Como montar um catálogo de serviços de TI em sua empresa?

O avanço da tecnologia dentro das empresas está mais do que evidente. Hoje, qualquer companhia depende de soluções tecnológicas para crescer em seus segmentos. Entretanto, ao mesmo tempo que a presença dessas ferramentas no ambiente corporativo aumenta, as dúvidas sobre os serviços oferecidos pela TI também crescem. É possível resolver essa questão com uma iniciativa relativamente simples: criar um catálogo de serviços de TI.

Trata-se de um documento que reúne todos os serviços, projetos e iniciativas que a equipe de tecnologia oferece. Seu objetivo é alinhar o que os clientes esperam de seus prestadores de serviços e o que, de fato, eles podem entregar, com todas as informações mais importantes em cada item. Ele contém, por exemplo, a descrição do serviço, o profissional responsável, como fazer a solicitação, os níveis de qualidade e disponibilidade, prazos, custos, entre outros elementos considerados importantes para a realidade do negócio. Pode ser estabelecido tanto como um catálogo de negócios, destinado a clientes e usuários, ou como catálogo técnico, cujo foco está nos times de TI.

Dessa forma, trata-se de uma tarefa fundamental para qualquer estratégia de TI, permitindo uma evolução para o setor e seus profissionais. Entre as vantagens estão a transparência na prestação de serviço, a melhor comunicação entre as áreas, alinhamento da expectativa, aumento de credibilidade, controle de recursos, base de conhecimento, relatório de serviços, entre outros. Mas como elaborar esse guia? Confira três passos fundamentais:

Esboço dos serviços
A primeira etapa consiste justamente no planejamento. Para elaborar um bom catálogo de serviços de TI, é necessário listar todos os serviços e recursos que a área de tecnologia disponibiliza a seus clientes. É preciso incluir tudo: o propósito da TI, os serviços que se destacam, os objetivos esperados e até mesmo quais atividades não fazem parte do escopo de trabalho.

Aqui não é preciso demonstrar uma grande organização, mas justamente reforçar que os serviços, suas etapas e os processos sejam lembrados na hora de integrar o catálogo final. Só depois virá a questão de categorização, agrupamento e organização – estruturados de acordo com setores atendidos, funções oferecidas ou áreas de atuação. Não existe uma receita de bolo: a ideia é pensar o melhor modo de expor as competências da empresa.

Participação dos clientes
Na sequência é preciso escutar seu cliente por meio de pesquisas para entender como o catálogo de serviços pode ser eficiente e útil para atendê-los. A partir desse relacionamento, a empresa pode diminuir uma eventual resistência em torno da ferramenta, além do feedback dos usuários dar outra dimensão de informações para o departamento de TI, com detalhes que ainda não tinham sido elencados.

O porte da empresa e o número de clientes alcançados pelo catálogo definirão o tamanho e a forma como essa pesquisa deve ser feita. Em alguns casos, tudo é resolvido com uma breve conversa. Em outros, será necessário mais empenho. O importante é saber que a função do documento é facilitar o atendimento, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a satisfação dos clientes. Nada mais justo, portanto, que eles possam participar da elaboração.

Disponibilização do documento
Após o planejamento e a pesquisa, é hora de colocar a mão na massa. Ou seja, produzir e disponibilizar o catálogo com todas as informações de forma que seja compreensível para os clientes. Lembre-se que é algo intuitivo, uma espécie de mapa de todos os serviços de TI da empresa. Assim, não pode ter informações em excesso, que dificultem a análise, nem material insuficiente que deixe dúvidas para os usuários.

Para evitar isso, uma alternativa interessante é estabelecer critérios e prioridades entre os serviços, partindo do mais importante ao que é menos relevante. Com a definição de todos os detalhes, basta escolher a melhor plataforma para exposição das informações. Novamente, não tem uma receita a ser seguida: pode ser canvas, planilha, apresentações, entre outros. O que importa é chegar às mãos dos clientes e melhorar a prestação de serviços de tecnologia no futuro.

Por Otto Pohlmann, CEO da Centric Solution.