A cereja do bolo deste Dia do Consumidor

O e-commerce brasileiro bateu todos os recordes em 2021: registrou um crescimento de quase 27%, movimentando R$ 161 bilhões e 353 milhões de entregas, informa a Neotrust.

Esses números comprovam o quanto o consumidor no Brasil se sofisticou. Compara preços e produtos online, negocia taxas e frete grátis, informa-se em reviews de outros consumidores sobre sua experiência de compra.
Mas, do lado de cá do balcão, e-commerces e varejistas ainda penam para entender melhor as suas necessidades. Quem é ele, onde vive, quanto e o que comprou, como pagou, se foi bom pagador, se reclamou, do que reclamou, quem o atendeu, se foi bem atendido, qual será a sua próxima demanda ou sua próxima dor?

Todas essas informações são cruciais para gestores em qualquer parte do mundo, Brasil incluído. Nesse contexto,
uma visão 360º do consumidor final deixou de ser um diferencial de uma organização para se tornar a sua obrigação. No entanto, este continua sendo o grande desafio que permeia a nova economia, seja no mundo
online de complexas cadeias de suprimento, seja no offline da lojinha da esquina.

Infelizmente, a almejada visão 360º é encontrada mais em artigos de administração do que nas organizações. Na vida real, as informações do consumidor estão retidas em silos de dados – como bancos de dados departamentais, Nuvens, intranets ou servidores locais – e, na prática, prejudicam tanto os consumidores quanto as organizações que pretendem servi-los.

Sem dados atuais, ou incompletos, o atendimento ao cliente final é marcado por informações imprecisas, desatualizadas e, muitas vezes, inúteis. Nesse mesmo cenário, gestores são obrigados a adivinhar o que seus poucos e desatualizados dados revelam. Portanto, convivem com decisões ruins, tomadas a partir de cenários não aderentes à realidade daquele momento.

A boa notícia é que a tecnologia já desatou esse nó. É possível e relativamente simples acessar dados, em grandes volumes, estejam onde estiverem. Isso pode ser feito por meio da integração de dados. Na prática, cria-se uma camada virtual lógica que permeia as várias bases de dados e, por meio dela, é possível acessá-los, em tempo real, nas suas fontes de origem. Essa nova abordagem de arquitetura de dados torna possível, ainda, entregá-los aos gestores e demais usuários, por meio de tráfegos criptografados, com regras de Compliance e governança de dados.

A europeia Vodafone, por exemplo, presente em dezenas países com uma carteira de 300 milhões de clientes adotou esse modelo para empoderar o seu Call Center, habilitando seus colaboradores a acessar, rapidamente,
diferentes bases de dados, como faturamento e gestão de incidentes, para apoiar o seu CRM. E, mesmo diante da complexidade da operação, reduziu o tempo de resposta do serviço em 66% – de 6 minutos de atendimento
para 2. Em paralelo, a operadora aumentou as oportunidades de faturamento a partir do aumento de vendas de serviços por cliente, bem como ampliou o Cross Selling entre as diversas áreas da empresa.

Ainda que não seja a resposta para todos as dores de todas as empresas, a verdade é que, por meio da integração de dados é possível entregar a tão almejada visão 360º do consumidor. Mesmo em situações que exigem operações massivas de dados, em Nuvens híbridas ou em operações onsite. Aliás, quanto maior for a complexidade, maior será o benefício da integração de dados. Essa nova abordagem de arquitetura de dados é
relativamente rápida de ser instalada, simples e muito menos complexa que as soluções tradicionais de integração hoje disponíveis. Talvez seja a cereja do bolo do Dia do Consumidor de 2022 e está bem à mão de quem
quiser prová-la.

Por Danilo Diovanni, diretor comercial da Denodo no Brasil.