% dos entrevistados, também desgastam a confiança. Na verdade, mais da metade dos entrevistados (51%) pararam de se envolver com uma marca após uma interação negativa. As principais reclamações foram spam por e-mails (52%), atendimento ao cliente inútil (44%), problemas com o site de uma marca (41%), dificuldade em cancelar uma assinatura (37%) e incapacidade de interagir por meio de seu método de comunicação preferido (32%). No entanto, pelo lado positivo, mesmo após experiências negativas com a marca, 81% dizem que estão dispostos a conceder uma segunda chance.

“Os consumidores são incrivelmente exigentes sobre quando e como interagem com as marcas. A pesquisa mostra que as apostas são altas – no tempo da Web, um passo em falso pode afastar um cliente em uma fração de segundo. Os profissionais de marketing modernos precisam estar realmente sintonizados para oferecer experiências online que conquistem a confiança da marca”, disse Christy Marble, diretor de Marketing da Pantheon. “Há muitas oportunidades de ler os sinais que os clientes nos dão ao longo da jornada do cliente. Os profissionais de marketing que atendem os clientes onde eles estão, eliminam o atrito e permanecem atentos às suas necessidades, inspiram confiança, agregam valor e criam confiança com os clientes”, finalizou.

Serviço
www.pantheon.io