Os três benefícios da IA para atendimento ao cliente, na visão do Gartner

Insights, Experiência do Usuário (UX) e melhoria de processos são três maneiras pelas quais a Inteligência Artificial (IA) pode beneficiar as organizações de atendimento ao cliente, de acordo com o Gartner. Os líderes de serviço e suporte devem entender esses três benefícios para desenvolver e acompanhar completamente as métricas corretas para avaliar suas soluções, eficácia e provar casos de negócios para mais investimentos.

“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente estão otimistas sobre o valor que a IA pode fornecer e planejam aumentar substancialmente sua adoção de recursos de IA nos próximos dois anos”, disse Emily Potosky, diretora sênior de Pesquisa da Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “No entanto, à medida que os líderes de serviços exploram as soluções disponíveis, eles encontram mensagens conflitantes no mercado sobre os benefícios que a IA oferece e em quais soluções investir”, comentou.

As três áreas comuns que o Gartner recomenda que os líderes de serviço se concentrem nas soluções de IA são:

Obtendo Insights: enquanto muitos líderes de serviço aproveitam o potencial de economia de custos da IA, um dos principais benefícios da IA ​​está em sua capacidade de obter insights e previsões. A geração de insights permite que as organizações vão além da redução de custos para a geração de valor. As organizações podem usar esses insights para orientar as decisões de agentes e aplicativos, garantindo que os clientes recebam a melhor experiência de serviço possível. Três exemplos de como a IA é usada para obter insights no atendimento ao cliente são a personalização , o valor da vida útil do cliente e o roteamento de clientes baseado em IA.

Garantir experiências ideais do usuário: outro benefício importante da IA ​​está em como ela cria experiências ideais para clientes e agentes. A IA pode ajudar a orientar as decisões dos agentes enquanto atendem clientes ou executam tarefas administrativas, facilitando o desempenho de suas principais funções de trabalho. Simultaneamente, a IA pode facilitar a resolução de problemas por conta própria, proporcionando uma melhor experiência ao cliente. Dois exemplos de como a IA é implementada para garantir experiências ideais do usuário são os chatbots, também conhecidos como assistentes de conversação, e a análise de sentimentos de linguagem.

Melhoria de processos: um terceiro benefício importante da IA ​​está na automação e aumento de processos de negócios físicos e de software. Embora esse uso seja um dos benefícios de IA mais comumente buscados, os líderes geralmente se concentram demais na automação e remoção de tarefas, ignorando os benefícios que o aumento das tarefas existentes pode ter nas operações de serviço. A automação e o aumento podem reduzir custos e melhorar a eficiência e o potencial de crescimento, liberando recursos para realizar tarefas de maior valor agregado. Quatro exemplos de uso de IA para melhorar os processos de atendimento ao cliente são processamento inteligente de documentos, gerenciamento de força de trabalho, pós-chamada e automação de fluxo de trabalho de tarefas e processos por meio de automação de processos robóticos e mineração de processos.

“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente que buscam usar a IA para melhorar o atendimento digital e de autoatendimento devem garantir que tenham dados suficientes, precisos e relevantes para dar suporte a insights e casos de uso de previsões de atendimento ao cliente”, disse Bern Elliot, analista vice-presidente do Gartner. “Mas a IA implementada com sucesso requer dados de alta qualidade”, alertou.

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