Oracle Fusion Cloud CX incorpora novos recursos de inteligência

A Oracle anunciou a atualização do Oracle Service para incorporar dados do Oracle Unity Customer Data Platform (CDP), de forma a ajudar os agentes de atendimento ao cliente a obterem uma visão completa do consumidor, melhorar a eficiência do agente e aprimorar a qualidade do serviço. Parte do Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), o Oracle Service e o Oracle Unity CDP aproveitam a Inteligência Artificial para ajudar as organizações a fornecer compromissos de atendimento ao cliente mais personalizados, informados e eficientes.

Toda interação com o cliente é importante, com uma em cada três pessoas dizendo que nunca mais comprariam com uma marca depois de uma experiência ruim. No entanto, o atendimento ao cliente continua sendo uma experiência frustrante e dolorosa para muitos consumidores. De fato, uma pesquisa do CRM Essentials revelou recentemente que as pessoas preferem sentar no trânsito (15%), limpar o banheiro (15%), esperar na fila do DMV (12%) ou discutir com alguém significativo (8%) do que interagir com um agente de atendimento ao cliente.

“Os agentes de serviço frequentemente trabalham a partir de uma colcha de retalhos de sistemas e raramente têm os dados certos à sua frente para resolver os problemas dos clientes com eficiência e eficácia”, disse Jeff Wartgow, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos da Oracle Advertising and Customer Experience (CX). “Ao incorporar dados do Oracle Unity no Oracle Service, podemos fornecer aos agentes de serviço insights e recomendações de clientes em tempo real dentro das ferramentas que eles já usam. Isso ajudará as marcas a gerar engajamentos positivos, garantindo que seus clientes se sintam ouvidos, ajudados e apreciados”, observou.

A nova integração entre o Oracle Unity e o Oracle Service permitirá:

Roteamento de agente personalizado: os agentes de atendimento ao cliente agora podem ser atribuídos a clientes com base em uma compreensão do histórico do cliente, status de fidelidade e uso do produto. Por exemplo, os clientes que pesquisam ou compram itens para cães podem ser direcionados a um agente apaixonado por cães, ou um cliente interessado em itens para gatos pode ser direcionado a um agente apaixonado por gatos.

Marketing com reconhecimento de serviço: os agentes de atendimento ao cliente agora podem adicionar facilmente um cliente a uma campanha de marketing direcionada com um clique. Por exemplo, se um cliente manifestar interesse em um produto ou serviço, mas não estiver pronto para se comprometer com uma compra, o agente poderá adicionar o cliente a uma campanha de marketing de acompanhamento para receber ofertas e descontos relevantes. Além disso, as informações de atendimento ao cliente podem ser usadas para melhorar os programas de marketing e até mesmo impedir que os clientes recebam mensagens de marketing se tiverem problemas de serviço.

Serviço proativo: os agentes de atendimento ao cliente agora podem gastar menos tempo pesquisando e classificando as informações do cliente e mais tempo focados no cliente com acesso rápido a informações relevantes. Os agentes de serviço também podem usar dados para envolver os clientes de forma proativa por meio do canal mais apropriado e eficiente (por exemplo, chat ao vivo, assistentes digitais, chat de vídeo). Por exemplo, com conhecimento da atividade anterior do cliente, como páginas visualizadas recentemente no site, um agente pode fornecer informações de serviço mais relevantes sem ter que fazer perguntas antecipadamente.

Recomendações Inteligentes: os agentes de atendimento ao cliente agora podem usar um novo Painel de Insights em sua área de trabalho para recomendações sobre o que um cliente pode estar procurando ou produtos adicionais nos quais possam estar interessados. Por exemplo, com base no que já se sabe sobre um cliente, seu serviço agente pode ver que comprou recentemente um Macbook e, portanto, pode recomendar um teclado compatível com a Apple.

O Oracle Service oferece às organizações a capacidade de prever a necessidade de serviço, automatizar processos e fornecer respostas personalizadas, ao mesmo tempo em que equilibra modelos de autoatendimento e atendimento ao cliente assistido. Ele oferece soluções B2B, B2C e de campo poderosas e inteligentes que ajudam as organizações a fornecer aos clientes o serviço que desejam, quando e onde precisam.

O Oracle Unity oferece aos líderes de negócios tudo o que eles precisam para gerenciar os dados dos clientes. Ele reúne fontes de dados de clientes online, off-line e de terceiros e, em seguida, aplica o aprendizado de máquina integrado para prescrever a melhor próxima ação nos processos de negócios existentes.

Serviço
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