Gestão de Serviços de TI: Desafios e oportunidades do ITSM para as empresas em 2023

Durante a pandemia, devido a imposição de se operacionalizar serviços e entregas por meios remotos, as plataformas Cloud voltadas à ITSM, sigla respectiva à Gestão de Serviços de TI, ganharam muita visibilidade, obtendo um aumento exponencial em sua adoção por parte das empresas. O objetivo era promover um ambiente digital integrado, apto a suprir as diversas estruturas físicas mantidas pelas organizações, permitindo assim, o controle estratégico dos níveis operacionais da prestação de serviços de TI.

Contudo, essa é uma tendência para além do período pandêmico. Segundo uma previsão da IDC, até o final de 2024, 65% das grandes empresas exigirão controles de soberania de dados de seus provedores de serviços em nuvem para aderir aos requisitos regulatórios de proteção de dados e privacidade.

Além disso, o ITSM tem grande importância no ciclo de vida dos serviços de TI, uma vez que opera como um catalisador, capaz de converter atividades operacionais em prestação e entrega de serviços. Isso torna mais fácil a transição de cada etapa e atividade, seja para clientes internos ou externos, oferecendo gestão de incidentes, problemas, mudanças, requisições de serviços, entre outros macroprocessos de gerenciamento de serviços de TI.

Desafios do gerenciamento de TI enfrentados pelas empresas
Os maiores desafios do gerenciamento de TI estão relacionados ao controle de nível estratégico das informações, atividades e processos, visto que cada um endereça um aspecto específico dentro do escopo do ciclo de prestação de serviços de TI.

Outro ponto desafiador da aplicação do ITSM é reconhecer o nível de maturidade da organização, que indicará quais práticas essa poderá ou não absorver e realizar, alinhando isso aos objetivos e metas da empresa.

Gerir esses aspectos complexos é extremamente laborioso, exigindo comprometimento dos profissionais e controle das práticas que estão sendo realizadas. Isso faz com que a busca por ferramentas que apoiem a gestão de serviços de TI aumente, focando sempre nas necessidades e particularidades que cada organização possui.

As especificidades da aplicação do ITSM em modelo híbrido
Os serviços e plataformas de ITSM que operam em modelo híbrido estão mais expostos e são mais frágeis no que tange a segurança da informação em relação a serviços operados de forma “on-premise”, ou seja, que funcionam dentro das estruturas de hardware e software internos da empresa, em local físico próprio.

Para quem trabalha no modelo remoto ou híbrido, é importante adotar uma ferramenta de ITSM que esteja voltada a segurança da informação, além de controlar o acesso dos recursos às diferentes partes da aplicação, por meio de regras e listas.

Também é essencial possuir estruturas de VPN para controle da rede de internet que acesse os Dados contidos nos sistemas, sem deixar de lado os backups e clones. Estes devem ser realizados com periodicidade, a fim de mitigar risco de perda de dados e informações, e oferecer taxas de RTO (Recovery Time Objective) e RPO (Recovery Point Objective), para manter fornecedores confiáveis, estabelecidos no mercado e que provenham serviços de alto nível.

O que rege a operação do ITSM
Vale ressaltar que o ITSM pode operar de formas bastante variadas dentro das empresas, uma vez que existem diversos “frameworks” e metodologias destinados a uma série de aspectos da prática de gestão de serviços de TI. A principal metodologia é a ITIL, biblioteca de infraestrutura de TI, que oferece uma base de conhecimento, recomendações e boas práticas de mercado para padronizar macro e subprocessos, além de princípios e estruturas, voltados a diferentes práticas de TI, dentre estas, o ITSM.

Destacam-se ainda: COBIT, relacionado ao‎ controle de objetivos para informação e tecnologias relacionadas, CMMI, que correspondente ao modelo de capacidade e maturidade integrado, Normas ISSO, e vários outros que se relacionam, cada um à sua forma, com este conjunto de práticas.
De acordo com o nível de maturidade da empresa, e as atividades que essa necessita performar, as práticas do ITSM podem ser mais ou menos intensamente aplicadas, monitoradas e controladas para atender aos objetivos traçados pela organização.

Por que aderir ao ITSM?
Controlar cada macroprocesso estabelecido dentro do ITSM pode surtir em resultados específicos, como transacionar e operacionalizar novos serviços por meio da TI; gerir solicitações e requisições por serviços de TI, ou mesmo, mudanças nos ambientes digitais de forma estratégica; controlar a captação, processamento e tratamento de erros, falhas e interrupções não planejadas, de forma proativa e reativa.

Além disso, ainda é possível controlar os ativos de hardware e software, e a maneira com que se relacionam, para gestão das atividades operacionais da organização; mitigar a ocorrência de erros recorrentes e conhecidos nos ambientes digitais, sem contar no gerenciamento de métricas, objetivos e metas, por meio do endereçamento das atividades contidas em cada macroprocesso.

Com o controle operacional e estratégico, amparados por grupos de processos segmentados e definidos, torna-se muito mais simples para a organização direcionar seus esforços no atendimento ao cliente e focar em suas necessidades.

Perspectivas
O gerenciamento dos serviços de TI continuará precisando se adaptar aos novos modelos de trabalho, como ocorreu com o híbrido, especialmente durante o período pandêmico. Desta forma, conforme a tecnologia evolui, produtos e serviços surgem, ofertando diferentes percepções de valor para seus clientes, formas de interação, modelos de trabalho e todo tipo de decorrência inimaginável e imprevisível.

É isso o que torna a inovação uma constante imperativa, extremamente necessária para prestação de serviços. Quanto às empresas, compete estarem atentas e preparadas para se adaptarem e tornarem seus negócios cada dia mais rentáveis, explorando tecnologias que as permitam se destacar.

Por Rodrigo Brandão, diretor da unidade de Negócios ServiceNow da Digisystem.