Pesquisa da ManageEngine sobre ITSM destaca mudança de prioridades para equipes de TI

A ManageEngine, divisão de gerenciamento de TI da Zoho Corporation, anunciou os resultados de sua pesquisa, The State of ITSM – Two Years Into the COVID-19 Pandemic (O Estado do ITSM – Dois Anos na Pandemia de Covid-19). O conteúdo segue a linha de uma pesquisa semelhante realizada pela empresa em 2020 e teve como objetivo analisar os desafios que a pandemia trouxe para as equipes de serviços de TI.

Entre os resultados da pesquisa, os mais expressivos indicam que as organizações estão enfrentando um novo conjunto de problemas que antes não eram considerados como prioridades principais:

Com 3/5 da força de trabalho trabalhando atualmente no modelo híbrido, a “Gestão de Ativos de TI” (46%) e a “Comunicação e Colaboração” (41%) aparecem como os maiores desafios para as empresas;
Ambos saltaram para os primeiros lugares, registrando aumento de 11% e 7%, respectivamente, quando comparados com os números de 2020;
A mudança mais significativa nos desafios relatados foi uma queda de 36% para 22% para a “Segurança dos Dados da Empresa e do Cliente em Redes Distribuídas”. Este movimento é provavelmente o resultado dos esforços proativos das equipes de TI para garantir que os riscos de trabalho remoto fossem minimizados.

“A pesquisa da ManageEngine revela de forma clara que a TI tradicional precisa se transformar no mundo pós-pandêmico para atender às novas realidades no local de trabalho”, comenta Kumaravel Ramakrishnan, evangelista de TI da ManageEngine. “Equipes auto-organizadas, fluxos de trabalho de alta velocidade e uma abordagem de experiência do cliente focada no digital são as marcas da nova era da TI democratizada. Na ManageEngine, um dos nossos focos principais é ajudar os clientes a abraçarem essas mudanças e dar melhor suporte a seus usuários e empresas em locais de trabalho híbridos”.

O impacto de dois anos de pandemia nas equipes de ITSM
Para entender o quão bem as organizações têm lidado com a pandemia, agora com dois anos de duração, o impacto nas operações e quais fatores influenciaram no desempenho, a ManageEngine entrevistou 437 profissionais de TI em todo o mundo em uma série de assuntos no final de 2021.

A pesquisa concentrou-se em sete áreas relacionadas ao ITSM: locais de trabalho, impacto dos funcionários no modelo remoto, implicações financeiras e de gerenciamento de ativos, visão de negócios da TI, questões de segurança e governança, serviços de terceiros e assistência tecnológica e níveis de sucesso de continuidade de negócios. O estudo produziu insights fundamentais que podem ajudar as organizações e equipes a continuar atuando de forma eficiente e segura, apesar de uma força de trabalho distribuída.

“Organizações de todo o mundo aprenderam lições valiosas da pandemia, incluindo o que é mais importante para elas e seus usuários finais, a relevância da TI para as operações dos negócios e as mudanças necessárias para atender às necessidades de uma força de trabalho híbrida”, afirma Ramakrishnan. “As equipes de ITSM desempenharam um papel fundamental para garantir que as atividades das empresas continuassem durante a pandemia, desde a supervisão das políticas BYOD e o fornecimento de ativos móveis até a implementação de recursos de autoatendimento e chatbots, investindo mais no planejamento da continuidade do negócio e oferecendo prestação de serviços e suporte de TI”.

Outras conclusões principais do relatório
Os funcionários estão mais bem equipados: em comparação com o início da pandemia, 47% a mais das organizações agora fornecem ativos móveis aos funcionários;
As equipes de TI veem seu valor aumentar: 52% dos entrevistados acreditam que a TI atualmente é vista e tratada melhor por causa da pandemia, enquanto outros 14% acreditam que a TI sempre foi altamente considerada;
As políticas de BYOD ainda são ausentes: dois anos após os locais de trabalho terem sido totalmente desconfigurados, 40% das organizações ainda não têm uma política específica para dispositivos pessoais (BYOD);
A experiência do usuário fica aquém: 34% das organizações ainda não oferecem aos usuários capacidades de autoatendimento, e 52% não têm chatbots.

Visite o site da ManageEngine para acesso completo ao relatório Two Years Into the COVID-19 Pandemic.

ServiceDesk Plus é a solução completa de gerenciamento de serviços da ManageEngine, divisão de gerenciamento de TI empresarial da Zoho Corporation. Construído com base nas melhores práticas de ITSM recomendadas pela indústria, o ServiceDesk Plus é repleto de integrações contextuais e negócios que ajudam as equipes de Service Desk a se alinharem melhor com os objetivos comerciais das organizações. Com capacidades de gerenciamento de serviços empresariais e extensibilidade irrestrita oferecida por meio de scripts low-code, o ServiceDesk Plus ajuda as organizações a projetar, entregar e dar suporte aos negócios e serviços de TI. Ele está disponível em três edições em 37 idiomas diferentes.

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