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Novo Oracle Utilities Agent Service melhora atendimento de serviços públicos

O aplicativo ajuda os agentes a resolverem os problemas dos clientes mais rapidamente, ao mesmo tempo em que podem recomendar novos serviços relevantes

Novo Oracle Utilities Agent Service melhora atendimento de serviços públicos

Oracle apresentou nesta segunda-feira (27/6) o Oracle Utilities Agent Service, um novo aplicativo em Nuvem especificamente para equipes de atendimento ao cliente de serviços públicos. O Agent Service reúne o histórico de cobrança, uso e interação em um único painel para fornecer aos agentes uma visão holística de cada cliente. Combinado com novas ferramentas baseadas em IA que orientam os agentes para a ‘próxima melhor ação’, o aplicativo ajuda os agentes a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, ao mesmo tempo em que podem recomendar novos serviços relevantes. Por exemplo, enquanto ajuda um cliente a resolver um problema de cobrança, um agente pode notificar o cliente sobre uma fatura mais alta, identificar maneiras de reduzir a fatura e inscrevê-lo em um novo plano de tarifas com base em seus padrões de uso ou fornecer um desconto.

Com uma solução de serviço de agente com tecnologia de IA, o Oracle CX for Utilities fornece aos agentes de serviço informações contextualizadas para que possam acelerar os tempos de resolução e agregar mais valor aos clientes

Com o novo aplicativo em Nuvem, os agentes podem ver facilmente como os clientes estão interagindo com o utilitário em todos os canais de serviço disponíveis, incluindo telefone, Web, e-mail, chat e SMS. Isso ajuda os agentes a ajudar os clientes onde quer que eles tenham parado no processo, como ficar preso ao configurar uma conta online e precisar continuar pelo telefone. O novo aplicativo de desktop do agente simplifica a navegação para os agentes e ajuda as concessionárias a reduzir o tempo de treinamento dos funcionários, ao mesmo tempo em que aumenta sua produtividade e satisfação.

O Agent Service é a oferta mais recente do Oracle Customer Experience (CX) for Utilities , um conjunto de aplicativos integrados CX e de Nuvem específicos para utilitários que ajudam os fornecedores de água, gás e energia a aumentar os resultados e oferecer melhores experiências aos clientes.

O Oracle CX for Utilities é suportado por tecnologia operacional e CX comprovada, criada para serviços públicos, incluindo faturamento, classificação, processamento de pagamentos, cobranças, medição avançada e eficiência energética. Ao unificar os dados do cliente em soluções operacionais, de vendas, marketing e atendimento ao cliente, o pacote ajuda as equipes a usar o perfil completo de cada cliente para melhorar as interações de vendas e serviços e personalizar as comunicações e campanhas em todos os canais.

O Oracle CX for Utilities oferece inúmeros recursos, como:

Atendimento ao cliente: com uma solução de serviço de agente com tecnologia de IA, o Oracle CX for Utilities fornece aos agentes de serviço informações contextualizadas para que possam acelerar os tempos de resolução e agregar mais valor aos clientes. Além disso, ferramentas de Web digital de autoatendimento e chatbots facilitam aos clientes agir por conta própria para resolver dúvidas e gerenciar sua conta no canal de sua escolha.

Marketing personalizado: a plataforma unifica os dados do cliente de várias fontes para que os provedores de serviços públicos possam se comunicar efetivamente com os clientes certos, melhorando a taxa de resposta da campanha. Usando ferramentas de marketing para segmentar clientes e criar filtros, gatilhos e perfis, as concessionárias podem gerar rapidamente campanhas personalizadas que respondem de acordo com as preferências de cada cliente – como localização e canais de comunicação – e usam insights em tempo real para acompanhar seu desempenho.

Eficácia de vendas: uma visão completa das contas dos clientes e insights derivados da IA ​​fornecem às equipes de vendas as informações necessárias para fazer recomendações melhores. A suíte oferece aos gerentes as ferramentas para entender melhor suas contas e se envolver proativamente como consultores confiáveis ​​com os clientes, mesmo quando suas necessidades mudam.

“Você não pode usar efetivamente um sistema de CRM padrão para fazer um trabalho de utilidade”, disse Rob Tarkoff, vice-presidente executivo e gerente-geral da Oracle Advertising e CX. “O CX for Utilities, com a adição do Agent Service, une os mais de 40 anos de know-how em tecnologia operacional de utilidades da Oracle com os principais recursos de CX para envolver os clientes de serviços públicos de novas maneiras que os compelem a agir. Esteja um utilitário tentando reduzir seus custos de serviço, aumentar a aceitação de novas ofertas ou atingir metas agressivas de descarbonização, somente a Oracle reúne todos os aplicativos e dados em uma estrutura apoiada por IA para trazer os clientes nessa jornada digital”, completou.

Serviço
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Serviço Público

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