Nice otimiza gerenciamento da força de trabalho para consumidores digitais

O aumento na adoção de canais digitais acrescentou complexidade significativa ao planejamento e à geração de escalas para a força de trabalho. Para ajudar as organizações a lidar com este cenário, a Nice lançou a versão 7.4 do Nice Workforce Management (WFM), solução que ajuda as empresas a otimizar o gerenciamento de canais digitais e melhorar as experiências de clientes e funcionários. Além disso, o upgrade inclui recursos sofisticados em todo o pacote. Um exemplo é o Nice WFM Enhanced Strategic Planner, que traz flexibilidade de planejamento, previsão precisa, eficiência de agendamento, agilidade de negócios e maior engajamento dos colaboradores.

Embora as empresas tenham priorizado o gerenciamento de canais digitais, elas precisam se adaptar constantemente às mudanças nas preferências dos clientes, ao mesmo tempo que garantem experiências de excelência e atendimento às metas de nível de serviço. De acordo com o relatório de Estratégia e Pesquisa da Aberdeen*, “melhorar a produtividade do agente, otimizar as taxas de utilização e reduzir custos estão entre os principais objetivos dos programas de WFM. As empresas com conhecimento digital alcançam um crescimento 3,6 vezes maior ano a ano na produtividade do agente (15% vs. 4,2%) e um aumento 3 vezes maior nas taxas de utilização”.

O Nice Workforce Management (WFM) versão 7.4 inclui recursos sofisticados para ajudar as organizações a atender de forma abrangente as necessidades de recursos para canais digitais. As empresas passam a ter controle sobre níveis de serviço por canal e considerar a priorização e os limites de tempo para interrupção da interação. Os novos aprimoramentos do mecanismo de geração de escalas fornecem a flexibilidade adicional de que os canais digitais precisam para diferenciação, ajuste fino de personalização exclusiva por canal e geração de agendamento específico.

O Nice WFM Enhanced Strategic Planner oferece suporte à modelagem de simultaneidade de interações em canais digitais por agente e cobertura adequada de acordo com o objetivo de nível de serviço. Além disso, os aprimoramentos do Nice Employee Engagement Manager (EEM) versão 8.7 colocam os funcionários e supervisores no centro, com o recurso de Pausas e Almoços Adaptáveis, o que traz automação e inteligência adicionais para o processo de gestão intradiário. Essa automação permite que os agentes e supervisores se concentrem em atender seus clientes, equilibrando o cumprimento das escalas e o CSAT (Customer Satisfaction Score).

“As formas pelas quais os clientes se relacionam com as empresas se transformaram drasticamente. Os consumidores esperam que as empresas os encontrem nos canais digitais de sua escolha”, explica Barry Cooper, presidente da Nice Workforce and Customer Experience Group. “Estamos entusiasmados por sermos a primeira a oferecer ferramentas integradas de planejamento de recursos que redefinem os principais processos do WFM, conduzem à adaptação ágil das mudanças nas preferências do cliente enquanto otimizam o gerenciamento de canais digitais para atender os objetivos de nível de serviço e entregar o melhor CSAT do mercado”.

*“Workforce Management for Digital-Savvy Contact Center Leaders: Modernize WFM Activities to Maximize Digital Transformation Success”