Experiência do cliente como ponto-chave

Com uma boa experiência, ganham tanto o cliente como a revenda, o distribuidor e o fabricante.

É de fundamental importância para o sucesso das revendas e integradores a compreensão de que atuam como a ponte entre as soluções que representam e seus clientes. Portanto, o ideal é que conheçam bem as duas pontas: as soluções que oferecem e o valor que elas entregam, assim como quem são os seus clientes e quais as suas necessidades de negócio. Só assim a revenda pode realmente conectar os dois lados, apresentando a melhor solução para os desafios de seus clientes.

É somente conhecendo a fundo esses produtos e serviços que a revenda/integrador pode assumir junto a seus clientes um papel que vai além de mero fornecedor para tornar-se um consultor, em quem o cliente pode depositar toda a confiança (trusted advisor). É importante para o parceiro conhecer o negócio do cliente como um todo, como um processo fim a fim. Porque simplesmente vender uma solução não representa uma estratégia, nem assegura um relacionamento.

Uma questão muito presente hoje, por exemplo, é a possibilidade de migração de serviços de TI para a Nuvem, transformando a venda de produtos na venda de serviços, e o lucro de uma venda em receita recorrente. Muitos canais, hoje, ainda não dominam bem esse modelo. Mesmo porque, embora o pagamento por consumo de TI seja uma realidade da qual não podemos fugir, a transição de propriedade de sistemas de TI para a compra de serviços não se dá homogeneamente no mercado. Cada cliente com sua realidade, como a revenda/integrador pode sugerir a melhor solução? Talvez a Nuvem sirva como resposta a uma circunstância temporária, como o atraso na entrega de um hardware em função da carência de chips no mercado; talvez seja o caso de adotar-se um modelo híbrido, com a convivência de sistemas online e on-premise, ou de combinar nuvem privada com uma ou mais Nuvens públicas. Ou seja, cada caso é um caso, e a revenda deverá descobrir a melhor solução para cada um deles.

Diante da variedade de soluções possíveis, e da possível complexidade de algumas delas, os canais de venda podem e devem buscar suporte junto ao distribuidor. Ele proporciona apoio técnico, comercial e financeiro para a realização de projetos, além de funcionar como interface com o fabricante. Da interação entre canal, distribuidor e fabricante resulta maior capacidade de entregar, de fato, a melhor solução para o cliente. E, a partir dela, o cliente passa a ter uma experiência capaz de reforçar seu relacionamento com seu provedor de TI.

É neste momento que a empresa que leva a tecnologia ao cliente final ganha espaço. Acompanhando passo a passo a implementação e desenvolvimento de cada projeto, o canal identifica oportunidades de up-selling, cross-selling e até de novos projetos. Quando o canal de vendas pode contar com metodologias e métricas na implementação de seus projetos, torna-se ainda mais evidente o seu valor para o cliente, e mais efetiva a atuação do Canal.

Fabricante e distribuidor podem ajudar muito com metodologias e métricas em projetos determinados, mas podem auxiliar desde antes do projeto. Muitas vezes o cliente sabe do que precisa, a revenda entende o que precisa ser entregue, mas não tem os recursos ou técnicas necessárias. Nesse caso, o distribuidor entra para mostrar à revenda as melhores práticas, de acordo com experiências de mercado. E, depois de ativada a solução, distribuidor e fabricante podem contribuir de muitas formas: com mapeamentos baseados nas necessidades do negócio, suporte técnico para atingir KPIs, ou desenvolvimento de estratégias para que o cliente tenha uma experiência cada vez melhor, por exemplo.

Quando fabricante, distribuidor e revenda se unem para oferecer ao cliente a melhor experiência possível, todos ganham. Ganha o cliente, que estará bem assistido quanto à efetividade dos sistemas de TI para seus negócios; ganha a revenda, que passa a ter a lealdade desse cliente como consultor e fornecedor de soluções; e, com esse fornecimento, ganham também o distribuidor e o fabricante.

Por Rajiv Dwaree, CX/gerente de desenvolvimento de software para a América Latina e Caribe da TD Synnex.