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2021: Para a Nice foi essencial ouvir as necessidades do mercado, clientes e parceiros

Na série Desafios de 2021, Infor Channel publica relatos de algumas empresas de TIC sobre suas experiências.
A Nice abre a sequência

2021: Para a Nice foi essencial ouvir as necessidades do mercado, clientes e parceiros

O último ano foi desafiador para todos os setores e para a economia global.
Na série Desafios de 2021, Infor Channel publica relatos de algumas empresas de TIC sobre suas experiências.

A Nice abre a sequência de entrevistas com Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas. Confira.

Do ponto de vista econômico, comercial, como avalia 2021?
A Nice trabalhou com foco e objetivos muito bem definidos desde o início do ano que passou. Ao longo dos meses, tivemos agilidade para nos adaptarmos aos cenários transitórios que o ambiente econômico e social impôs. Tanto no Brasil quanto na região latino-americana, pudemos expandir nosso portfólio, aumentar a base de clientes e mover soluções para fornecimento em Nuvem em modelo software como serviço. E como elemento essencial para sustentação desse crescimento, pudemos garantir o engajamento de novos colaboradores e parceiros de negócios para cobertura em todas as regiões.

E do ponto de vista tecnológico?
Nós atuamos fortemente nos processos de Transformação Digital das empresas e esta área esteve em aceleração desde o início da pandemia. Mais do que nunca, vimos um crescimento expressivo da demanda por plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS).

2021 trouxe a possibilidade de execução de planos mais arrojados e amplificados pelo sucesso das estratégias tecnológicas iniciadas em 2020. Notamos também uma adoção massiva de Inteligência Artificial e Machine Learning, de canais digitais e o aprofundamento das abordagens orientadas pela voz do cliente, com foco na transformação da experiência.

Se considerarmos o fim ou controle da pandemia, como a companhia vai conduzir a retomada do trabalho presencial? Haverá aumento ou redução do espaço físico da empresa?

A Nice sempre teve um percentual significativo de seus profissionais trabalhando em modelo remoto. Com a pandemia e a transição em escala global para o home office, vimos um novo cenário de colaboração ser estabelecido de forma extremamente produtiva, engajada e conectada.

No Brasil, houve a desmobilização do escritório físico-estático em 2021 e muito provavelmente o novo modelo seja mais baseado em rotinas de eventos presenciais em espaços a serem definidos do que em um retorno ao tradicional ambiente corporativo permanente.

Ainda não existe uma cadeia de eventos que tenha sido prevista para o fim da pandemia e a empresa tem sido bastante flexível e regionalizada no que diz respeito ao modelo de trabalho já há vários anos. Acreditamos estar preparados para o dinamismo dos novos tempos e gostaríamos de aproveitar esse momento para estar atentos às necessidades dos colaboradores de forma extremamente cuidadosa. Entendemos que a criatividade e a inovação são essenciais para garantir o engajamento das equipes e a criação de um mecanismo de transferência de conhecimento, experiência e valores que são a essência dos fabricantes de software e fornecedores de soluções corporativas como a Nice.

Quais foram as lições apreendidas do ponto de vista dos negócios?
Sem dúvida, as capacidades de interpretação, reação e transformação foram o que nos parecem ter permitido o sucesso das empresas neste 2021. Ouvir as necessidades do mercado, e manter uma conexão direta com nossos clientes e parceiros, foi essencial na trajetória que terminamos de consolidar com o fim do ano. A natureza daquilo que fornecemos, tecnologia e soluções para viabilizar e gerenciar a experiência de clientes, favorece em nosso DNA a dinâmica da detecção de tendências e da inovação.

No entanto, este ano todas as empresas foram impactadas de forma profunda em seus processos internos e mesmo os ciclos de negócio e de tomada de decisão que antes parecíamos conhecer e dominar plenamente deixaram de se comportar de maneira tradicional. Então a articulação dessas três capacidades nos parece destacada como dentro dos aprendizados deste ano: interpretação, reação e transformação.

E quanto ao trato com os funcionários, clientes e fornecedores?
A melhoria da qualidade de vida possível com o trabalho em home office parece ser inquestionável. Alguns de nossos colaboradores estiveram em viagens para visitas de negócios de forma contínua nos últimos anos, com uma dependência grande em relação ao encontro presencial para manter e conduzir a relação comercial com nossos clientes. Hoje esse modelo está completamente ultrapassado.

Então isso afeta os três atores mencionados na pergunta: colaboradores, clientes e fornecedores. Vimos crescer a relação de respeito e cuidado em todos eles, uns com os outros, resultando em uma parceria muito mais produtiva do ponto de vista de evolução de projetos, tomada de decisão e de resultados. A empresa atenta reflete essa relação de forma imediata, buscando sempre criar um ambiente que promova o equilíbrio entre as partes e gere benefícios sustentáveis para todos.

Já se vislumbram desafios para 2022. Na sua visão quais serão os maiores?
O rearranjo das relações de trabalho, a falta de mão de obra qualificada e a disputa em um mercado muito mais dinâmico nos forçam a acelerar e refinar os mecanismos internos de captação e gestão de recursos. Ainda vemos o desafio de oferecer cada vez mais excelência no suporte a nossos parceiros tecnológicos e de negócios, de forma a garantir a sustentação dos projetos em curso e a aceleração da expansão do mercado. E um terceiro desafio para 2022 é a tradução da inovação tecnológica em aplicações claras de negócios, que gerem impactos mensuráveis dentro de prazos reduzidos e que sejam reconhecidas com facilidade pelo mercado, ou seja: a usabilidade da tecnologia.

Acredita que haverá ‘desengavetamento’ de projetos? Em quais setores da economia?
Nos anos recentes temos visto uma maior distribuição dos investimentos ao longo do ano. Seja pela descaracterização da sazonalidade devido a eventos de impacto global, como a pandemia, o descompasso logístico em larga escala e a falta de componentes estratégicos das cadeias produtivas, seja pela aceleração dos ciclos de inovação e das transformações tecnológicas e comportamentais, entendemos que os negócios têm se beneficiado de uma maior fluidez de tomada de decisão por todo o calendário anual.

Alguns elementos de impacto para setores específicos, como a desregulamentação do sistema elétrico, o 5G, eleições, desoneração fiscal, sem dúvida acabam gerando ondas de maior ou menor investimento. Graças à expansão de nosso portfólio e maior cobertura em diferentes mercados, a Nice tem experimentado um crescimento e descentralização de sua base de atuação, o que resulta, ano a ano, em menor vulnerabilidade a movimentos pontuais em indústrias e segmentos.

O que espera da política setorial de TIC?
Entendemos que as políticas setoriais devem estar focadas no estímulo ao desenvolvimento de capacidades e inovação, minimizando as proteções que possam causar desequilíbrio e dependência. Para isso, acreditamos que a facilitação do investimento em pesquisa e desenvolvimento, do investimento na formação de recursos humanos e na abertura de canais de intercâmbio de tecnologias são pontos chave para se almejar as políticas de tecnologia da informação e comunicação.

Esperamos a redução de barreiras burocráticas e o fomento a iniciativas que permitam a criação de valor e impacto reais em eficiência, acessibilidade e qualidade de serviços, e na geração de negócios e benefícios para toda a sociedade. E a segurança jurídica é, sem dúvida, elemento basilar na viabilização desses negócios e investimentos por parte das empresas.

Contact Center as a Service (CCaaS)

Ingrid Imanishi

NICE

Série Lições de 2021

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