Pandemia acelerou em 61% o uso de soluções de IA em contact centers

A pandemia trouxe à área do atendimento ao cliente muitos desafios e o ano de 2020 ficou marcado neste segmento pelo desenvolvimento acelerado e implementação de tecnologias modernas, como sistemas inteligentes de resposta interativa por meio de voz (URA), chatbots e soluções na Nuvem. Com o consumidor mais exigente e conectado, empoderado pela digitalização, as empresas foram forçadas a aprimorar seus canais de contato, implementando soluções mais avançadas, caso da IA, que se destacou em 61% das empresas clientes pesquisadas pela GoContact, fornecedora internacional de soluções de Contact Center as a Service (CCaaS).

O mapeamento global, realizado em fevereiro de 2021 junto a 19 clientes de diversos setores, entre eles: automotivo, financeiro, outsourcing, fintech, serviços, BPOs, seguros e saúde, traz insights sobre como os acontecimentos dos últimos anos influenciaram a forma como empresas tem se comunicado com seus clientes e trabalhado de forma mais integrada, modernizando as experiências ofertadas e trazendo mais rapidez e assertividade aos atendimentos via call centers e outros canais, como redes sociais.

“O estudo teve como foco levantar as necessidades reais dos nossos clientes no setor do atendimento após essa rápida transformação no segmento e tem nos apoiado a entender como nossa plataforma baseada em Cloud tem garantido segurança, rapidez e robustez das operações”, explica João Mendes, diretor regional da GoContact no Brasil. Para ele, é bastante visível como a nova era digital mudou a forma como os clientes se relacionam com as empresas, as ferramentas de medição das operações se adaptaram e o mercado de contact center evoluiu.

O relatório mostra alguns dos principais pontos levantados após a análise realizada pela GoContact, destacando as características mais valorizadas pelos seus clientes no momento de escolher uma plataforma de contact center, facilitando o contato entre seus consumidores e aumentando a eficácia das operações.

O estudo sugere que as novas soluções com infraestrutura preparada para Cloud, operações e tecnologia avançada para contact centers estão agilizando e tornando o atendimento ao cliente ainda mais autônomo e em tempo real, para adaptar-se às necessidades do momento, sejam elas sazonais ou provocadas pela dinâmica das operações.

Características mais valorizadas
Por meio da análise realizada, foi possível descobrir que a satisfação dos clientes aumentou entre 25% e 30% com a utilização da plataforma GoContact, e mais da metade das empresas manifestou que o tempo de espera de chamada reduziu entre 5% e 10% desde a sua implementação. Entre as características mais valorizadas por eles estão: a fácil configuração no dia a dia sem a necessidade de recorrer a intervenção da equipe técnica de TI; a capacidade analítica e de report de dados que a plataforma dispõe; a omnicalidade, item indispensável em um software de contact center; e, finalmente, o serviço na Cloud, tornando possível a realização do trabalho dos contact centers em qualquer lugar, além de permitir escalabilidade e flexibilidade.

O canal de voz ainda é o rei de todos os canais
Na nova era marcada pela economia digital, as empresas têm buscado disponibilizar diferentes canais de atendimento para os seus clientes. O canal de voz continua sendo o preferido entre os consumidores dos clientes pesquisados, mas já é percebido um aumento de contatos por meio de redes sociais e chat, por serem canais de resposta instantânea. Na lista dos preferidos, o canal de voz é seguido de e-mail, SMS, redes sociais, presencial, chat, WhatsApp e os Voice Bots, solução que já tem potencializado o trabalho dos agentes humanos.

O estudo ainda revela outro dado relevante sobre a idade do cliente e o canal escolhido para fazer contato com a empresa. O canal de voz é utilizado na grande maioria por pessoas entre os 45 e 64 anos. Já os contatos por meio de chat, segundo a GoContact, são mais frequentes na faixa etária entre os 25 e 44 anos, já pelas redes sociais, 62% dos contatos realizados são feitos por jovens, na faixa entre 25 e 34 anos.

Uso de Inteligência Artificial (IA) intensificou-se no último ano
Segundo a análise, 61% das empresas pesquisadas apostaram em soluções de IA para o seu serviço de atendimento, sendo a maior parte desse investimento realizado no canal de chat, seguido por investimentos nas áreas de voz, e-mail e tíquetes. Dessas, 61,5% já utilizam IVR (Interactive Voice Response) nas suas linhas de atendimento inbound. Já a implementação do ASR (Automatic Speech Recognition) – tecnologia que reconhece a voz para conseguir proporcionar um atendimento automatizado e personalizado, evitando a intervenção de agentes nos processos mais rotineiros -, está mais lenta, com apenas 14% das empresas utilizando esta solução no seu atendimento.

Omnicanalidade, a bola da vez
Com o avanço da visão omnicanal, torna-se necessário o uso de uma plataforma de contact center capaz de conectar todos os tipos de contato com o cliente e acompanhar, em tempo real, suas interações, garantindo respostas instantâneas. O estudo da GoContact aponta que entre 20% e 40% dos casos, os clientes utilizam mais do que um canal para entrar em contato com a empresa e resolver as suas dúvidas.

Serviço híbrido
Pode-se observar uma clara tendência para que o serviço seja híbrido (14,3%), onde se tenham linhas de inbound e outbound. Por outro lado, ainda existem muitas empresas que têm estes serviços internamente (85%), ainda que algumas já estejam terceirizando as operações.

Serviço
www.gocontact.com