IA e Analytics melhoram relacionamento das instituições financeiras com clientes

As instituições financeiras estão entre as organizações com um grande número de reclamações de consumidores. No início do ano, o Banco Central divulgou uma lista com as organizações com maior número de reclamações registradas no órgão no último trimestre de 2021. O objetivo é auxiliar os consumidores a escolher qual instituição prestará os serviços financeiros que ele busca. O ranking “top 10” expandiu a lista para “Top 15”, incluindo as 15 maiores em número de clientes.

Entre os principais motivos de reclamações identificados pelo levantamento estão irregularidades sobre operações e serviços de cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, ATM, oferta ou prestação de serviço sobre crédito consignado, contas de pagamento pré-pago, abertura de contas de forma irregular, transações não reconhecidas pelo titular da conta, prestação inadequada de informações sobre produtos e serviços, entre outros.

No último dia 18, o Ministério da Justiça anunciou a suspensão por tempo indeterminado das atividades de telemarketing de 180 empresas ligadas a bancos e instituições financeiras. O valor da multa pode chegar a R$ 13 milhões e R$ 1.000 de multa diária para as que descumprirem a regra. O principal motivo é o telemarketing ativo abusivo para oferta de produtos e serviços sem consentimento prévio do consumidor.

A situação econômica, agravada pela pandemia do covid-19, colaborou para o aumento das reclamações contra as instituições financeiras. Isso reflete a insatisfação do cliente com algum serviço ou produto oferecido, mas que poderia ser amenizado já no primeiro atendimento ao cliente utilizando tecnologia de monitoria de qualidade e análise de sentimento.

“Com uma solução avançada de gestão de qualidade do relacionamento com o cliente e análise de sentimento, as instituições financeiras conseguem identificar como o cliente está se sentindo no momento do contato e oferecer a melhor solução para o seu problema. Isso é essencial para reduzirem seus respectivos índices de reclamações”, diz Danilo Curti, fundador e diretor de Operações da Evollo.

Monitoria de qualidade do atendimento ao cliente como aliada
Diversos motivos levam o consumidor a ter uma experiência de atendimento ruim com uma determinada organização: atendentes despreparados, falta de entendimento da sua necessidade, demora para ser atendido, dificuldade de entrar em contato com a empresa, entre outros.

Utilizar uma solução com tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e Análise de Dados (Analytics) pode ser a saída para as instituições financeiras reduzirem a quantidade de reclamações recebidas e o custo com multas. Muitas vezes, com uma equipe bem treinada e uma ferramenta com tecnologia avançada, é possível solucionar a solicitação do cliente em apenas um contato.

“Nas áreas de relacionamento das empresas, gestores e coordenadores conseguem analisar, em média, cerca de quatro chamadas por mês por agente. Essa análise por amostragem é demorada e não permite visualizar um panorama real de como está a qualidade de atendimento ao cliente da empresa. Com a utilização de Inteligência Artificial e Análise de Dados é possível analisar e extrair informações estratégicas de forma precisa a partir de atendimento omnichannel (telefone, e-mail, WhatsApp). Isso permite gerar valiosos insights e inteligência para a tomada de decisão dos gestores”, explica Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo.

Quality Monitor
A Evollo acaba de lançar uma solução completa de monitoria de qualidade e comportamento, totalmente digital, que tem como objetivo agilizar o processo de melhoria no atendimento ao cliente ao permitir que os gestores da área tenham acesso muito mais rápido às informações do comportamento do agente e do cliente nas interações (telefone, e-mail, WhatsApp).

Com Inteligência Artificial, o Quality Monitor identifica se o agente está atuando de acordo com os direcionamentos dados pela empresa (Comportamento e Performance), assim como a satisfação do cliente com esta atuação. Em posse destas informações, os gestores podem tomar decisões a fim de melhorar a qualidade no atendimento, corrigindo os agentes de forma rápida e mitigar possíveis impactos de clientes insatisfeitos (processos, Procon).

“Através da análise de sentimento dos clientes, a ferramenta consegue identificar os clientes com insatisfação crítica, e inclusive os que citaram os órgãos de defesa do consumidor, ouvidoria ou ameaçaram entrar com alguma ação cível. Isso possibilita fazer um preventivo nestes clientes para evitar uma NIP, por exemplo, além de identificar as causas raízes dos problemas para traçar os respectivos planos de ações corretivos”, comenta Eduardo.

O Quality Monitor permite o ganho de escala na gestão do call center por conseguir analisar grandes volumes de Dados de forma muito rápida. Sua capacidade aproximada é de até 60 chamadas analisadas por minuto. Isso significa uma performance 240 vezes melhor do que uma pessoa realizando uma monitoria de forma manual. Durante um dia inteiro de trabalho, o Quality Monitor consegue analisar mais de 86 mil chamadas, podendo ser escalável. Este volume é suficiente para analisar 100% de grande parte das operações do Brasil.

Serviço
www.evollo.com.br