Quatro pilares impulsionam a inovação em atendimento ao cliente, afirma o Gartner

O Gartner identificou quatro pilares que impulsionam a inovação tecnológica nas organizações de atendimento e suporte ao cliente (CSS). Eles incluem: conexão, orquestração de processos, conhecimento e percepção e gerenciamento de recursos. A constatação faz parte do estudo Gartner Hype Cycle for CSS Technologies 2022, que analisa as tecnologias de amadurecimento mais importantes para dar suporte aos clientes.

O Gartner Hype Cycle fornece uma visão de como uma tecnologia ou aplicativo evoluirá ao longo do tempo, fornecendo uma fonte de insights para gerenciar sua implantação no contexto de uma meta de negócios específica. O relatório permite que os clientes sejam informados sobre a promessa de uma tecnologia emergente dentro do contexto de seu setor e do apetite individual por risco.

“Os esforços para aumentar o uso de canais digitais e melhorar as taxas de automação usando análises estão impulsionando os gastos com tecnologia de atendimento ao cliente, apesar dos ventos contrários econômicos”, disse Drew Kraus, VP Analyst do Gartner. “As tecnologias do Hype Cycle deste ano visam aprimorar o atendimento ao cliente, criar uma jornada do cliente mais perfeita e melhorar o design e direcionar as jornadas futuras”, explicou.

Conexão

Essa categoria de tecnologia se concentra em fornecer um design arquitetado independente de canal para criar jornadas de atendimento ao cliente, incluindo autoatendimento inteligente. Por exemplo, o contact center na Nuvem como Serviço (CCaaS) é uma plataforma de serviço de aplicativos baseada em Nuvem que permite que as organizações gerenciem as interações multicanal do cliente de forma holística com aplicativos pré-empacotados para dar suporte ao envolvimento de clientes e funcionários. Criar uma jornada perfeita do cliente em canais assistidos e de autoatendimento é a principal prioridade para os líderes de atendimento ao cliente em 2022 e acelerar a adoção do CCaaS promove esse esforço.

“A Nuvem permite que as organizações se concentrem na transformação da experiência do cliente (CX), em vez de gerenciar as necessidades tecnológicas diárias dos usuários, o que está impulsionando o crescimento de 22% do mercado CCaaS para US$ 10,9 bilhões em 2023”, disse Kraus.

Tecnologias adicionais no Hype Cycle dentro desta categoria incluem Realidade Aumentada para suporte ao cliente, aplicativos de mensagens ao consumidor, aplicativos e serviços de comunicação proativos e contact center por vídeo.

Orquestração de processos

As tecnologias dentro do pilar de orquestração de processos dão suporte a envolvimentos cada vez mais complexos e personalizados do cliente, geralmente por meio de automação. Por exemplo, espera-se que os chatbots, uma forma de assistentes virtuais de clientes (VCAs), se tornem o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das organizações dentro de cinco anos, à medida que evoluem para lidar com solicitações de clientes mais envolvidas.

“A automatização das interações na empresa tem um tremendo impacto nos negócios que não pode ser subestimado”, disse Kraus. “O surgimento de recursos sofisticados de voz de IA tornou viável a automação de call center em larga escala, com enorme potencial de economia e CX positivo”, comentou.

Perfis adicionais de orquestração de processos no Hype Cycle incluem centro de engajamento do cliente (CEC), plataformas de tecnologia do cliente e multiexperiência.

Conhecimento e percepção

As inovações nesta categoria estão centradas na entrega de insights operacionais e de clientes e na recomendação das próximas melhores ações em todos os grupos funcionais. As principais tecnologias do Hype Cycle aqui incluem análise de atendimento ao cliente, análise de jornada do cliente, soluções de voz do cliente e gerenciamento de conhecimento para atendimento ao cliente.

Como fazer melhor uso da análise e da IA ​​continua sendo uma das três principais prioridades para os líderes de CSS em 2022, muitas das tecnologias dessa categoria podem ajudar. Um exemplo são as plataformas de dados do cliente (CDPs), ou aplicativos de software que dão suporte a casos de uso de marketing e CX, unificando os dados do cliente de uma empresa de vários canais. Os CDPs otimizam o tempo e o direcionamento das mensagens, ofertas e atividades de engajamento do cliente e permitem a análise do comportamento do cliente em nível individual ao longo do tempo.

Gerenciamento de recursos

Essa categoria consiste em tecnologias que envolvem e capacitam os funcionários, resultando em um CX mais forte. Por exemplo, as soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) se expandem no mercado já maduro de otimização da força de trabalho (WFO) ao acomodar tecnologias complementares – assistência de interação e voz do funcionário (VoE) – que ajudam a impulsionar o engajamento dos funcionários. Espera-se que tenham um alto impacto nas organizações de serviços dentro de dois a cinco anos.

“O WEM traz uma dimensão adicional muito necessária para o gerenciamento de funcionários de contact center”, disse Kraus. “O aumento de trabalhadores temporários e freelancers está pressionando os departamentos de atendimento ao cliente para garantir uma alta percepção da experiência dos funcionários, sem a qual garantir seu compromisso será cada vez mais desafiador”, finalizou.

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